Чорна п'ятниця - це фінальний іспит для компаній: хто не має культури обслуговування, той провалюється перед клієнтом

У листопаді бразильська роздрібна торгівля готується до найбільшого випробування року, і не лише за обсягом продажів. до Жоао Паулу Рібейру, генеральний директор Inove Group та експерт з організації культури з організації Чорної п'ятниці, став основним термометром узгодженості бізнесу. “Дата є справжнім тестом на узгодженість компаній. Коли обслуговування не вдається, маркетинг втрачає цінність одночасно”, – каже керівник.

Оцінка не є риторичною. У 2024 році, згідно з опитуванням, проведеним The Opinion Box, Consumers's 72% заявила, що вони припинили купувати у бренду після незадовільного обслуговування протягом періоду просування. У тому ж опитуванні 68% зазначив, що хороший сервіс є основним фактором лояльності, що перевищує навіть ціну та час доставки. Для Рібейро цифри показують, що успіх Чорної п’ятниці залежить не лише від комерційної стратегії, а від внутрішньої культури, яка підтримує відносини з клієнтом.

Маючи 14-річний досвід роботи в сфері обслуговування та організаційної культури, керівник очолює групу Inove, консультаційну компанію з національною та міжнародною присутністю, яка вже вплинула на понад 500 000 осіб і обслуговувала понад 100 компаній у різних секторах. Компанія діє в рамках перепланування сервісних подорожей і навчання лідерів, здатних узгодити технології, мету та співчуття в контакті зі споживачем.

“Під час Чорної п’ятниці компанія виявляється в режимі реального часу. Все, що було обіцяно в кампаніях, перевіряється в SAC, чаті, WhatsApp і в соціальних мережах. Клієнт за лічені секунди сприймає, якщо є узгодженість між дискурсом і практикою”, – пояснює Рібейро.

Згідно з опитуванням FGV Projetos, 62% бразильських компаній все ще розглядає цю послугу як центр витрат, а не як стратегічний актив. Ця модель, на думку Рібейро, заважає багатьом брендам перетворити великі дати на можливості для лояльності. “Помилка полягає в тому, що сервіс – це операція. Служба – це жива культура. Якщо це не вдається, інституційний дискурс руйнується”, – каже він.

Чорна п’ятниця також підкреслює вплив управління командою. За даними консалтингової компанії McKinsey & Company, компанії, які інтегрують організаційну культуру та досвід клієнтів, підвищують рівень задоволеності до 20% і зменшують конфлікти у взаємодії з великим обсягом 35%. Inove, нещодавно відзначений нагородою за найкраще обслуговування клієнтів, направляє компанії середнього розміру інвестувати не лише в автоматизацію, а й у тренінг та благополуччя команд.

“Співробітник, який обслуговує клієнта, є найпомітнішим голосом бренду. Якщо він виснажений, без автономії або погано навчений, це відразу з’являється на службі”, – пояснює Рібейро. Він підкреслює, що Inove допоміг компаніям створити плани на випадок надзвичайних ситуацій для стрибків попиту та розробити лідерство CX на основі активного слухання.

У сценарії насичення пропозицій і високих очікувань споживачів спеціаліст підтверджує, що організаційна культура є справжньою конкурентною відмінністю. “Чорна п’ятниця не прощає невідповідностей. Це момент, коли клієнт бачить, чи поважає його бренд, яким він захоплюється. А якщо не побачиш, то не повернешся”, – підсумовує він.