Тільки 20% клієнтів стверджують, що мають хороший досвід чат-бота; дізнатися, як не втратити людський дотик в обслуговуванні клієнтів

Згідно з дослідженням Artificial Intelligence in Retail, 47% рітейлерів використовують штучний інтелект (ШІ) в деяких своїх процеса а даними звіту, 56% використання цієї технології зроблено в обслуговуванні клієнтів з чат-ботами При цьому Річний звіт менеджера: CX Trends 2024, підготовлений Octadesk в партнерстві з OpinionBox, виявив, що тільки 20% споживачів стверджують, що мали хороший досвід при взаємодії з чат-ботами. 

У цьому сценарії Маркос Шутц, генеральний директор VendaComChat, спеціалізована мережа в службах автоматизації Whatsapp, стверджує, що те, що має тенденцію відштовхнути споживача від автоматизованих дзвінків є надмірно формальним або роботизованим тоном, таким чином, він попереджає, що секрет не втратити людський дотик передбачає стратегію і дизайн розмов а його словами, важливо зробити мову чат-бота здається природним і дружелюбни “Робота ‘особистість бота, використання мови, яка відображає цінності і стиль спілкування компанії допомагає клієнту відчувати більш міцний зв'язок з bran nd, інвестиції в більш неформальний, інклюзивний і емпатичний тон може зробити клієнта більш гуманізованим досвід виконавчої влади, а не тільки.

За словами Маркоса, створення сценаріїв сервісу, які є більш невимушеними та розмовними, є викликом для більшості компаній, але може бути вирішено простим способо “Один із найефективніших методів - це автоматизувати тепле вітальне повідомлення на початку взаємодії, налаштувати повідомлення з іменем клієнта та конкретними даними з його історії, згадувати попередні покупки, рекомендувати продукти, пов’язані з тим, що він уже придбав, або вносити пропозиції на основі записаних уподобань, а також програмувати подальший вміст після завершення інтерактивності, щоб клієнт відчував себе цінним, пояснює він.

Генеральний директор VendaComChat також розкриває, що для створення приємного та ефективного досвіду в автоматизованому обслуговуванні важливо постійно коригуватис “Перегляд діалогів і додавання нових потоків послуг на основі змін продукту або нових потреб клієнтів має вирішальне значення для підтримки взаємодії оновленою та точною”, пояснює Маркос.

Також згідно зі звітом Octadesk у партнерстві з OpinionBox, 51% споживачів стверджують, що для того, щоб обслуговування робота було хорошим, йому потрібно встановити зв'язок з людиною, коли це необхідно У цьому аспекті Маркос вказує, що автоматизація повинна мати справу з простими завданнями, такими як поширені запитання, стан запитів і графіки, щоб, сприймаючи ознаки сумніву або невдоволення клієнта, розмова автоматично передавалася людині assendan “Adjust, де бот взаємодіє і де людина втручається, має бути повторюваною практикою, гарантуючи, що автоматизація завжди узгоджується з бажаним досвідом.

Маркос зазначає, що автоматизація забезпечує швидкість, спритність і точність в обслуговуванні клієнтів, а також надає детальні показники, такі як час відгуку і задоволенн “При хорошому впровадженні технологія може трансформувати користувацький досвід, пропонуючи швидкість, зручність і налаштуванн секрет полягає в тому, щоб збалансувати ефективність автоматизації з людським дотиком, щоб споживач відчував себе добре обслуговуваним”, підсумовує він.