Обговорюючи досвід клієнтів, важливо стежити за тенденціями. Але це ще не все. Також важливо розуміти, чи отримує споживач найкращий можливий досвід, що може бути не так, навіть якщо ваша компанія відповідає вимогам ринку та має всі останні інновації під рукою.
Щоб підтримати бренди в цьому завданні, Zenvia, яка дозволяє компаніям створювати персоналізований, захопливий та безперебійний досвід протягом усієї взаємодії з клієнтом, склала карту п’яти найпоширеніших помилок під час розробки взаємодії з клієнтами та можливих рішень:
1. Прийняття односторонніх рішень
Ми всі клієнти, але це не означає, що ми не можемо знати, чого хоче кожна людина у своїй подорожі з брендами. Зрештою, смаки, уподобання та світогляд різні. Тож використовуйте дані, щоб зрозуміти найкращу подорож для кожного з ваших споживачів (від їхнього першого контакту з компанією). Зверніть увагу на те, де починається комунікація, як здійснюються покупки та які основні питання надходять до вашої служби підтримки клієнтів. Дані є основоположними для розуміння профілів людей, які звертаються до вас.
2. Кілька точок контакту
Спрощення – це золоте правило, оскільки ніхто не любить проходити довгий процес (особливо віртуальний), щоб отримати те, що хоче, будь то продукт чи відповідь. Зберігайте точки контакту суворо необхідними для шляху ваших клієнтів. І це має застосовуватися з самого початку шляху. Наприклад, як хтось зв’яжеться з вами? Чи містить ваш веб-сайт інформацію, яку шукають ваші клієнти, так, як вони зазвичай шукають? Чи є спосіб контакту зрозумілим і простим? Чи інтегровані канали комунікації?
3. Відсутність однорідності у досвіді
Може статися так, що клієнт мав чудовий досвід покупки, але якщо йому, наприклад, потрібно обміняти товар, він стикається з постійними переговорами, доки проблема не буде вирішена. І тоді виникають тертя. Але у відносинах з клієнтами чим менше тертя, тим краще. Іншими словами, навіть якщо є області для покращення в процесі взаємодії, наявність навченої та доброзичливої команди, яка завжди ставить клієнта в центр уваги, має вирішальне значення. І ось невелике застереження: безпека даних важлива на всіх етапах взаємодії!
4. Застосування трендів, бо вони розрекламовані.
Штучний інтелект зараз є гарячою темою. Чи підходить він вашій компанії? Ймовірно, так, але завжди необхідно оцінити, чи дійсно ця технологія змінить шлях вашого клієнта. Для цього нам потрібно зробити крок назад у цій життєвій грі та оцінити: чи ставить ваша компанія клієнта в центр прийняття рішень? Чи використовує вона персоналізацію, щоб запропонувати очікуваний досвід або щось краще? Чи використовує вона автоматизацію для зменшення бюрократії та підвищення продуктивності процесів? У цих сферах технології можуть дуже допомогти.
5. Невважання клієнта
Шлях клієнта не є статичним. Він вимагає постійної уваги, як для включення можливостей та ресурсів, які є цінними для кожної людини окремо, так і для видалення технологій, кроків та процесів, які більше не мають сенсу. Для досягнення цієї мети важливо мати добре навчену, чуйну та орієнтовану на рішення команду з підтримки клієнтів, а також інтеграцію маркетингу з відділами продажів та продуктів, щоб відгуки, отримані від служби підтримки клієнтів у соціальних мережах, можна було використовувати для покращення етапів залучення, конверсії, обслуговування та післяпродажного обслуговування, забезпечуючи гнучкий, захопливий та персональний досвід, яким він і має бути.
