Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

Розширення штучного інтелекту в сервісі створило безшумний побічний ефект: споживачі вимагають більшої автономії, а не обов’язково більше технологій. це те, що ви спостерігаєте Жоао Паулу Рібейру, генеральний директор Grupo Inove та спеціаліст із культури обслуговування, аналізуючи останні перетворення в діяльності великих бразильських компаній. За його словами, наступним кордоном досвіду клієнта є не швидкість відповіді, а відчуття контролю над самою дорогою.

“Клієнт довіряє лише тоді, коли розуміє, що він все ще керує. Автоматизація, яка не поважає це, стає перешкодою, а не рішенням”, – каже він. Маючи 14-річний досвід роботи на передньому краї складних операцій, Рібейро сприймає чітку закономірність, компанії, які занадто швидко просунулися в оцифровці, створили цикли залежності між людиною та машиною, перевантаження операцій та послаблення відносин зі споживачем.

Тенденція, за його словами, поява моделей, які пропонують альтернативні маршрути в межах автоматизованих потоків. “Йдеться не про створення ярликів, а про повернення клієнта до влади, щоб вирішити, коли він хоче вирішити це самостійно, а коли він хоче, щоб його хтось обслуговував”, – пояснює він.

Нове споживання з меншою пасивністю, більшою участю

Рібейро каже, що одна з найбільш повторюваних помилок компаній — це вважати, що споживачі хочуть повністю автономних подорожей. Те, чого вони прагнуть, на практиці, це активна участь. Він спостерігає за цим рухом у таких секторах, як роздрібна торгівля, охорона здоров’я, доставка, авіаційна та фінансові послуги.

“Авматизація була побудована з акцентом на компанію, а не на клієнта. Коли споживач входить у потік, який не допускає втручання, він розуміє, що втратив автономію і саме тут народжується розчарування”, – каже він.

Це явище, на думку експерта, пояснює збільшення скарг на ботів, які перешкоджають контакту з людьми, Ура, які працюють як лабіринт, і додатки, які приховують істотні варіанти. “Автоматизацію не можна захопити досвід. Це має повернути ясність і свободу”.

Прихований ризик надмірної залежності від ШІ

Рібейро попереджає, що частина компаній вже стикається з новою операційною проблемою, цілі подорожі, які працюють лише в тому випадку, якщо ШІ працює ідеально. Це створює критичну залежність, особливо в моменти великого обсягу, запуск продуктів, кризи або сезонні стрибки.

За словами генерального директора, ця модель приносить нематеріальні втрати, оскільки послаблює елемент, який повинен бути більш захищеним, довірою. “Коли вся служба залежить від ШІ, невелика помилка перетворюється на хаос. І хаос не масштабується”, – каже він.

Він рекомендує компаніям використовувати проекти подорожей з подвійною архітектурою, в яких ШІ та людина співіснують як паралельні та безпечні шляхи. “Клієнт повинен відчувати, що є двері виходу, а не просто вхідні двері”, – каже він.

Клієнт хоче ефективності, але не хоче бути захищеним

Рібейро пропонує ринку прийняти нову концепцію, емпатійну автоматизацію, модель, яка поєднує автономію, чіткість і персоналізований ритм. Замість подорожі, яка штовхає клієнта туди, де вона ефективна для компанії, EMPATHIC Automation створює гнучкі маршрути на основі трьох стовпів:

1. Свобода вибору — замовник вирішує, коли він продовжує в автоматизованому потоці чи запускає людину;
   
2. Прозорість шляху — Подорож робить доступними альтернативи явними;
   
3. контекстна взаємодія — ШІ та людина мають однакове розуміння справи без перезапуску історії.
   

Для спеціаліста такий підхід зменшує тертя, підвищує впевненість і перетворює сервіс центру витрат у генератор вартості. “Автоматичність, яка поважає клієнта, не є та, яка швидко реагує. Це той, який не змушує споживача прийняти досвід, якого він не просив”, – каже він.

Куди тепер рухається галузь

Діагноз Рібейро полягає в тому, що Бразилія вступає у фазу культурного перебудови автоматизації. Після багатьох років прискореної оцифровки компанії починають розуміти, що швидкість без узгодженості не забезпечує досвіду, а лише обсяг.

Він зазначає, що більш зрілі операції вже відновлюють потоки, щоб дозволити:

• негайне відновлення людини в критичних випадках;
  
• ШІ, який підтримує, але не контролює подорож;
  
• зменшення прихованих шарів у цифрових каналах;
  
• безперервний аналіз сприйняття, а не лише продуктивність;
  
• Моделі маршрутизації, які визначають пріоритет наміру клієнта перед категорією проблеми.
  

“Наступна конкурентна перевага – це автоматизація, яка повертає голос клієнту. Все, що позбавляє автономії, послаблює бренд. Все, що відновлює автономію, зміцнює”, – підсумовує він.