Перетворення клієнтів у шанувальників - це стратегія, яка дозволяє компаніям утримувати споживачів і перетворювати їх на промоутерів бренді рограми лояльності, які колись були одноразовими маркетинговими планами, еволюціонували в дуже конкурентоспроможні бізнес-модел а даний час 80% споживачів беруть участь у цих програмах і 53% з них знаходяться принаймні в трьох, згідно з даними, опублікованими Abemf.
Сьогодні громадськість знаходить варіанти лояльності в різних секторах, таких як гейміфікація, на додаток до традиційного накопичення балів на кредитних картках Бразильський ринок, зокрема, виділяється креативністю в рішеннях і сильною конкурентоспроможністю.
У першому кварталі цього року видача балів і миль зросла на 11% за аналогічний період у 2023 році, при цьому 193 мільйони балів були викуплені, 80% для авіаквитків У 2023 році 15% пасажирів авіакомпаній подорожували через ці програм рім того, 64% компаній, що інвестують у програми лояльності, приймають гібридні моделі, які поєднують накопичення балів з емпіричними винагородами, зміцнюючи емоційний зв'язок між брендами та клієнтами.
Згідно з Александр Сливник, експерт з досконалості послуг і віце-президент Бразильської асоціації навчання та розвитку (ABTD), уроки, отримані в Гарварді та за лаштунками Disney, можуть бути адаптовані до бразильського ринку, показуючи, як компанії повинні створювати досвід, який радує та утримує своїх клієнтів “ Об'єднавши стратегічний підхід Гарварду з культурою зачарування Disney, ми можемо створити практичну та дуже ефективну методологію для бізнес-ландшафту, пояснює він.
Це бачення, яке допомагає перетворити клієнтський досвід в конкурентну диференціатор “Ключ до того, щоб клієнти стали фанатами, це створення досвіду, який виходить за рамки простого надання продукту або послуги.
Уроки Гарвард і Дісней викладають
Гарвард вчить, що, щоб порадувати клієнтів, перший крок - це мати чітку мету Компанії, які мають чітко визначену місію, можуть залучати як своїх співробітників, так і своїх клієнтів Ця мета служить керівництвом для всіх дій і рішень, створюючи емоційний зв'язок, який виходить за рамки комерційної угод а Disney, наприклад, кожен співробітник розуміє, що їхня робота є частиною більшої мети: генерувати незабутні моменти для відвідувачі е той же принцип може бути застосований у бразильських компаніях, незалежно від сектора діяльності.
Ще одним фундаментальним аспектом є створення добре структурованої організаційної культур “Гарвард і Дісней підкреслюють, що компанія може тільки радувати своїх клієнтів, якщо вона також радує своїх співробітникі оли це відбувається, співробітники стають амбасадорами бренду, відображаючи це задоволення в обслуговуванні громадськост орошениий і мотивований колектив забезпечує досвід високого рівня, гарантуючи, що кожна взаємодія є можливістю для зачарування.
Лідерство також відіграє ключову роль у цьому процес arvard досліджує, як ефективні лідери можуть надихнути свої команди діяти відповідно до цінностей компанії, в той час як Disney показує, на практиці, як лідери формують поведінку співробітників, щоб гарантувати, що захоплення клієнтів є постійним Лідерство, яке не тільки подає приклад, але і просуває бачення та цінності компанії, здатне перетворити сервіс в конкурентну переваг “Aweeping лідери гарантують, що прихильність до досконалості присутня на всіх рівнях організації ”, підкреслює експерт.
Нарешті, концепція зачарування є центральною як у Disney, так і на уроках Гарвард едостатньо просто задовольнити клієнта Необхідно йти далі і створювати незабутні враженн ожна точка контакту з клієнтом повинна розглядатися як можливість здивувати і перевершити очікуванн ачарування - це те, що перетворює просту взаємодію в незабутній момент, здатний генерувати сильний емоційний зв'язок з брендо омпанії, які перевершують в цьому аспекті, вдається створити армію лояльних захисників, які просувають бренд спонтанно.
Ці чотири стовпи та інші уроки для реалізації стратегій у повсякденному житті компаній можна знайти в книзі “O Power of Attitude”, переглянутій і розширеній, яка є продається за цим посиланням.
