Одного разу компанія (також будь-яка) виявляє, що вона є об’єктом незвичайної кількості скарг від клієнтів, користувачів або споживачів, будь то в соціальних мережах, спеціалізованих службах і порталах, державних установах.
Засвічується червона тривога: потрібно полегшити дискомфорт, шукати способи обійти ситуацію, вирішити проблеми і (або) часто, намагатися просто заглушити справу, щоб не набрати більших масштабів і прибути, я не знаю, в недільне телешоу з великою аудиторією як негативний приклад дій злих компаній.
Така криза знаходиться в тій категорії згубних подій, з високим шансом на збито е, звичайно, не єдиний Області управління ризиками можуть зосередитися на питаннях, починаючи від викрадення керівників до великих пожеж, хакерських атак і навіть, все більше на підйомі, кліматичних катастроф Все це проходить через оцінки, аналіз страховиків та інші подібні.
Репутація будується цегла за цеглою
У цьому контексті репутація відіграє помітну роль Але справа в тому, що раптом будівництво хорошого хлопця, нізвідки, не працює.
Репутація - це не те, що приходить за одну ноч е будується повільно і завжди, цеглинка за цеглинкою, з увагою до деталей часто непомічених у повсякденному житт игадайте компанію, портьє якої хворіє життям і приймає (або лікує) клієнтів з трукулентністю або нехтуванн авіть якщо це, в більшості випадків, сторонній професіонал, вже поставлена огидн оспоживач погано поводився в кол-центрі, затримка доставки (або оплати), незручна технічна допомог ожна маленька точка дотику може перетворитися на користь або шкоду репутації.
Тут, у Percepta, один з наших партнерів повідомляє, що у нього були, протягом багатьох років, проблеми з компанією з прокату автомобілів Localiz “I погано і дот”, він каже Але в цьому році він повинен був використовувати запасну машину і був направлений страховою компанією саме в Localiza.
“Незалежно від деталей, сталася ще одна проблема Замість Скаржитися Тут я пішов в магазин, де взяв машину, я викрив проблему, дівчина мені чудово послужила Більше: Мені потрібна була відповідь на моє запитання, щоб бути надісланим електронною пошто я зв'язався з Localiza, я викрив цю потребу і, знову ж таки, я був здивований якістю сервісного ”, - говорить він.
Це один з найкращих прикладів того, як дрібні речі мають силу змінити оцінку.
Коли це стає ще більш необхідним, коли в момент кризи, саме цей репутаційний “baldo” (або “debitoc”) буде грати на користь вирішення конфлікту, яким би він не був (або ні, у випадку з “debit”), без кращого використання цього сприятливого капіталу, керівництво вже в збиток, змушене будувати з дня на ніч те, що має бути посіяно щодня, змушуючи команди, які виходять на поле, шукати віртуального жонглювання, щоб все було на правильному шляху.
Ледве порівнюючи, це як буквально бажання поставити пластир на зламану ногу Звичайно є професійні команди з достатнім досвідом, щоб замінити пластир ортопедичною хірургією, але вартість висока Час, необхідний, довгий, результати йдуть вперед, але в той час пошкодження вже зроблен ому, підійдіть тут диктанти, як старі, як дійсні: в репутації, це також зерно за зерном, що курка заповнює чат, і повільно, що йде далі.
5 Фундаментальні моменти, серед багатьох інших, які можна використати, щоб уникнути кризи:
Одного разу компанія (також будь-яка) виявляє, що вона є об’єктом незвичайної кількості скарг від клієнтів, користувачів або споживачів, будь то в соціальних мережах, спеціалізованих службах і порталах, державних установах.
Засвічується червона тривога: потрібно полегшити дискомфорт, шукати способи обійти ситуацію, вирішити проблеми і (або) часто, намагатися просто заглушити справу, щоб не набрати більших масштабів і прибути, я не знаю, в недільне телешоу з великою аудиторією як негативний приклад дій злих компаній.
Така криза знаходиться в тій категорії згубних подій, з високим шансом на збито е, звичайно, не єдиний Області управління ризиками можуть зосередитися на питаннях, починаючи від викрадення керівників до великих пожеж, хакерських атак і навіть, все більше на підйомі, кліматичних катастроф Все це проходить через оцінки, аналіз страховиків та інші подібні.
Репутація будується цегла за цеглою
У цьому контексті репутація відіграє помітну роль Але справа в тому, що раптом будівництво хорошого хлопця, нізвідки, не працює.
Репутація - це не те, що приходить за одну ноч е будується повільно і завжди, цеглинка за цеглинкою, з увагою до деталей часто непомічених у повсякденному житт игадайте компанію, портьє якої хворіє життям і приймає (або лікує) клієнтів з трукулентністю або нехтуванн авіть якщо це, в більшості випадків, сторонній професіонал, вже поставлена огидн оспоживач погано поводився в кол-центрі, затримка доставки (або оплати), незручна технічна допомог ожна маленька точка дотику може перетворитися на користь або шкоду репутації.
Тут, у Percepta, один з наших партнерів повідомляє, що у нього були, протягом багатьох років, проблеми з компанією з прокату автомобілів Localiz “I погано і дот”, він каже Але в цьому році він повинен був використовувати запасну машину і був направлений страховою компанією саме в Localiza.
“Незалежно від деталей, сталася ще одна проблема Замість Скаржитися Тут я пішов в магазин, де взяв машину, я викрив проблему, дівчина мені чудово послужила Більше: Мені потрібна була відповідь на моє запитання, щоб бути надісланим електронною пошто я зв'язався з Localiza, я викрив цю потребу і, знову ж таки, я був здивований якістю сервісного ”, - говорить він.
Це один з найкращих прикладів того, як дрібні речі мають силу змінити оцінку.
Коли це стає ще більш необхідним, коли в момент кризи, саме цей репутаційний “baldo” (або “debitoc”) буде грати на користь вирішення конфлікту, яким би він не був (або ні, у випадку з “debit”), без кращого використання цього сприятливого капіталу, керівництво вже в збиток, змушене будувати з дня на ніч те, що має бути посіяно щодня, змушуючи команди, які виходять на поле, шукати віртуального жонглювання, щоб все було на правильному шляху.
Ледве порівнюючи, це як буквально бажання поставити пластир на зламану ногу Звичайно є професійні команди з достатнім досвідом, щоб замінити пластир ортопедичною хірургією, але вартість висока Час, необхідний, довгий, результати йдуть вперед, але в той час пошкодження вже зроблен ому, підійдіть тут диктанти, як старі, як дійсні: в репутації, це також зерно за зерном, що курка заповнює чат, і повільно, що йде далі.
5 Фундаментальні моменти, серед багатьох інших, які можна використати, щоб уникнути кризи:
- Будьте стратегічним охоронцем свого бренду: стежити за здоров'ям свого бренду з часом, відстежувати те, що говорять про компанію в соціальних мережах, в пресі, вашими діловими партнерами і на сайтах відгуків:
- Проактивно керуйте відгуками клієнтів і співробітників: немає сенсу заохочувати клієнтів і співробітників давати відгуки, якщо відповідь на скарги не є швидкою і вирішення проблем своєчасно;
- Спілкуйтеся безпосередньо з кожним із ваших зацікавлених сторін, персоналізуйте своє повідомлення: забезпечити, щоб комунікація компанії була чіткою, чесною та прозорою з усіма зацікавленими сторонами, включаючи клієнтів, партнерів та співробітникі оминайте обіцянки, які неможливо виконати;
- Навчання працівників та узгодження цінностей: переконайтеся, що всі співробітники узгоджені з наративом компанії та готові належним чином представляти бренд Поведінка співробітників має великий вплив на зовнішнє сприйняття;
- Подбайте про свою розповідь ESG: розробити дії, які мають синергію з цінностями компанії і які підтримуються відповідно до цілей бренду і очікування вашої аудиторії.
