NPS, або Net Promoter Score - це показник, який використовується для вимірювання задоволеності клієнтів і лояльності до компанії, продукту чи послуг Розроблений Fred Reichheld, Bain & Company і Satmetrix у 2003 році, NPS став одним із найпопулярніших інструментів для оцінки клієнтського досвіду та прогнозування зростання бізнесу.
Operation:
NPS базується на єдиному фундаментальному питанні: “За шкалою від 0 до 10, наскільки ймовірно, що ви рекомендуєте нашу компанію/продукт/послугу другу чи колезі?”
Категоризація респондентів:
На основі відповідей клієнти класифікуються на три групи:
1.промоутери (оцінка 9-10): лояльні та захоплені клієнти, які, ймовірно, продовжуватимуть купувати та рекомендувати іншим.
2.Зобов'язання (оцінка 7-8): Задоволені, але не захоплені клієнти, вразливі до конкурентних пропозицій.
3. недоброзичливці (оцінка 0-6): незадоволені клієнти, які можуть завдати шкоди бренду через негативний відгук.
Розрахунок NPS:
NPS розраховується шляхом віднімання відсотка Недоброзичливців від відсотка Промоутерів:
NPS = % Промотори % Детрактори
Результатом є число від -100 до 100.
Інтерпретація NPS:
> 0 NPS: зазвичай вважається хорошим
> 50 NPS: вважається чудовим
> 70 NPS: вважається світовим класом
Переваги NPS:
1.Простота: Легко реалізувати і зрозуміти.
2. Порівняльний аналіз: дозволяє порівнювати компанії та сектори.
3.Передбачуваність: корелює з ростом бізнесу.
4.Діяльність: Визначає області поліпшення і незадоволених клієнтів.
Обмеження NPS:
1. надмірне спрощення: він може не фіксувати нюанси клієнтського досвіду.
2.відсутність контексту: Не дає причин для призначених балів.
3. Культурні варіації: інтерпретації шкали можуть відрізнятися в різних культурах.
Найкращі практики:
1. Подальше спостереження: Запитайте причину оцінки, щоб отримати якісну інформацію.
2. частота: регулярно вимірювати, щоб йти в ногу з тенденціями.
3.сегментація: Аналізуйте NPS за сегментами або продуктами клієнтів.
4.Дія: Використання інсайтів для покращення продуктів, послуг та досвіду.
Реалізація:
NPS можна реалізувати за допомогою опитувань електронною поштою, SMS, веб-сайтом або інтегрувати в цифрові програми та продукти.
Важливість для бізнесу:
NPS став ключовим показником для багатьох компаній, часто використовується як KPI (ключовий показник ефективності) для оцінки задоволеності клієнтів і загальної ефективності бізнесу.
Еволюція NPS:
З моменту свого впровадження концепція NPS еволюціонувала, щоб включити такі практики, як “Closed Loop Feedback”, де компанії активно співпрацюють з респондентами для вирішення проблем і покращення досвіду.
Висновок:
Оцінка Net Promoter є цінним інструментом для вимірювання та підвищення лояльності клієнті оки вона має свої обмеження, її простота та кореляція з ростом бізнес зробив його широко прийнятим metric hen використовується в поєднанні з іншими показниками та практиками клієнтського досвіду, NPS може надати цінні ідеї для стимулювання задоволеності клієнтів та зростання бізнесу.
