Заохочуйте лояльність до свого бренду: результати компанії будуть вам вдячні

Не має значення ринок, розмір компанії і безліч реалій: вплив репутації і лояльності клієнтів приносить більші і кращі продажі, а також додавання вартості продуктів і послуг преміум-класу, спрямованих на найбільш вірний сегменту брендам і компаніям.

Компанія, яка хоче мати лояльних клієнтів, лояльність повинна розумітися зверху вниз – навіть швейцар, який отримує візит із сердечно. Репутаційні переваги поширюють лояльність до всіх аудиторій, клієнтів, постачальників, кредитних та інвестиційних установ, преси, торговельних посередників, постачальників послуг тощо.

Що лояльні клієнти вигідніше, ні в кого немає сумнівів.

По-перше, вони звільняють компанії та бренди від величезних зусиль, щоб залучити тих, хто ще не приєднується до їхніх продуктів і послуг. По-друге, тому що вони мають потенціал споживати більше і краще, ніж інші, збільшуючи результати за обсягом і прибутковістю.

Це також знають усі: лояльні клієнти часто стають справжніми послами, розширюючи охоплення поширення брендів і компаній в органічному та кваліфікованому вигляді – особливо в часи примату соціальних мереж, де рекомендація або хороша оцінка є важливими для прийняття рішень щодо покупки споживачами.

Ось тут і з’являється знаменита репутація.

Компанії з хорошою репутацією продають більше, укладають кращі угоди, мають більше шансів на успіх у переговорах. Продавці з добре концептуальних компаній проводять менше часу в приймальних залах, отримують ретельніше і їм легше спілкуватися з різними людьми, які в тій чи іншій мірі можуть відігравати важливу роль у певному етапі процесу продажу, отримання документів або рішення, що очікує на розгляд.

Ніхто не вибирає бренд, продукт чи послугу, чия репутація порушена.

Справа в тому, що для того, щоб мати хорошу репутацію, потрібно робити багато територій, оскільки це, репутація, будується протягом усього життя, гра за штукою, як у гігантській головоломці, в якій одна з них – чи не найтонша – є відображенням якості відносин із клієнтами та іншою аудиторією.

Уявіть собі клієнта, який дуже задоволений вашою покупкою. Дослідження до придбання показало легіон віруючих. Процес продажу та платежів, які він виявив, був плавним, часто з доброзичливими, ввічливими та корисними професіоналами на цьому шляху. Доставка вчасно додаткове задоволення. Однак використання продукту викликало певні сумніви, і клієнт був змушений зв’язатися, скажімо, з технічною допомогою, де він натрапив на похмурих або нетерплячих супроводжуючих; готовий:  занадто багато причин, щоб вплинути на вашу вдячність за транзакцію.

Продавець не має сенсу бути вправним у відносинах, якщо на іншому кінці клієнт знайде суху, холодну, нечутливу послугу. Оскільки всі ці процеси мають репутаційний вплив, достатньо, щоб один кінець потрапив, щоб бренд, продукт, послуга або компанія втратили бали і, можливо, не зважали на наступне придбання.

Це також відбувається всередині співробітників, які стикаються з нескінченними стосунками. Покупці, фінансисти та багато інших аудиторій проходять той самий сценарій. Тон відносин повинен йти згори, з вершини компанії і йти вниз до швейцара, який з сердечно відвідує.

Пакети готові - Magic Solutions

Якщо говорити про маркетинг відносин, то в програмах часто створюються магічні пропозиції щодо рішень, багато з яких надихали, мабуть, у старій моделі піцерій “Купіть 10 і отримайте одну безкоштовно”.

Коли цей тип програми був новим, ця модель могла навіть працювати, але була жорстока еволюція, і такі програми самі по собі стали бізнесом. Сегмент компаній, що спеціалізується на постачаннях і обміні пунктів (або миль), накопичених з кожним придбанням на продукцію, послуги та авіаквитки, зібрані в Бразильській асоціації ринків лояльності (abemf), показали, що його дохід досяг 5,2 млрд рупій у першому кварталі цього року, що на 7,61 тп3т більше, ніж за той же період попереднього року.

Справа в тому, що хоча програми такого типу падають як рукавичка для компаній з десятками мільйонів клієнтів, таких як авіакомпанії та картки (звідки народилися більшість компаній, що спеціалізуються на сегменті), вони фатально не підходять для компаній з різними характеристиками, особливо в області B-T-B.

Кожен випадок є унікальним, не існує рівних компаній з ідентичною реальністю, тому програми відносин мають бути адаптовані до вимірювання. Лікарська промисловість має ринкові характеристики, які мало пов’язані з заводом з жердиною чи шарнірним заводом.

Персоналізація

Без персоналізації немає можливості говорити про маркетинг відносин, практичне застосування якого не обмежується добре розробленими п’єсами, але залежить від широкого планування та великої дисципліни та внеску в компанію в цілому, щоб її добре проглядали, а разом з цим співпрацювали, щоб відносини відігравали свою роль у створенні репутації.

Нескінченні ресурси, надані інформаційними технологіями, забезпечують численні альтернативи для програм, у яких є налаштування та гарантований вплив. Але використання цих ресурсів не завжди є необхідним або вказаним.

Цікавим прикладом є консультаційна компанія з лізингу праці, яка, серед інших дуже добре вивчених видів діяльності, скористалася читанням газет дня, щоб знайти факти, що стосуються своїх клієнтів або ринок, де зазначено. Після цього була надіслана особиста записка з привітанням директора компанії-клієнта. Інший, дилер розкішних автомобілів, який надіслав простий олівець – це якісний олівець, але все одно простий олівець – для покупців високого рівня з приміткою на рядку “Давайте писати красиві історії разом з вашим новим Porsche”.

Звичайно, в цифровій сфері, де даних про клієнтів багато, сьогодні багато бар'єрів технологічних витрат, практично немає причин не використовувати їх для налаштування відносин, на додаток до хороших рекомендацій щодо покупок.

Практикуйте хороші стосунки та заохочуйте лояльність як один із стовпів репутації. Результати компанії будуть вдячні.