Інтеграція між рішеннями для обслуговування клієнтів і штучним інтелектом (ШІ) є тенденцією з постійним прогресом. Однак це не означає зникнення присутності людини в кол-центри. У міру розвитку ШІ тим більш очевидним він стає важливою роллю людей як стовпів якості у відносинах з громадськістю.
Відносини між ШІ та людьми
Сектор досвіду клієнтів був одним із перших, хто щодня впровадив цю технологію. Однак метою впровадження було ніколи не замінювати професіоналів, а оптимізувати процеси та покращити шлях споживача. Основна увага була зосереджена на повторюваних, легко автоматизованих завданнях. “Сектор збору, наприклад, має справу з гігантськими обсягами взаємодій, де невеликий приріст ефективності створює великий вплив. Прості дії, такі як заповнення даних про системи, вільні агенти, щоб вислухати та зрозуміти клієнта”, – пояснює СЕО з Total IP, Карлос Енріке Менкачі..
Пандемія прискорила цей процес. За даними опитування Google, що охоплює телефон, різко змінилися зміни в звичках, які збільшили кількість каналів підтримки на 48%., чат, е-мейл, Соціальні мережі та смс. Щоб не відставати від цього попиту, необхідно було інвестувати в нові рішення, також приносячи значні фінансові вигоди, наприклад, зниження операційних витрат до 30%.
Сьогодні цінність ШІ виходить за рамки обслуговування. Інструмент дозволяє проводити масивний аналіз даних, генеруючи аналітика цінний. На додаток до історії зв’язків та записів про покупки, компанії можуть отримати доступ до особистої інформації, як-от місцезнаходження, вік, стать і навіть емоційний тон у повідомленнях чи дзвінках.
системи, здатні фіксувати почуття та моделі поведінки, наприклад Аналітика мовлення, є незамінними. Проблема завжди полягала в тому, щоб ефективно посилати цю інформацію для розробки стратегій. Тепер можна передбачити потреби та запропонувати рішення. “Ця здатність передбачати поведінку перетворює подорож індивіда, роблячи її більш плавною та персоналізованою”, – додає Менкачі.
Люди та ШІ: важливе партнерство
Згідно з опитуванням Gartner, 64% споживачів воліли спілкуватися з оператором, а 53% розглянув би можливість зміни постачальників, якщо це не буде доступно. Такі навички, як емпатія та спілкування, все ще незамінні. “Збалансування двох світів підвищує задоволення громадськості. Це велика різниця”, – підкреслює фахівець.
