Згідно з глобальним опитуванням McKinsey, 651 тис. керівників вже використовують штучний інтелект для зміцнення відносин з клієнтами, що призводить до підвищення ефективності та лояльності. Дослідження показує, що компанії, які впровадили технології в обслуговування клієнтів, спостерігали зростання задоволеності до 201 тис. та покращення точності першої реакції на запити на 151 тис. У Бразилії телекомунікаційні оператори та цифрові платформи повідомляють про скорочення середнього часу реагування приблизно на 301 тис., а також звільнення команд для зосередження на складніших запитах.
Дані підтверджують масштаб змін. Гігор Ліма, спеціаліст з управління процесами та засновник консалтингової компанії Покращення результатів, впровадження перетворилося з тренду на конкурентну вимогу. «Штучний інтелект дозволяє нам скорочувати час обслуговування на хвилини, прогнозувати попит і персоналізувати пропозиції у великих масштабах. Ті, хто продовжуватиме працювати в режимі реального часу, програють позиції більш структурованим конкурентам».
Персоналізація – ще один ключовий напрямок. Рішення на основі штучного інтелекту аналізують історію споживання, поведінку в режимі реального часу та вподобання, що дозволяє надавати більш переконливі рекомендації. «Технологія розширює автономію команди та забезпечує послідовну взаємодію, не покладаючись виключно на пам’ять чи імпровізацію команди обслуговування клієнтів. Це покращує досвід та зміцнює довіру споживачів», – зазначає Ліма.
Окрім оптимізації взаємодії, ці системи використовуються для передбачення проблем, таких як попередження клієнтів про нестандартні рахунки, пропонування варіантів оплати та коригування запасів на основі прогнозів попиту. Для експерта це являє собою структурну зміну: «Компанії, які впроваджують штучний інтелект, перестають бути просто реактивними та починають діяти превентивно. Ця проактивність трансформує стосунки з клієнтами та підвищує прибутковість», – додає він.
Виклики
Незважаючи на прогрес, бар'єри все ще існують. Проблеми конфіденційності, технологічна інтеграція та страх втратити людський контакт є одними з основних перешкод. Навіть попри це, очікується прискорене розширення. Дослідження McKinsey показує, що 92% керівників мають намір збільшити інвестиції у штучний інтелект протягом наступних трьох років, причому понад половина прогнозує збільшення бюджету на технології щонайменше на 10%. «Посил чіткий: штучний інтелект більше не є відмінною рисою; це основна вимога для компаній, які хочуть зберегти актуальність на ринку», — каже Ліма.
Як застосувати штучний інтелект до клієнтського досвіду
- Інтелектуальні чат-ботиЦілодобове обслуговування природною мовою, що скорочує середній час відповіді.
- Прогнозний аналіз: прогнозування попиту, сповіщення про проблеми до їх виникнення та персоналізовані пропозиції.
- Рекомендації в режимі реального часу: перехресне зіставлення даних про споживання для пропозиції продуктів та послуг, які найкраще відповідають профілю.
- Автоматизація бек-офісу: системна інтеграція для зменшення кількості помилок та звільнення команд для виконання стратегічних завдань.
- Моніторинг настроїв: аналіз взаємодій у соціальних мережах та обслуговування клієнтів для виявлення критичних моментів у подорожі.
Серед сегментів, які будуть лідерами у впровадженні штучного інтелекту в найближчі роки, є: телекомунікації, цифровий банкінг, онлайн-роздрібна торгівля та послуги. Експерт у Покращення результатів, зазначає, що страх втрати людського контакту все ще існує, але за умови правильного застосування технологія підвищує задоволеність до 20% та зміцнює довіру клієнтів. «Штучний інтелект має бути підтримкою, а не заміною, що вимагає команд, навчених балансувати ефективність та емпатію. Сьогодні це вже не диференціатор: це основна умова для підтримки актуальності», – рекомендує він.
