За даними Бразильської асоціації штучного інтелекту та Електронна комерція (ABIACOM), у 2024 році сектор перемістив приблизно 204 мільярди рупій, що становить приблизно 18 мільярдів рупій порівняно з попереднім роком, охопивши понад 91 мільйон активних споживачів по всій країні.[1], консолідація електронної комерції як одного з основних каналів споживання в країні — і все більш чутлива місцевість до репутації брендів.
Однак це зростання супроводжується новими викликами. У періоди високого попиту — наприклад, Чорна п’ятниця та кінець року, коли обсяг закупівель зростає в геометричній прогресії — тиск на системи логістики, оплати та обслуговування клієнтів, як правило, посилюється.
В результаті зростає ризик оперативних збоїв, наприклад, затримки доставки, скасування, труднощі з обміном і поверненням продукту, які можуть швидко стати громадськими скаргами і судовими процесами, досягнувши репутації компанії.
Сьогодні перше відображення невдачі рідко трапляється в судовій системі. Він з'являється на екранах споживачів, що зазвичай проявляється на таких платформах, як “прокон”, “Поскаржитися Тут” і, в основному, соцмережі, які стали основними каналами для формалізації скарг громадськості, у пошуках швидкого та менш бюрократичного вирішення своїх проблем.
Тому такі простори перестали бути лише засобом запису вимог і стали відігравати вирішальну роль у формуванні репутації компаній. У них швидка реакція — або її відсутність — здатна визначити суспільне сприйняття бренду, безпосередньо впливаючи на довіру, довіру та навіть майбутні продажі.
Коли ці скарги не розглядаються ефективно, ескалація майже неминуча: позасудовий конфлікт перетворюється на судові процеси, збільшуючи витрати компанії та негативне ризик. У цьому контексті спір є не лише юридичним викликом, а й стратегічною та іміджною вартістю, оскільки кожна юридична дія є загальнодоступним документом незадоволеності, що передбачає в часі, енергії та ресурсах, які більше не спрямовані на основну діяльність.
Витрати на процесуальні витрати та судимості додають до ризиків несприятливих рішень, які, крім генерування фінансових наслідків, сприяють зносу іміджу і можуть служити прецедентом нових вимог. Таким чином, компанія починає стикатися не тільки з кількісним збільшенням судових процесів, але й з множником ефекту репутаційного зносу.
З огляду на цей сценарій, необхідно, щоб підприємства приділяли особливу увагу внутрішнім процедурам і дотриманню правил, передбачених Кодексом захисту прав споживачів, особливо в такі моменти, як Чорна п'ятниця та кінець року, з огляду на значне збільшення обсягів покупок.
У цьому контексті чіткість інформації, ефективність обслуговування, дотримання термінів та ефективність обміну та повернення є незамінними заходами.
Компанії, які ставляться до теми зі стратегічним баченням, інтегрують юридичні, сервісні та комунікаційні сфери, не тільки зменшують ризики судового розгляду, але й підвищують цінність бренду, перетворюючи виклики на можливості для лояльності.
*Ребекка Біссолі Раффа є цивільним спеціалістом юридичної фірми Finocchio & Ustra.
*Фернанда Касагранде Сенхе є частиною цивільної команди Finocchio & Ustra SOCIEDADE DE Advogados.
