За останні роки WhatsApp перетворився з простого каналу комунікації між людьми на релевантний простір для взаємодії між брендами та споживачами. З цим рухом з'явилися нові вимоги: якщо клієнти хочуть вирішувати всі питання там, чому б не продавати структуровано в тому ж середовищі?
Найпоширенішою відповіддю була автоматизація. Але багато компаній електронної комерції усвідомили — іноді із запізненням — що автоматизація — це не те саме, що конверсія.
Штучний інтелект, коли він використовується виключно для пришвидшення реагування, не обов'язково генерує продажі. Необхідно піти далі: структурувати операцію, яка поєднує контекст, персоналізацію та бізнес-аналітику, щоб перетворити розмови на реальні бізнес-можливості.
Перехід від каналу підтримки до каналу продажів
У Бразилії WhatsApp є найпоширенішим додатком. Але більшість брендів все ще розглядають цей канал як розширення обслуговування клієнтів, а не як механізм продажів.
Великий поворотний момент настає, коли ви змінюєте питання: замість «як мені краще обслуговувати?», ми починаємо розмірковувати над «як я можу краще продавати в цьому каналі?».
Ця зміна в мисленні відкриває шлях для використання штучного інтелекту як інструменту для підтримки консультативних продажів, незалежно від того, чи здійснюється це командою людей, чи незалежними агентами.
LIVE!, добре відомий бренд у сегменті фітнес-моди, зіткнувся зі складною ситуацією: канал WhatsApp вже був важливою частиною комунікації з клієнтами, але модель не масштабувалася з тією гнучкістю, якої вимагав бізнес.
Компанія вирішила реструктуризувати канал, застосувавши підхід, орієнтований на штучний інтелект, з двома основними напрямками:
- Підтримуйте команду ( персональних покупців ) за допомогою інтелекту, щоб реагувати швидше та персоналізованіше;
- Автоматизуйте частину розмов , зберігаючи мову бренду та зосереджуючись на продуктивності.
Завдяки цій зміні LIVE! зміг значно підвищити продуктивність агентів, скоротити середній час реагування та зберегти клієнтський досвід у центрі уваги — без шкоди для конверсії. Дані свідчать про стабільне зростання продажів у WhatsApp та покращення рівня задоволеності.
Ці показники підкреслюють важливість того, щоб не ставитися до WhatsApp лише як до ще однієї точки контакту. Він може і повинен бути структурованим каналом залучення та утримання клієнтів, за умови, що він підтримується даними, стратегією та відповідними технологіями.
Цілеспрямований ШІ: ні ажіотаж, ні диво
Штучний інтелект в електронній комерції далеко не чарівне рішення. Він вимагає чіткого визначення цілей, курування мови, інтеграції платформи та, перш за все, постійного навчання. Успіх полягає не в тому, щоб «мати ШІ», а в цілеспрямованому використанні ШІ.
Бренди, які рухаються в цьому напрямку, здатні масштабувати свою діяльність та будувати більш послідовні та ефективні стосунки зі своїми споживачами.
WhatsApp зараз набагато більше, ніж просто канал підтримки. Для тих, хто знає, як його структурувати, тестувати та вимірювати, він може стати одним з основних каналів продажів для бразильської цифрової роздрібної торгівлі.
