В останні роки WhatsApp перестав бути просто каналом комунікації між людьми та став актуальним простором для взаємодії брендів та споживачів. З цим рухом виникли нові вимоги: якщо клієнт хоче вирішити все там, чому б не продавати структуровано в тому ж середовищі?
Найпоширенішою відповіддю була автоматизація. Але багато компаній електронної комерції усвідомили — іноді занадто пізно — що автоматизація — це не те саме, що конверсія.
Штучний інтелект, коли він використовується виключно для пришвидшення реагування, не обов'язково генерує продажі. Необхідно піти далі: структурувати операцію, яка поєднує контекст, персоналізацію та бізнес-аналітику, щоб перетворити розмови на реальні бізнес-можливості.
Перехід від каналу підтримки до каналу продажів.
У Бразилії WhatsApp є найбільш використовуваним додатком серед населення. Але більшість брендів все ще розглядають канал як розширення обслуговування клієнтів, а не як засіб продажів.
Великий поворотний момент настає, коли питання змінюється: замість «як я можу забезпечити краще обслуговування клієнтів?», ми починаємо розмірковувати над «як я можу краще продавати через цей канал?».
Ця зміна в мисленні відкриває можливості для використання штучного інтелекту як інструменту для підтримки консультативних продажів, незалежно від того, чи проводяться вони командою людей, чи незалежними агентами.
LIVE!, добре відомий бренд у сегменті фітнес-моди, зіткнувся зі складною ситуацією: канал WhatsApp вже був важливою частиною комунікації з клієнтами, але модель не масштабувалася з тією гнучкістю, якої вимагав бізнес.
Компанія вирішила реструктуризувати канал, застосувавши підхід, орієнтований на штучний інтелект, з двома основними напрямками:
- Підтримуйте команду ( персональних покупців ) за допомогою інтелекту, щоб реагувати швидше та персоналізованіше;
- Автоматизуйте деякі розмови , зберігаючи мову бренду та зосереджуючись на продуктивності.
Завдяки цій зміні LIVE! вдалося значно підвищити продуктивність своїх представників служби підтримки клієнтів, скоротити середній час реагування та зосередити увагу на досвіді клієнтів, не жертвуючи конверсією. Дані свідчать про стабільне зростання продажів через WhatsApp та покращення рівня задоволеності.
Ці показники підкреслюють важливість того, щоб не ставитися до WhatsApp лише як до ще однієї точки контакту. Він може і повинен бути структурованим каналом для залучення та утримання клієнтів, за умови, що він підтримується даними, стратегією та відповідними технологіями.
Штучний інтелект з метою: ні ажіотаж, ні диво.
Штучний інтелект в електронній комерції далеко не чарівне рішення. Він вимагає чіткого визначення цілей, курування мови, інтеграції платформи та, перш за все, постійного навчання. Успіх полягає не в «наявності ШІ», а в цілеспрямованому використанні ШІ.
Бренди, які рухаються в цьому напрямку, здатні масштабувати свою діяльність та будувати більш послідовні та ефективні стосунки зі своїми споживачами.
WhatsApp зараз набагато більше, ніж просто канал підтримки. Для тих, хто знає, як його структурувати, тестувати та вимірювати, він може стати одним з основних каналів продажів для бразильської цифрової роздрібної торгівлі.
