Підприємства, сьогодні вдень, мають клієнтів які шукають, increasingly, швидкі рішення, легкі та надійні. However, багато каналів самообслуговування наданих організаціями не відповідають цим очікуванням. Дослідження, проведене заGartnerвказав що, хоча 70% клієнтів користуються каналами самообслуговування в якийсь момент свого турне обслуговування, лише 9% зможуть повністю вирішити свої проблеми за допомогою цих варіантів. This, many times, призводить їх до вступити в контакт з агентом, аннулируючи таким чином мету експерименту самообслуговування
Цей розрив між очікуваннями клієнта та реальним досвідом з каналами самообслуговування може значно шкодити репутації організації та показникам утримання клієнтів. Ефективні моделі самообслуговування не тільки покращують досвід і задоволення клієнта, але також ведуть до значних заощаджень витрат і оперативних ефективностей, шляхом різкого зменшення обсягу дзвінків до центрів обслуговування клієнтів, збільшити показники відхилення і поліпшити стримування самообслуговування, і збільшити часи вирішення на першому контакті, допомагаючи організаціям вирішувати проблеми швидко. Furthermore, надають клієнтам автономію, швидкість і персоналізація які бажають для швидких і ефективних рішень, адаптовані до ваших потреб
Неважливо, наскільки успішним може бути підприємство, вона повинна продовжувати впроваджувати, адаптуватися і слухати своїх клієнтів, з метою поліпшення та персоналізації досвіду клієнта. У той час 81% брендів вважають, що глибоко розуміють своїх клієнтів, лише 46% глобальних клієнтів згодні з цим, підкреслюючи необхідність покращення досвіду клієнтів. Furthermore, 64% споживачів кажуть, що покинули б бренд якщо їхній досвід не був персоналізований (Звіт Залучення Клієнта 2024).
У конкурентному сценарії, зменшити відстань між очікуваннями клієнтів і реальністю коли мова йде про канали самообслуговування є важливим для успіху компаній. Неудача в задоволенні очікувань клієнтів може мати жахливі наслідки. Therefore, численні компанії надають високий пріоритет усуненню точок трюкання та проактивному відношенню до занепокоєння клієнтів – і штучний інтелект (AI), комбінована з даними клієнтів в реальному часі, може бути ключом до вашого успіху
Відповідно до однієїнедавнє дослідження Бі-бі-сі, бізнес-лідери з усього світу визнають переваги штучного інтелекту, але визнають, що їхні організації не є підготовлені для прийняття її тому що ще не визначили стратегію, з якою вони відчувають себе комфортно або які розуміють добре
Включитиінструменти AI у стратегіях обслуговування клієнтівстало необхідним для компаній, які прагнуть поліпшити досвід клієнта. AI може аналізувати великі обсяги даних клієнтів в реальному часі, що допомагає агентам обслуговування персоналізувати взаємодії без того, щоб стати перевантаженими інформацією. Ресурси самообслуговування, що харчуються AI, як chatbots і віртуальні помічники, можуть справлятися з консультаціями рутинні, даючи людським агентам більше часу для вирішення складних проблем
Furthermore, AI може надати агентам резюме попередніх взаємодій з клієнтами, дозволяючи їм зрозуміти і вирішити швидко відповідну проблему, зменшуючи потребу в повторенні і покращуючи досвід клієнта. Це не тільки покращує швидкість і точність служби, але також забезпечує, що залучення є релевантним і індивідуалізованим
При розробці програмної стратегії звукового відповідного підрозділу (URA) прискорена AI, компанії також можуть поліпшити ефективність контактного центру, автоматизуючи запити та загальні завдання, крім що направляти більш складні розмови до набору навичок відповідного агента. In fact, поліпшити коефіцієнти утримання УРА на 5 до 20 відсотків і поліпшити коефіцієнти аутентифікації на 15 до 25 відсотків може зменшити загальні витрати колл-центра на 10 до 30 відсотків за всього три до шести місяців, за відповідною зMcKinsey.
Також може призвести до збільшення в операційній ефективності. З кращим розумінням клієнта використовуючи розмовний AI і розуміння природної мови (NLU), клієнти можуть насолоджуватися розмовами подібними до людських з віртуальними агентами, зменшуючи час вирішення шляхом розуміння наміру клієнта
Самообслуговування на основі AI також може допомогти поліпшити пропускну здатність агентів, автоматизуючи поширені часто задавані питання клієнтів які часто заблокують черги контактного центру. Також може привести до безперервного вдосконалення агентів, збираючи дані власники дзвінків, використовуючи історичні дії для передбачення потреб клієнта та вдосконалюючи подорож УРА в ітеративній формі
Це найвищого значення трансформувати сучасні стратегії обслуговування клієнтів, надаючи інтегрований набір рішень які оркеструють ідеальні взаємодії у всіх каналах. Компанії можуть поліпшити досвід клієнта проектуючи подорожі клієнта які починаються з інтуїтивного самообслуговування і масштабуються аж до вирішення складних проблем з активними агентами. Агенти отримують доступ до даних і контексту в реальному часі, дозволяючи їм пропонувати сервіс, який не тільки ефективний, але також зосереджений на клієнті
Thus, чи можна оптимізувати AI для підприємств, користуючись його перевагами. Це допомагає компаніям статись не тільки свідомими клієнта, але також зосереджені на них, призводячи до кращої участі та ROI
