Коли сервіс стає культурою: нова конкурентна перевага роздрібної торгівлі та послуг

Світ стає свідком глибокої трансформації, коли сектор послуг зміцнює свої позиції як основний економічний двигун на зрілих ринках і ринках, що розвиваються, тоді як роздрібна торгівля, історично закріплена на продажу продуктів, переосмислює свою роль, включаючи послуги як стратегічний інструмент людського зв'язку та створення цінност ісля цього не тільки ціна або продук сегодня конкурентний бренд відрізняє те, як він змушує клієнта відчувати себе визнаним, цінним і приналежним до своєї спільноти.

Сектор послуг в Бразилії показав послідовне зростання, оновлюючи рекордні рівні активності в декількох недавніх опитуваннях, з послідовними місячними максимумами і показниками вище очікувань економічних прогнозі рух сигналізує про стійкість навіть в умовах високих процентних ставок і макроекономічної невизначеності В накопичених послідовних місяців, обсяг послуг представив значне зростання, обумовлене такими сегментами, як транспорт, інформаційні технології та послуги для сімей.

Ця еволюція - це не тільки цифри Сектор послуг більше не є доповненням до економіки і “intocable” стає центром створення цінностей і людського досвіду, вимагаючи від компаній переосмислення своїх моделей дій.

Зміна логіки: від продукту до інтегрованого досвіду

Традиційно компанії змагалися за характеристики продукції та ціну Сьогодні територія конкурсу переходить до досвіду, розуміється як сума всіх контактних точок 'W ПЕРЕД, під час і після покупк е зміна логіки відбувається тому, що

• Споживачі більш пов’язані та поінформовані, мають негайний доступ до порівняння цін та огляду досвіду;
• Технологія дозволяє персоналізувати в масштабі; індивідуальні послуги більше не є винятком, щоб стати основними очікуванням;
• Пам'ятні переживання створюють емоційну лояльність, яка виходить за рамки фінансових витрат.

Ця логіка пояснює, чому компанії сьогодні порівнюють не тільки за те, що вони продають, але за те, як вони це відчувают емоційний вплив досвіду є критерієм вибору настільки ж потужним, як ціна або функціональність.

Від ціни до емоцій

Яскравий приклад цього явища зустрічається в брендах, які перетворюють прості взаємодії на пам’ятні моменти, створюючи тривалі зв’язки зі споживачем.

Уявіть собі клієнта, який відвідує магазин мод дв роздрібні торговці продають подібні продукти за схожими цінам одному споживач отримує стандартизовану послуг іншому є консультанти, які налаштовують пропозиції, середовища, які запрошують до виявлення, і додаткові послуги, які продовжують залучення, такі як планування зовнішнього вигляду, персоналізоване підтвердження та обслуговування після покупки.

Ця різниця в підході робить другого роздрібного продавця більш цінним не через ціну, а через те, як клієнт відчуває турботу та розуміння.

Роздрібні торговці, які включають послуги в портфоліо

Сучасна роздрібна торгівля вже включає в себе ряд послуг, які екстраполюють транзакцію продукту і починають генерувати повний досвід Перегляньте нижче кілька прикладів, які можуть генерувати відмінну інформацію для вашого бізнесу:

Консультаційні та персоналізовані послуги ¡n Модні та лайфстайл-бренди, такі як NK Store, пропонують особистих покупців або консультантів зі стилю, які допомагають збирати образи відповідно до вподобань і потреб, стратегія, яка подовжує тривалість перебування та задоволення.

Активний післяпродажний і лояльний 2 Електроніка і технології компанії не тільки продають продукти, але також пропонують розширену підтримку, інтегроване обслуговування і навчальний контент для використання пристроїв і обладнання, посилення залучення після покупк е випадок, наприклад, Lu Conecta, платформа Magalu, яка пропонує цілодобову технічну підтримку, антивірус, хмарне зберігання і онлайн-курси, серед інших функцій, щоб допомогти користувачам краще скористатися технологією різних продукті е наближає споживача до бренду, роблячи його запам'ятовується і береться як орієнтир в момент споживання.

Імерсивні переживання ^ Бренди, такі як Farfetch, досліджували магазин “ майбутнього”, інтегруючи технологію, яка з’єднує онлайн-дані з фізичними взаємодіями, наприклад, використовуючи штучний інтелект для створення віртуальних примірочних у фізичному магазині, створюючи плавний і захоплюючий досвід у торгових точках.

Громади та належність (роздрібні розваги) або shoppertainment (розваги з розвагами) і досвід спільноти, такі як події, майстер-класи та приміщення для зустрічей, перетворюють споживачів на активних учасників бренду, зміцнюючи відчуття приналежності та стосункі Деякі цікаві випадки в цій темі - це Nike House of Innovation, з захоплюючим досвідом, налаштуванням продукту та ексклюзивними подіями для спільнот бігунів і любителів спорту та флагман Lego в Нью-Йорку, який поєднує іграшки з доповненою реальністю, дозволяючи клієнтам створювати віртуальні та фізичні враження на місці.

Розкішні бренди, такі як Armani, Ralph Lauren, Coach, Louis Vuitton і Dior, які відкривають ресторани, кафе та створюють оздоровчі простори в партнерстві з готелями та іншими стратегічними партнерами для поглиблення зв’язку, наближаються до повсякденного життя клієнтів, зміцнюючи позиціонування і спосіб життя, а також розширення відчуття досвіду за межі моменту покупки.

Ці рухи є прикладом того, що сучасна роздрібна торгівля конкурує за емоційну та культурну актуальність, а не лише за транзакційну.

Організаційна культура як двигун досвіду

Щоб ці послуги перестали бути пунктуальними ініціативами і стали стійкими конкурентними диференціалами, необхідно, щоб компанія інтегрувала сервіс у свою організаційну культур уроцілеспрямована на обслуговування культура передбачає:

• Люди в центрі: уповноважені, навчені та мотивовані співробітники, щоб радувати клієнтів;
• Послідовні процеси: процедури, які визначають пріоритет досвіду в кожній взаємодії;
• Узгоджене лідерство: лідери, які є прикладом турботи, активного слухання та довгострокового бачення;
• Чітка мета: місія та цінності, які пов’язують дії з бажаним впливом на клієнта.

Excellence service перестає бути відділом і стає природним способом управління компанією.

Сервіс як стійка конкурентна перевага

Сервіс - це не просто елемент миттєвої диференціації - ІТ трансформується в стратегію структурування для підвищення лояльності та утримання, підвищення сприйнятої цінності бренду та створення стратегічної захищеності через релевантність, почуття приналежності та зв'язку, правдиві та глибокі, з пристрасними клієнтам е створення середовища, де клієнти стають справжніми промоутерами та просувають спільноту, навіть на висококонкурентному ринку.

Компанії, які підносять службу від тактичного до культурного ядра, не тільки виживають, але й процвітають.

Конкурувати тільки в ціні або продукті - це стати commoditize ew battlefield - це досвід, побудований, досвідчений і відчутни е можливо тільки тоді, коли сервіс перестає бути доповненням і починає діяти в ДНК організації.

Компанії, які трансформують свою культуру, щоб жити послугою, не просто отримують клієнтів: вони отримують актуальність, мету та стійку конкурентну перевагу.

Роберта Андраде є директором з корпоративної освіти, партнером Friedman and Gonow1 і директором Gouvea Ecosystem