Омніканальність у 2026 році: як залучити та утримати споживача?

Роками мова була зрозумілою: чим більше присутності, тим краще Бути в Instagram, WhatsApp, електронній комерції, додатку та фізичному було синонімом сучасност 2026 році, однак, цей дискурс може не мати більшого сенсу і навіть бути дуже небезпечним для компаній, які хочуть виділит ороша омніканальна стратегія більше не стосується масової присутності, а стала актуальною в стратегічних медіа для кожної цільової аудиторії. 

Ми живемо в процвітаючому, прискореному та надзвичайно мінливому технологічному середовищі. Щороку з’являються нові інструменти, формати взаємодії та можливості спілкування між компаніями та споживачами, що змушує багатьох компаній вірити, що успіх безпосередньо пов’язаний із присутністю у всіх доступних каналах.  Що не відповідає дійсності. 

Ринок почав вважати, що сучасні та цифрові компанії повинні бути доступними для своїх клієнтів на всіх каналах, і ця розповідь створила внутрішній тиск у компаніях, щоб вони адаптувалися до цього бачення, а їхнє спілкування ніколи не було позначено як “застаріле”. Це бачення, окрім того, що воно неправильне, підштовхує компанії до рішень, які створюють серйозні небезпеки, наприклад, непотрібні інвестиції в технології, якими не користуються їхні клієнти, і поспішні впровадження без інтеграції зі споживчим шляхом. 

Які наслідки все це? Відключений досвід, де навіть існують канали, але не спілкуються один з одним, що призводить до забутих клієнтів щодо їх реальної потреби, коли операційна структура не відповідає обіцянки обслуговування. Зрештою, надлишок каналів перетворюється на вартість, шум і поганий досвід.   

Нова ера, яку ми живемо, вимагає більш зрілого вибору. Замість того, щоб реагувати на ринковий тиск, компанії повинні віддавати перевагу реальним потребам своїх споживачів. Найкращою стратегією в цьому сенсі є та, яка обслуговує клієнта з ефективністю та плинністю, підтримує низькі експлуатаційні витрати, розуміє роль і особливості кожного каналу та об’єднує подорожі в безперервний і рішучий спосіб. 

Омчанальність стосується не широти, а скоріше стратегії, узгодженості та інтеграції. Ті, хто дійсно розуміє ці стосунки, як правило, пожинають дуже зрілі плоди. Згідно зі звітом One Capital Shopping, омніканальні споживачі забезпечують більшу рентабельність інвестицій на 301 т на 301 т, ніж ті, хто використовує лише один канал покупки. 

Серед фронтів, які, як правило, набирають сили цього року, здатних відкрити великі можливості для компаній, які хочуть розвивати своє спілкування, RCS є чудовою можливістю – навіть більше, з їх офіційним прибуттям на iOS, розширюючи свою глобальну капілярність. Канал консолідується як надійна альтернатива збагаченому досвіду розмови, з ідеальними ресурсами для отримання, керівництва, надсилання мультимедіа, навіть швидких і безпечних транзакцій. 

З аутентифікацією дзвінків через STRIT/SHAKEN, що дозволяє споживачеві пристрою відобразити бренд компанії-емітента, канал відновлює довіру, виводячи його з категорії підозрілих дзвінків до швидших, більш прямих і надзвичайно розв’язуючих контактів. Потужна можливість безпечно та впевнено реабілітувати використання голосу.   

І, зберігаючи темпи інноваційних технологічних рішень, — це WhatsApp, який залишається найбільш використовуваним бразильцями. Сьогодні, окрім традиційних взаємодій з повідомленнями, кнопками та автоматизованими потоками, вона забезпечує релевантний аванс: можливість виконання голосових дзвінків у самому сервісному шляху, що дозволяє супроводжувати розмову, коли це необхідно, щоб клієнт міг отримати підтримку в режимі реального часу, не виходячи з каналу, і що сервіс набирає швидкість і розв’язання у критичні моменти. 

Компанії, які хочуть очолити не тільки слідкувати за трансформацією комунікації в 2026 році, повинні розуміти, що клієнт більше не хоче бренд “em скрізь”, але що вирішує їх проблему без тертя, повторення або фрустраці и, хто наполягає на старому наративі надмірної присутності в доступних ЗМІ, залишаться в смертельному парадоксі для виживання будь-якого бізнесу: ми ніколи не були настільки доступні і ніколи не було так важко доставити хороший досвід. 

Карлоса Фейста Він є директором з інновацій у Pontaltech.