Шлях клієнта – це концепція, яку організації все частіше прагнуть зрозуміти та заглибитися в неї. Це вигідно для компанії, яка завдяки такому фокусу прагне виділятися на ринку; для споживачів, які бачать, що їхні очікування виправдані, і відчувають себе цінними; і, отже, для ринку загалом.
Але я хотів би разом з вами поміркувати над наступним: якою мірою турбота про шлях клієнта вже перейшла від теорії до практики? Я пропоную нам підійти до такого питання: де знаходяться вузькі місця, які заважають нам надавати клієнтам справді унікальний досвід на кожному етапі цих відносин?
Я розумію, що одне з ключових вузьких місць полягає в системах. Цифрова трансформація вже сприймається як невід'ємна частина, а не як розкіш чи перевага; проте, можливо просунутися ще далі в цій трансформації, коли ми говоримо про взаємовідносини між компанією та її аудиторією.
Досі часто можна побачити такі ситуації: компанія значно інвестує, щоб представити ринку привабливий та інноваційний продукт чи послугу; вона робить ставку на надзвичайно успішні рекламні кампанії, навіть вдаючись до інфлюенсерів, які привертають увагу до бренду, але... коли споживач збирається зробити покупку або зв'язатися, щоб поставити запитання, технологічна інфраструктура не може впоратися з цим попитом.
Канали контакту не інтегровані належним чином, автоматизація недосконала (якщо вона взагалі існує), веб-сайт не може впоратися зі збільшеним трафіком, контроль запасів неефективний, і тому клієнт не може задовольнити ту потребу, те бажання, до якого його мотивувала красива, захоплива, компетентна (і дорога) кампанія. Від очікування повного задоволення до реальності абсолютного розчарування.
Тоді шлях клієнта стає найгіршим з можливих. Не через брак усвідомлення його важливості з боку компанії, не через брак турботи, креативності чи навичок для просування захопливого шляху, а через технічні та технологічні недоліки, які все руйнують.
На цьому прикладі, який, на жаль, не є винятком, коли ми аналізуємо реалії ринку, я ілюструю, як організації повинні звертати увагу на впровадження технологій у свої процеси та робочі процеси. Технологічні інструменти та функціональність повинні служити як внутрішнім, так і зовнішнім зв'язкам компанії, серед них – просуванню взаємодії з клієнтом.
Технологічні рішення мають бути інтегровані та формувати інноваційну екосистему, яка служить належному функціонуванню організації, її життєздатності та стійкості на ринку, а також повному задоволенню потреб клієнтів. Це і є справжня цифрова трансформація.
Міріа Пленс, партнерка Grupo Irrah, яка розробляє технологічні рішення для централізації та автоматизації контактів.
