Протягом десятиліть компанії вважали, що ключем до розуміння споживача є запитання. Опитування, форми, відділи обслуговування клієнтів та панелі думок були компасом для прийняття рішень. Однак час показав, що в роздрібній торгівлі клієнт не завжди знає, як чітко висловити те, чого він хоче, і часто навіть не намагається. Його вибір імпульсивний, емоційний та залежить від контексту. Щоб забезпечити справжню цінність, бренд повинен вийти за рамки сказаного та розшифрувати підтекст. Сьогодні, більше ніж слухання, великим викликом є інтерпретація, і саме тут штучний інтелект має вирішальне значення.
Використання штучного інтелекту в роздрібній торгівлі зростає прискореними темпами. За даними Fortune Business Insights, очікується, що цей ринок зросте з 6,36 млрд доларів США у 2022 році до вражаючих 55,53 млрд доларів США до 2032 року, із середньорічним темпом зростання понад 30%. За цим прогресом стоїть нагальна потреба краще розуміти поведінку споживачів у дедалі конкурентнішому середовищі. Штучний інтелект дозволяє нам вийти за рамки сказаного, аналізуючи, як, коли і чому клієнт діє певним чином. Це різниця між баченням фрагмента даних і розпізнаванням закономірності.
Ця аналітична здатність не лише перспективна, а й необхідна. У дослідженні Epsilon 80% споживачів заявили, що віддають перевагу брендам, які пропонують персоналізований досвід. І персоналізація не ґрунтується на здогадках. Вона вимагає поєднання об’єктивних даних із суб’єктивними сприйняттями — виразами обличчя у фізичному магазині, ваганнями під час телефонної розмови, реакціями на онлайн-банер. Штучний інтелект, завдяки таким функціям, як прогнозна аналітика, обробка природної мови та комп’ютерний зір, допомагає відображати ці емоції та перетворювати їх на дієві стратегії.
Споживчий попит на цей більш чутливий підхід стає дедалі очевиднішим. За даними Capgemini, 74% клієнтів очікують, що бренди зрозуміють їхні індивідуальні потреби та очікування. Йдеться не лише про пропонування правильного продукту, а й про розпізнавання емоційного стану покупця. Таке нюансоване розуміння можливе лише за підтримки технологій, які покращують слухання, уточнюють інтерпретацію та коригують повідомлення в режимі реального часу.
Окрім покращення досвіду, штучний інтелект дає конкретні результати. Звіт McKinsey показує, що компанії, які персоналізують свою взаємодію на основі штучного інтелекту, можуть збільшити свої продажі до 20% та підвищити рівень утримання клієнтів до 30%. Aberdeen Strategy & Research зазначає, що компанії, які будують стратегії, зосереджені на голосі клієнта, у 3,5 рази частіше зростають вище середнього рівня ринку. Ці цифри підкреслюють стратегічну цінність справжнього розуміння того, чого хоче споживач, навіть якщо він не висловлює це словами.
Розвиток штучного інтелекту в роздрібній торгівлі не слід розглядати лише як технологічну тенденцію, а як зміну мислення. Ті, хто досі вважає, що дані – це лише звіти, або що активне слухання обмежується обслуговуванням клієнтів та післяпродажною підтримкою, застрягли в моделі, яка більше не відповідає потребам ринку. Нова ера вимагає більшого. Вона вимагає уваги до того, що не було сказано. Саме це невидиме слухання, яке фіксує почуття, наміри та контекст, відрізняє звичайні бренди від тих, що запам'ятовуються.
*Вандерлі Лімейра — керівник відділу продуктів та інновацій, відповідальна за розвиток HVOICE та виконавчий директор HVAR, маючи майже 30-річний досвід роботи з компаніями, що спеціалізуються на інноваціях та цифрових продуктах.
