Задоволеність клієнтів, яка є важливою для успіху будь-якого роздрібного продавця або онлайн-продавця, залежить від низки факторів, таких як якість продукції, її презентація на веб-сайті або в точці продажу, доставка, терміни та інші.
Поєднання всіх цих факторів є вирішальним для гарного досвіду покупки, тоді як невдача, навіть невелика затримка доставки, може призвести до поганого досвіду та змусити клієнта більше ніколи не купувати в магазині.
Нещодавнє опитування, проведене Інститутом Ovum (англійською консалтинговою та дослідницькою організацією), показало, що 82% респондентів припиняють купувати товари певного бренду після одного невдалого досвіду.
Існує багато негативних аспектів, які впливають на взаємодію з користувачем в електронній комерції. Серед елементів, які найбільше не подобаються споживачам під час процесу онлайн-покупок, є: високі ціни, дорога доставка, збої та поганий користувацький досвід на веб-сайтах і в додатках, відсутність варіантів товарів, обмежені способи оплати, тривалі терміни доставки та обмежені варіанти доставки тощо.
Для інтернет-магазинів одним із найважливіших аспектів є логістика, оскільки затримки та втрачені посилки створюють жахливий досвід покупок для клієнта. Тому очевидно, що ефективна логістика з якісною доставкою є важливою для лояльності клієнтів і є конкурентною перевагою, яку не можна ігнорувати.
Пунктуальність, доброзичливе обслуговування та гнучкість – це три ключові фактори ефективної логістики, оскільки споживачі, які купують онлайн, хочуть отримувати свій товар вчасно (або навіть раніше, якщо можливо) та очікують персоналізованого, гуманного обслуговування, а також гнучких варіантів доставки та оплати.
Логістичні операції безпосередньо впливають на сприйняття споживачем магазину, де вони розмістили свої замовлення. Однак необхідно продумати все від початку до кінця. Це пояснюється тим, що наявність найкращої інфраструктури зберігання та належного контролю запасів, наприклад, не гарантує задоволення клієнтів.
З іншого боку, наявність гарного плану щодо скорочення часу доставки може бути значною перевагою. Зрештою, отримання товарів якомога швидше є одним із головних бажань тих, хто робить покупки онлайн, і вони навіть готові платити за це більше.
Нижче наведено шість ключових практик обслуговування клієнтів, які можуть слугувати орієнтиром для компаній, що працюють у сфері онлайн-продажів та бажають сприяти гуманізованому та ефективному обслуговуванню клієнтів:
- Постійне навчання : регулярне навчання команди методам емпатії, вирішення проблем та персоналізованого обслуговування клієнтів, зміцнення тісних стосунків зі споживачами електронної комерції.
- Проактивне вирішення проблем : впровадження стратегій, які виявляють потенційні проблеми до того, як вони вплинуть на клієнта.
- Аналіз шляху клієнта : виявлення больових точок у шляху клієнта для впровадження конкретних покращень.
- Індивідуальні плани дій : розробка цільових рішень для подолання негативного досвіду, робота над постійним удосконаленням та збільшення утримання клієнтів.
- Моніторинг показників : використання таких показників, як CSAT (індекс задоволеності клієнтів) та NPS (індекс Net Promoter Score) для вимірювання задоволеності та впливу вжитих заходів.
- Багатоканальна комунікація : обслуговування клієнтів через телефон, чат, соціальні мережі та цифрові портали, що дозволяє клієнтам вибирати найзручніший канал для взаємодії.
За умови гарного планування та реалізації, ефективна логістика електронної комерції може виступати інструментом для підвищення коефіцієнта конверсії, як з точки зору лояльності клієнтів, так і залучення нових. Крім того, вона може забезпечити нижчі витрати на доставку та привабливі терміни доставки для споживача.
