Кожен споживач унікальний: як спілкуватися напористо?

Ваш мобільний телефон дзвонить, але дзвінок невідомий. Ви відповісте? Багато хто, безумовно, ігнорує дзвінок, або тому, що вони не впізнають, хто дзвонить, за те, що припускає, що якась компанія намагається продати щось, що не представляє їх інтерес, або інший надмірний і негативний досвід, який уже мав з іншими установами.

Погана комунікація цих підприємств з населенням все ще дуже присутня в країні, що не тільки шкодить її репутації на ринку, але й ускладнює високу конверсію продажів і утримання задоволених клієнтів. Споживачі не однакові, і, щоб зробити їх вірними та задоволеними своїм брендом, необхідно, крім того, щоб мати якісні продукти та послуги, знати, як спілкуватися з кожним із них, персоналізованим і наполегливим способом.

Згідно з опитуванням PwC, 80% людей розглядають швидкість, зручність і корисні фактори обслуговування, які дуже важливі для гарного досвіду спілкування зі своїми брендами. Однак на практиці існує кілька компаній, які стикаються з перешкодами для досягнення цього результату, в основному з дуже частої причини: некваліфікації своєї контактної бази.

В іншому дослідженні думок, як доказ цього, 78% людей отримують повідомлення від брендів, які вони не пам’ятали, надіславши номер WhatsApp. Наявність застарілого запису приносить лише негативні результати для компаній, які в кінцевому підсумку витрачають великі фінансові суми на надсилання повідомлень користувачам, які, можливо, змінили свій контакт і які часто не цікавляться своїми продуктами чи послугами.

Крім економічних інвестицій без повернення, організації все ще ризикують бути забороненими на певних комунікаційних платформах, не поважаючи їх норми та ухиляючись від відповідності, необхідному регулюючим органам. Без належної гігієни та кваліфікації цієї бази компанії навряд чи матимуть успіх у спілкуванні зі своїми клієнтами.

З цим дриблінговим бар’єром виникає друга проблема: де і як розмовляти зі своїм споживачем. Деякі можуть віддати перевагу, щоб до них звертався WhatsApp. Інші можуть краще відповісти електронною поштою або навіть подзвонити. У кожного з них буде свій улюблений канал, де їм буде комфортніше спілкуватися зі своїми брендами, і їхній обов’язок — застосувати аналіз профілю, щоб визначити ці засоби кожного з їхніх користувачів.

Кожен споживач унікальний і, щоб спілкуватися з усіма однаково якісними та наполегливістю, необхідно, крім вкладення в інструменти для очищення списку контактів, розробити багатоканальну стратегію спілкування зі своїм клієнтом, об’єднавши різні канали обміну повідомленнями, щоб кожен вибирав, який з них віддає перевагу ставитися до свого бренду.

Зміст повідомлення є ще одним важливим фокусом уваги для цього успіху, зрештою, марно зв’язуватися з правильною людиною, але бути надмірним або несумісним у спілкуванні. На прикладі колекторських компаній замість того, щоб розмовляти зі споживачем, постійно просити, щоб сплатити борг, вирішуйте виділяти переваги, які він матиме під час ведення цього облікового запису, наприклад, очищення його імені, упорядкування самостійних або можливість попросити нову картку. Більш позитивний підхід, який, безумовно, принесе набагато кращі результати.

Оскільки вкладення в цю комунікаційну стратегію неминуче вимагає певних витрат, ця сума принесе величезні вигоди не тільки з точки зору прибутковості, але й у більшій операційній ефективності, з потрібними інструментами для зв’язку з ідеальними людьми, і зробить зв’язок споживачів з вашим брендом набагато кращими та вражаючими.

Коли кожна компанія виконує свою роль у цьому напрямку, вся екосистема комунікацій буде вдосконалена, виконуючи також соціальну відповідальність не лише задля отримання прибутку, а й задоволення потреб і потреб споживачів, створення більш позитивних, персоналізованих і незабутніх відносин, які приваблюють і утримують все більше і більше людей.