В останні роки прискорена діджиталізація, зумовлена технологічним прогресом та соціальними змінами, змінила спосіб взаємодії людей з брендами та продуктами. Як наслідок, наша поведінка як споживачів зазнала безпрецедентної трансформації. Легкий доступ до інформації, у поєднанні з миттєвою можливістю онлайн-покупок та безліччю каналів зробили процес споживання набагато динамічнішим та вимогливішим. У цьому новому сценарії простого пропонування якісного продукту чи послуги вже недостатньо, що робить досвід разом із процесом покупки справжньою конкурентною перевагою.
Зростання електронної комерції та впровадження послуг передплати є відображенням цієї нової реальності. Очікування та попит громадськості на зручність та гнучкість ще ніколи не були вищими. Гарним прикладом цього є той факт, що сучасні споживачі більше не розрізняють цифрове та фізичне. Вони хочуть інтегрованого, гнучкого та персоналізованого досвіду на будь-якому каналі. Згідно з даними Salesforce, 75% клієнтів очікують послідовності в процесі покупки, незалежно від точки контакту. Це означає, наприклад, що брендам потрібно виходити за рамки продажів і прагнути будувати розумніші та більш стратегічні зв'язки, незалежно від каналу.
З цієї причини омніканальність більше не є трендом, а нагальним питанням. Компанії, які не можуть запропонувати цілісну та плавну взаємодію між фізичними магазинами, веб-сайтами, додатками та соціальними мережами, програють більш підготовленим конкурентам. Крім того, автоматизація та негайне реагування мають вирішальне значення для забезпечення гнучкої та безперебійної взаємодії, а також для підвищення лояльності. Підтвердженням цього є те, що, за даними Forbes, 73% споживачів вважають досвід вирішальним фактором для продовження покупок у бренду.
Економіка вражень також трансформувала роздрібну торгівлю, адже люди все частіше шукають незабутніх взаємодій, що відповідають їхнім цінностям. Опитування PwC показує, що 86% споживачів готові платити більше за найкращий досвід покупок. Конкурентна диференціація сьогодні часто більше залежить від персоналізації та ефективного обслуговування, ніж від якості продукту.
Персоналізація – ще один критичний момент. Згідно з дослідженнями BCG, бренди, які розуміють уподобання своїх клієнтів та пропонують індивідуальну взаємодію, можуть збільшити свої доходи на 6–10%. Завдяки дедалі більш очевидному розвитку штучного інтелекту, брак даних більше не може бути виправданням. Різниця полягає в розумному використанні цієї інформації, а також у здатності перетворити її на ефективні стратегії, здатні охопити потрібну аудиторію, у потрібний час та з правильною інтерпретацією.
Більш свіжою, але не менш важливою темою є соціальний, екологічний та управлінський вплив брендів, більш відомий як ESG. Бренди, які не передають ці цінності у своїх дискурсах та діях, ігноруються тими, хто робить свою домашню роботу та презентує їх у привабливий спосіб. Пам’ятайте, що недостатньо покладатися виключно на позиціонування чи слоган; практика в цьому випадку має набагато більше значення для того, щоб бренд ефективно сприймався як соціально та екологічно відповідальний.
Зрозуміло, що роздрібна торгівля зазнає значних змін, і акцент на клієнтському досвіді стає дедалі важливішим. Бренди, які інвестують в інновації, такі як багатоканальні пропозиції та комунікації, а також ESG-ініціативи, будують міцніші довгострокові відносини з клієнтами. Настільки, що можна сміливо сказати, що роздрібна торгівля сьогодні опинилася на роздоріжжі: або вона переосмислить себе, або її частка на ринку зменшиться.
