Революція штучного інтелекту в CRM: поза технологіями, культурна проблема

Уявіть, що ви входите в дилерський центр суперкарів і до вас звертається продавець, викриваючи ваші бажання і представляючись машинам, здатним досягати 500 км/ Проблема в тому, що, купивши автомобіль, ми швидко виявили, що немає відповідних трас, щоб використати весь цей потенці ода тест-драйв він був зроблений в дуже особливих умовах, і для багатьох, ви можете відчувати, що вас обдурили в момент продажу або що цей досвід не може бути відтворений в реальному житті.

Щось дуже схоже відбувається сьогодні в компаніях з CRM та інструментами автоматизації маркетингу: просто наявність новітніх технологій не гарантує успіху, тобто немає сенсу мати суперкар і керувати ним під час рашКоли мова йде про CRM і, особливо, про штучний інтелект (ШІ), пов'язаний з CRM, технологічне питання далеко не головна проблем еликий виклик, який виникає, полягає в створенні людської та організаційної екосистеми, здатної витягти максимальну цінність з цих технологій.

Революція ШІ у відносинах з клієнтами вже триває, але більшості організацій ще не вдалося зійти з шляху “spam” Ми надсилаємо загальні повідомлення до цілих баз даних, тому що ми не знаємо, кому дійсно потрібно отримувати цю конкретну інформаці охідність нашої кампанії є застійною та низькою, тому що ми стріляємо скрізь, сподіваючись вдарити когось У нас є всі інструменти, щоб зробити по-різному, але нам бракує критичних елементів: культурна зміна, яка дозволяє людям належним чином живити системи цінною інформацією та відсутність взаємозв'язку каналів контактів з клієнтами & ці канали множаться з розвитком технологі очастливо зробити стратегію даних чимось актуальним для компанії.

Уявіть, коли інвестори почнуть аналізувати стратегію даних компаній, щоб оцінити акції?Це змінить покажчик balas his стане таким же актуальним, коли дохід e eb Усі компанії все ще стикаються з технічними проблемами зі своєю спадщиною та, що важче вирішити, культурним бар’єром.

Технічно ми готові У нас вже є суперкари!Інструменти, такі як Salesforce і ServiceNow вже пропонують розширені функції аналізу даних, автоматизації та налаштування в режимі реального час днак, щоб ці рішення працювали, необхідно, щоб інформація була доступна, організована та інституціоналізована, а не просто зберігалася в пам'яті бізнес-команд або розпорошена в поштових скриньках і миттєвих повідомлення ісля цього втрачається весь потенціал революціонізації способу, яким організації продають, обслуговують і зв'язуються зі своїми споживачами.

Ця реальність підкреслює важливість глибокої культурної змін ідйняття ШІ в процесах взаємовідносин з клієнтами виходить за рамки технологічної трансформації: це вимагає від усіх учасників розуміння актуальності запису даних, обміну знаннями та співпраці між областям априклад, марно стягувати результати продажів без інтеграції цілей, які цінують стратегічне використання інформаці оргкультура повинна бути узгоджена з баченням розміщення клієнта в центрі.

Компанії, які вже досягли зрілості в цій галузі, розуміють, що ШІ генерує цінність лише тоді, коли він вставляється в екосистему з надійним управлінням даним Ця робота передбачає стандартизацію процесів, усунення інформаційних силосів і встановлення чіткої політики стимулі Тільки таким чином можна розвивати системи з надійними даними та дозволяти ШІ перетворювати цю інформацію в аналітика дієві, стимулюючі цільові кампанії, покращення коефіцієнтів конверсії та прогнозування поведінки клієнтів до того, як проблеми загостряться.

Технологія існує, але критичний фактор успіху полягає в здатності людей використовувати ї Еволюція платформ з голосовими помічниками, інтелектуальною автоматизацією та прогнозною аналітикою має сенс лише в тому випадку, якщо співробітники готові та готові використовувати ці інструменти як стратегічну підтримк ШІ може вказати на наступне свинець більш перспективним, передбачити наближення невдоволення або запропонувати гіпер-персоналізовану кампанію, але це до людини, щоб інтерпретувати і перетворити цю інформацію в дію.

Тут я дозволяю собі навести приклад Розмовні інструменти ШІ вже дозволяють продавцю записувати аудіо на шляху між зустрічами, описуючи те, що обговорювалося, а система автоматично створює можливості, ідентифікує контакти, пропонує цінності і навіть пропонує графіки майбутніх зустріче е вже не про заповнення обширних форм, а про те, щоб природно поговорити з розумним помічником, який розуміє контекст і робить практичні дії.

Ця подорож також передбачає перегляд структур компенсації, цілей та індикаторі омпанії, які сегментують відділи без сприяння внутрішній співпраці, в кінцевому підсумку витрачають цінні можливості (“клієнтоцентричний”), вам потрібно узгодити стимули між продажами, маркетингом, обслуговуванням і операціями, створюючи єдиний погляд на клієнт Таким чином, технологія більше не є просто дорогою інвестицією і стає конкурентною перевагою.

Організації, які вже почали ступати цим шляхом, показують, що справжня трансформація не в самому інструменті, а в процесі усиновленн ШІ не замінює людські стосунки: він їх посилює Для цього потрібна сміливість, щоб змінити мислення, дисципліна, щоб зафіксувати кожну взаємодію, і кмітливість, щоб отримати цінність із цих дани Результатом є компанія, здатна надавати персоналізований досвід, вирішувати проблеми до того, як клієнт скаржиться, і, перш за все, будувати довірчі відносини.

Зрештою, маючи суперкар є тільки початок ov досягнення повного потенціалу сучасних інструментів відносин з клієнтами, вам потрібно побудувати “autobahn (німецька дорога, відома високою якістю і без обмеження швидкості) організаційна: чітко визначені процеси, суворе управління, керована даними культура і професіонали, готові їздити на високій швидкост аким чином, ШІ перестає бути далекою обіцянкою і стає стратегічним союзником в стійкому зростанні бізнесу.

*Марко Сілва та Сілва є виконавчим директором GFT Technologies у Бразилії