Десятиліттями успіх малого бізнесу залежав від знаменитого “boca a boca” Хорошого сервісу, задоволеного клієнта та особистої рекомендації було достатньо, щоб забезпечити нових клієнтів Але в останні роки ця динаміка змінилас вуста не зникли: оцифровано Сьогодні хто вирішує, які угоди з'являються першими - це вже не розмова між друзями, а алгоритм.
Нове усне спілкування відбувається в Google, де клієнтів приваблює рейтингова нотатка і географічна близькість, а не просто прямі вказівк ибір салону, клініки або перукарні часто починається з пошуку “close to me” з подальшим аналізом заміток і коментарі е поєднання видимості, розташування і репутації стало новим форматом рекомендацій, в якому алгоритм розширює охоплення традиційного усного слова, не замінюючи його. Нові впливові особи місцевого споживання - це не тільки творці контенту, але й звичайні клієнт ожен огляд, коментар і фото, опубліковані в бізнес-профілі, мають силу впливати на десятки (іноді сотні) рішень про покупк ля місцевих підприємств це означає, що кожна послуга також є можливістю отримати популярність у пошуках і залучити нових клієнтів.
Алгоритм, в цьому контексті, виступає в ролі мегафона: він підсилює позитивний (або негативний) досвід кожного клієнт ому добре оцінений профіль, з швидкими відповідями і постійними оновленнями, коштує стільки ж, скільки хороша фізична вітрин ост залишається центральним активом, але зараз публічно побудований. Нинішній споживач більш вимогливий, розсудливий і раціональни оперед вибором він шукає докази: він читає останні огляди, спостерігає реальні фотографії, порівнює ціни і надає пріоритет зручност ослідження IEOM Society (2020) показало, що сприймана якість і довіра пояснюють більше 70% лояльності клієнтів у послуга уже опитування FGV EAESP (2022) вказало на те, що бразильці цінують прозорі і послідовні компанії, більше, ніж ті, які тільки добре спілкуютьс ожертва, отже, заробляється досвідом і підтримується послідовністю. Лояльність клієнтів сьогодні виходить далеко за рамки хорошого servic t передбачає пропозицію без тертя цифрової подорожі: легке планування, автоматичні нагадування, швидкі відповіді на WhatsApp і уважне післясервісне обслуговування Ці невеликі цифрові жести будують сприйняття професіоналізму і турбот а практиці це відображається в меншій кількості прогулів, більшій кількості повернень і кращих оціно t - це ефективне управління, що перетворює відносини на репутацію та лояльність.
Тим не менш, багато малих і автономних підприємств розглядають цифрову присутність як щось другорядне Застарілі профілі, відсутність відповідей і реальних фотографій і відсутність інтеграції між каналами - це помилки, які підривають довір оцифрову присутність потрібно планувати з такою ж ретельністю, як і очний сервіс, тому що саме вона сьогодні створює довіру ще до першого контакту.
Наступний етап лояльності буде відзначений трьома стовпами: штучний інтелект, персоналізація та автоматизаці ай дозволить виявити моделі поведінки, запропонувати дії в періоди низького попиту та налаштувати комунікації відповідно до історії замовник оматизація, в свою чергу, забезпечить послідовність та ефективність, зберігаючи відносини активними без втрати людського дотику.
Зрештою, формування лояльності клієнтів у цифрову епоху залишається про довіру, слухання та турботу, але тепер за допомогою даних, алгоритмів та автоматизаці вуста ніколи не були більш потужними.
*Даві Іглесіас є генеральним директором Gendo, онлайн-платформи планування та управління, орієнтованої на мікро-, малі та середні компанії.
