A importância da logística eficiente na economia da experiência

Ми часто ставимося до логістики як до оперативного спорядження, тобто необхідного, але невидимого.

В економіці досвіду кожна доставка є a точка дотику емоційна, і кожна взаємодія з клієнтами, момент істини, здатний підвищити або знищити репутаці рім того, дослідження McKinsey показує, що компанії, які поєднують операційну ефективність з незабутнім досвідом, ростуть в 2 рази швидше, ніж в середньому по ринку.

Досвід доставки - це вже не просто отримання замовленн окриває від пунктуальності та стану, в якому товар надходить, до спілкування, зробленого в процесі А якщо є збої, потрібно бути прозорим і скористатися можливостями, щоб повернути довіру клієнтів.

Очікування клієнтів еволюціонували від “швидкого delivery” до інтегрованих досвідів, які поєднують швидкість і персоналізаці wC дані показують, що 73% споживачів вважають досвід після покупки таким же вирішальним, як і сам продукт, сигналізуючи про структурну зміну рівняння вартості організацій.

Очікування клієнтів еволюціонували від “швидкого delivery” до інтегрованих досвідів, які поєднують швидкість і персоналізаці wC дані показують, що 73% споживачів вважають досвід після покупки таким же вирішальним, як і сам продукт, сигналізуючи про структурну зміну рівняння вартості організацій.

Дослідження ринку показують, що логістична неефективність обходиться бразильським компаніям до 12% річних доходів, враховуючи прибутки, заміни та втрату клієнтів З іншого боку, оптимізовані операції генерують: збільшення на 18% ставки викупу; зниження на 40% витрат на обслуговування шляхом усунення переробки; зростання 25% ставки викупу довічна вартість за ефективною лояльністю.

Зі зміною очікувань з боку клієнтів, одержимість короткими термінами стала товаро ріференціал полягає в тому, щоб організувати позитивні сюрпризи: кур'єр, який передбачає час прибуття за допомогою персоналізованих SMS, упаковка, яка розповідає історію бренду, або навіть ваучер на знижку після непередбачених - це невеликі установки, які радують.

Уявіть собі наступне: замовлення приходить з помилками в клієнті Найпоширенішою реакцією буде попросити негайне повернення коштів Але навіть з проблемою там є прекрасна можливість Чому б не відправити новий товар разом зі щирими вибаченнями?Цей простий жест може перетворити недоброзичливців в послів & коштує набагато менше, ніж інвестиції в рекламні кампанії, наприклад.

Тому завжди є можливість завоювати довіру замовника, щоб не втратити йог ожна завжди бути уважним до такого типу ситуації.

Ще один ключовий момент - знати, як слухати клієнто ontinor OTIF (On Time In Full) є базовим Компанії дійсно стурбовані хорошим обслуговуванням повинні вимірювати: скільки клієнтів спонтанно хвалять процес доставки?Який фінансовий вплив погано вирішеної скарги в соціальних мережах?Як NPS (Net Promoter Score) корелює з ставкою викупу?

Деякі ставлення до хорошого обслуговування може допомогти утримати клієнтів, Незважаючи на те, що це може здатися очевидним, вони часто ігноруються компаніями.

1. Швидко віддавайте віддачу: клієнти цінують, коли на їхні запитання відповідають швидк ля цього важливо використовувати системи відстеження замовлень і інформувати клієнтів, крім того, звичайно, навчити команду швидко відповідати на запитання;
2. Завжди ставте себе на місце клієнта: емпатія є ключови оказ того, що ви дбаєте, має значення для всього Це демонструє, що це дійсно важливо для компанії;
3. Мати fпорожнисті у вирішенні проблем: запропонувати рішення для вирішення невдач ефективно ut, завжди майте на увазі, що хороше обслуговування клієнтів не тільки для вирішення проблем, це повинно розглядатися як щось, щоб створити зв'язки з клієнтами.

Безумовно, одна з головних проблем зараз полягає в тому, щоб змусити всіх у компанії знати та розуміти важливість своєї роботи для бізнесу в цілому, завжди прагнучи досягти кінцевої мети, щоб порадувати клієнта.

На висококонкурентних ринках, таких як роздрібна торгівля та логістика, обслуговування може зробити вашу компанію більш привабливою, ніж ваш конкурент.

Тому ви більше не можете розглядати обслуговування клієнтів як щось оперативне Це стратегічно!