WhatsApp has over 2 billion users in more than 180 countries, being the most accessed messaging app in Latin America. 96% of the Brazilian population uses WhatsApp (according to a Statista survey). This implies that, regardless of your target audience, it is almost certain that he has WhatsApp as one of his favorite communication channels, and perhaps it is already one of the best channels to establish a business dialogue with this audience
For a culture where the customer must be at the center of any and all communication actions, marketing, propaganda or advertising, start the dialogue through the customer's preferred channel, just having it as an option for a transfer is already a step in the right direction to engage much more
That said, it is important to remember that engagement goes beyond "communicating", it represents a much closer relationship between consumer and brand and does not come without efforts related to personalization. The Twilio 2024 Customer Engagement Report indicated that 82% of interactions between customers and brands are digital and that 36% of people spend more with companies that personalize their communications. Through personalization, if there is engagement, what, нарешті, generates financial return
With this line of thought drawn, it's time to think about how to achieve financial return, in this case starting from WhatsApp as a tool for a personalized and engaging dialogue. Recently, Twilio has launched an e-book titled "The power of WhatsApp to engage customers: practical guide”. He presents a lot of relevant information on this subject, in addition to bringing powerful insights regarding the topic
Starting from this, I want to provide an overview of what is discussed in the material, to make them curious to check the full material and start embracing WhatsApp in your journey to improve the relationship between you and your clients. In that case, let's reflect on the direction of WhatsApp in the customer journey and six hot tips on how to start the customer engagement journey with WhatsApp
For which functions to direct WhatsApp
WhatsApp can be a tool used for sending promotional messages, such as loyalty programs, engagement campaigns, customer acquisition, lead qualification, after-sales and loyalty, self-service via chatbot, among other possibilities
Meta recently launched, and Twilio is now in beta testing with clients for the new WhatsApp Business Calling feature, where the user can make a voice call to the company using the WhatsApp app with Twilio Programmable Voice With WhatsApp Business Calling customers and brands will have the voice channel to communicate, for various use cases, being service, customer support, sales, after sales among others
This powerful application, when combined with customer engagement platforms, becomes a channel with automated campaigns, не перестаючи бути персоналізованими. It is possible, inclusive, use predictive AI to collect, integrate and deeply analyze customer data, that will be used in the dialogues via the app
Despite that, it is important to remember that for a more robust customization, it is important to collect quality data, first-party data or primary customer data, it is an open channel of dialogue, like WhatsApp, it is ideal for that
Using WhatsApp in marketing and sales
- Get to know your audience in detail – everything starts with understanding who your audience is. There is no strategy without prior knowledge of preferences, needs, pains, wishes, language, customer service channels, produtos/serviços mais amados etc
- Segmentation – personalization is closely linked to segmentation, that delineates common characteristics and behaviors among customers. Here it is possible to use AIs to analyze large volumes of data and track changes
- Plan– the customer journey needs to be thought out step by step. It's not enough to start a dialogue, it is necessary to have a marketing flow that leads to sales within the communication designed for WhatsApp
- Be creative – it is important to explore the various message formats, відправляючи розмовні повідомлення з текстами, зображення, відео та посилання сайту, пости в блозі або навіть новини пов'язані з сегментом. Щоб зробити це більш автоматизованим, можна реалізувати розумний chatbot для обслуговування аудиторії за допомогою вибраних кнопок або відповідно до ключових слів
- Психічні триггери– як повідомлення є миттєвими, якщо має мало часу, щоб завоювати увагу когось. Психічні триггери - це методи, які стимулюють людину виконати певну дію. Існує кілька видів триггерів, як невідклад, доказ соціаль та авторитет
- Реклами для кліків для WhatsApp – ідея - мати посилання, яке перенаправляє клієнта безпосередньо на WhatsApp бренду, здатний почати розмову без необхідності мати номер збере в календарі. Варто пам'ятати, що важливо контролювати коефіцієнт кліків, кількість людей, які насправді починають розмову і середній час відповіді відповідачів
Furthermore, як тиче бонус, коли використовується API WhatsApp Business інтегроване до платформ взаємодії клієнта Twilio, виграєся в масштабабельності та персоналізації кампаній та повідомлень; велика здатність доставки; інтеграція chatbot та інтелектуального віртуального помічника до додатку; мультиканальна підтримка в єдиному API. збирання даних від третіх більш безпечно та відповідно до законодавства; відправка даних до більш ніж 400 додатків з попередньо визначеними інтеграціями; і автоматизація процесів та відправ кампаній, змістях і нотифікаціях
With these tips, сподіваюся залишив тебе інтригованим щоб знати трохи більше про як перейти використовувати цей канал комунікації як потужний інструмент для персоналізації, залучити і отримати кращу віддачу, фінансовий і в відносинах з своїми клієнтами. Якщо захочеш дізнатися більше, повна е-книга щодо теми є доступною в:The power of WhatsApp to engage customers: practical guide.
*Vivian Jonesє віце-президентом Twilio для Латинської Америки
