В останні роки термін «омніканальність» став модним словом у роздрібній торгівлі та, особливо, в електронній комерції. Але що означає ця стратегія та як вона формує взаємодію між брендами та споживачами? Тут ми розберемося з концепцією омніканальності, її характеристиками та побачимо вплив цього підходу на ринок.
Термін «омніканальність» поєднує в собі «omni» (латинське), що означає «весь» або «універсальний», та «channel» (англійське), що стосується інтеграції всіх каналів комунікації та збуту компанії. Іншими словами, це стратегія, яка об’єднує канали збуту та обслуговування клієнтів. Це дозволяє споживачеві безперешкодно переходити між фізичними магазинами, додатками, веб-сайтами, соціальними мережами чи телефонною підтримкою без перерв у процесі покупки. Досвід є гнучким, незалежно від того, де клієнт взаємодіє з брендом.
Вже досить давно багато компаній впроваджують різні канали для своїх споживачів; однак цим каналам часто бракує інтеграції або пропонують її майже без неї. Хто не пам'ятає компаній, у яких у фізичному магазині одна ціна, а в інтернет-магазині — інша на той самий товар? Або сценарій, коли клієнт не може змінити канал контакту, не перезапускаючи процес з нуля? Саме такі проблеми вирішують омніканальні рішення.
Мета омніканальності — запропонувати послідовний та персоналізований досвід, будь-коли та будь-де. На відміну від багатоканальності, де взаємодії є незалежними, омніканальність прагне повної інтеграції. У світі, де споживачі очікують, що бренди будуть доступні будь-де та будь-коли, цей підхід став життєво важливим.
Головною характеристикою омніканальності є повна інтеграція каналів. Наприклад, під час здійснення онлайн-покупки клієнт може забрати товар у фізичному магазині ( замовлення за запитом ) або обрати доставку додому. Якщо виникає питання, він може зв’язатися з компанією через чат або соціальні мережі, не повторюючи інформацію — компанія вже має всі дані про транзакції.
Ця інтеграція вимагає надійної технологічної інфраструктури. Компанії повинні інвестувати в системи управління, що об'єднують запаси, платформи електронної комерції, інструменти CRM (управління взаємовідносинами з клієнтами), ERP (інтегровані системи управління) та інші ресурси. Такі технології, як штучний інтелект (ШІ) та великі дані, допомагають персоналізувати взаємодію з клієнтами на кожній точці контакту.
До речі, персоналізація – ще один ключовий аспект омніканальності. Завдяки даним, зібраним під час різних взаємодій, компанії можуть краще розуміти поведінку клієнтів, пропонуючи цільові рекомендації щодо продуктів та акції. Це збільшує шанси на конверсію та зміцнює лояльність до бренду.
Вплив омніканальності очевидний. Згідно з Harvard Business Review (2020), 73% споживачів використовують більше одного каналу під час здійснення покупки. Крім того, дослідження PwC (2023) показало, що 86% покупців готові платити більше за найкращий досвід, який забезпечує омніканальність. Звіт McKinsey & Company (2023) вказує на те, що компанії з добре впровадженими омніканальними стратегіями на 23% частіше залучають нових клієнтів і на 30% частіше підвищують лояльність існуючих клієнтів. Ці цифри підкреслюють важливість інвестування в омніканальність, щоб не відставати від ринкових тенденцій та бути лідером у них.
Омніканальність — це не швидкоплинна тенденція в роздрібній торгівлі та електронній комерції, а революція в тому, як компанії прагнуть зв’язатися зі своїми клієнтами. Інтегруючи всі канали взаємодії та пропонуючи персоналізований та безперебійний досвід, компанії, які застосовують цю стратегію, будуть краще підготовлені до задоволення очікувань споживачів. Сьогодні люди шукають зручності, швидкості та персоналізації у своїй взаємодії з компаніями. Омніканальність ефективно реагує на ці потреби, створюючи приємний та безперебійний досвід для клієнтів. Для організацій, які хочуть виділитися, інвестування в омніканальну стратегію вже не є опцією, а необхідністю.
Якщо ви роздрібний продавець і ще не почали впроваджувати цю стратегію, можливо, настав час переглянути свою бізнес-модель і підготуватися до майбутнього роздрібної торгівлі, яке вже настало.
