3 Топ трендів CX професіонали повинні знати на 2025 рік

Якщо ви відповідаєте за клієнтський досвід в компанії, ви знаєте, як складно скласти річний план, наповнений ефективними стратегіям и повинні бути розглянуті ряд факторів: невизначеності, нові нормативні рамки, зміни в демографії клієнтів, прискорення інновацій, зростаючі обсяги даних, фрагментована інфраструктура і зміна очікуван сі ці елементи необхідно ретельно проаналізувати і інтегрувати в планування

Оскільки маркетингові технології розвиваються і розширюються за межі відділу маркетингу, проблема побудови внутрішнього консенсусу посилюється для фахівців з клієнтського досвіду (Customer Experience) Зараз важливо розробляти все більш надійні та комплексні плани, що включають різні сфери бізнесу.

Крім того, важливо володіти навичками міжособистісного спілкування, щоб гарантувати, що всі зацікавлені сторони бізнесу узгоджуються з цілями та стратегіями клієнтського досвід компанії, є багато думок про те, як інтерпретувати аналітичні дані і що робити з цими insight клієнт нещодавно прокоментував, що чим більше даних вони мають, тим більше невизначеності вони відчувають, що робити Який парадокс!

Отже, що думають лідери CX, щоб краще підготуватися до 2025 року? 

Ось моя думка:

• Розблокування значення даних для внутрішніх і зовнішніх клієнтів
• Надайте пріоритет ШІ в областях, які знаходяться під вашим контролем
• Підготуйтеся до регуляторної невизначеності в усьому світі

Розблокування значення даних для внутрішніх і зовнішніх клієнтів

Обсяг глобальних даних зростає експоненціально, у феномені, який називається “dataverse” Статист загальна кількість даних, створених, зібраних, скопійованих і спожитих у всьому світі, досягне понад 394 зеттабайт до 2028 року.

Є незліченна кількість нових джерел даних, які збираються по всьому світу, що надходять з різних пристроїв Io arketers буквально потопають в даних, і велике питання полягає в тому, як змусити ці нові джерела даних працювати разом, щоб створити цілісний, 360-градусний view Я пропоную, щоб дані розглядалися як валюта для відносин компані he тенденція стати більш “клієнт-центричний” означає, що нам потрібно розбити силоси даних і створити 360 погляд на кожну людину. 

Це справедливо як для тих, хто в бізнес-моделі B2B, так і для тих, хто в просторі B2C, що дозволяє їм оточувати записи контактів збагаченими даними від зовнішніх партнерів.

Розбиття силосів - це все одно, що намагатися закип'ятити океан - гігантське завданн ле ми вже знаємо секрет: дані цінні Кожен від продажів, фінансів, операцій до обслуговування клієнтів, ці області завжди шукають ідеї та просять допомоги, щоб активувати досвід клієнтів.

Для досягнення успіху в складних ініціативах з маркетингу та клієнтського досвіду, критично важливо прийняти структуровані та добре сплановані підходи, такі як

• Спростити внутрішні процеси: Створіть системи допуску, які дозволять внутрішнім зацікавленим сторонам використовувати ресурси вашої команд Структуруйте підхід у деяких “” (наприклад, “Залучайте з нашим змістом ”Залучайте з нашою подією “Залучайте з нашими рішеннями для ”Залучайте шаблони та плани проектів для полегшення виконання.
• Диверсифікація випадків використання: Побудувати різноманітний портфель випадків використання та організувати їх в рамках матриці зусиль, що відображаються на основі вартості (в консалтингу цей інструмент називається the“Effort Matrix for IMPACT” е допоможе визначити завдання та полегшити порядок виконанн акий підхід допомагає керувати очікуваннями та збалансувати вимоги зацікавлених сторі адумайте про наймання консалтингової фірми для навігації чутливими областями.
• Застосування дизайнерського мислення: Використовуйте дизайн мислення, щоб створити повторюваний і масштабований спосіб побудувати клієнтські подорожі і залучити стейкхолдері his метод сприяє співпраці і мінімізує resistance n в довгостроковій перспективі, це економить час, як кожен буде відчувати себе почутим під час творчого процесу.
• Документувати завдання перед скануванням: Документування перед оцифруванням має вирішальне значення для творців, щоб зрозуміти потоки даних і подорожі клієнтів до початку розробк Навіть у гнучких процесах ретельне планування та документація приносять дивіденди в довгостроковій перспективі.

Застосовуючи ці стратегії, компанії можуть створювати більш надійні та інтегровані процеси, забезпечуючи чудовий досвід клієнтів і оптимізуючи ефективність організації.

Надайте пріоритет ШІ в областях, які знаходяться під вашим контролем

Щоб створити привабливий досвід клієнтів через кілька каналів, важливо зосередитися на використанні штучного інтелекту та нових технологій, таких як розмовна комерці LLM (довгострокові мовні моделі) і RAG (автоматизовані генератори відповідей) з’являються з інтерфейсами “Low Code”, що полегшує впровадження цих інноваційних рішень.

Ці можливості дозволяють професіоналам CX створювати приголомшливі взаємодії на різних платформах, таких як WhatsApp, чат-боти, веб, програми та електронні лист Крім того, багатоканальний досвід можна централізовано керувати та поширювати по всіх каналах, забезпечуючи згуртований та інтегрований підхід.

Я рекомендую професіоналам CX повернутися до основ і зосередитися на тому, що вони можуть контрол е включає сегментацію та глибокий аналіз клієнтів, збір даних про них і використання сторонніх інструментів для збагачення цих знан Централізація цих даних у сховищі з чіткими стандартами для введення інформації має вирішальне значення для того, щоб стати єдиним джерелом даних для кожного відношення з клієнтами.

Спростіть омніканальні комунікації за допомогою платформ, які дозволяють створювати та публікувати одразу Щоб прискорити ланцюжок постачання контенту, використовуйте платформи, які оптимізують цей процес, особливо враховуючи тенденції гіперперсоналізації Інструменти ШІ, такі як Adobe Firefly, можуть допомогти генерувати початковий вміст, а потім створювати варіації для різних каналів, інтегруючи ці інструменти з відповідним менеджером цифрових активів, уникаючи використання спільних серверів.

Об'єднайте свої зусилля з гіперперсоналізації з готовністю ваших дани ля забезпечення ефективності виберіть випадки використання на основі впливу, який вони можуть мати на бізнес, і якості підготовки дани е безперебійна інтеграція між технологіями, даними та контент-стратегіями забезпечить ефективне використання ресурсів і максимізує рентабельність інвестицій без надмірного інвестування в недостатньо використані дані. 

Підготуйтеся до регуляторної невизначеності в усьому світі

THE Міністерство юстиції США він підштовхує Google продавати Chrome і відокремити бізнес Android, пропонуючи продаж браузера Chrome в рамках реформи, щоб покласти край пошуковій монополії Крім того, Microsoft стикається з антимонопольним судовим процесом, розслідуваний за зловживання ринковою владою в продуктивності softwar f регуляторний тиск недостатньо, щоб змінити управління пошуковим бізнесом Google, масова міграція користувачів до SearchGPT демонструє, що характер платного пошуку змінюється.

Європейські регулятори також активно стежать за справами проти Google, Apple і Meta, з “Закон про цифрові ринки” Вводячи більше обмежень на гейткіперів і вимагаючи більшої прозорост Навіть для місцевих підприємств, те, що відбувається в усьому світі, вплине на контракти з платформами. 

Навіть як місцева компанія, те, що відбувається у світі, може вплинути на ваші контракти з платформами, які ви використовуєте Тому важливо приділяти увагу глобальним тенденціям, мислити широко та діяти локально.

Контролюйте свої дані: Найкращий спосіб підготуватися до регуляторної невизначеності - володіти даними клієнтів і зберігати їх на надійних платформах, за які ви платите.

Інновації в бізнес-моделях: Невизначеність не обмежується регуляторним середовище агато компаній можуть досліджувати нові способи отримання прибутку, використовуючи дані своїх клієнті оновація в бізнес-моделях не є винятковою для великих корпораці et на креативних підходах до монетизаці априклад, Starbucks став, на практиці, нерегульованим банком, накопичуючи US$1, 8 млрд невикористаних грошових депозиті акож підписка на каву Panera та платна програма впливу Red Bull є прикладами інновацій у менших масштабах.

Розширити межі своєї галузі: Оцінити партнерства або платформи, які дозволяють прийняти нові бізнес-модел he межі між виробниками, медіа-компаніями та фінансовими установами все більше розмиваються, створюючи можливості для інновацій навіть для малого бізнесу.

У сценарії постійних глобальних змін і невизначеності, критично важливо, щоб компанії, незалежно від розміру, були проактивними Контроль власних даних, інновації бізнес-моделей і вивчення стратегічних партнерств є важливими кроками для компаній, щоб залишатися конкурентоспроможними і стійкими.

Демократизація інновацій

Один бонус тренд, який є, мабуть, найбільшою тенденцією для 2025 року є демократизація інноваці сі досягнення в даних, програмних платформах і бізнес-моделях тепер доступні для компаній будь-якого розміру, щоб дати можливість сьогоднішнім провидцям створювати завтрашній досвід клієнтів.

Інновації не є винятковими для великих технологічних компаній; малі компанії можуть і повинні впроваджувати інновації, тому необхідно мислити глобально і діяти локальн риса між різними секторами стає все більш розмитою Розгляньте партнерства або платформи, які дозволяють прийняти нові бізнес-модел ограниччя між виробниками, медіа-компаніями та фінансовими установами стають все більш мінливими, створюючи можливості для всіх.

Підсумовуючи, підготовка до глобальної регуляторної невизначеності та адаптація до нових технологічних тенденцій є важливими для будь-якої компанії, яка хоче процвітати Відстеження даних клієнтів, інновації в бізнес-моделях та усвідомлення регуляторних змін є вирішальними крокам остійна адаптація до нових реалій ринку дозволить компаніям зберегти свою актуальність та конкурентоспроможніст ому інвестиції в рішення, які забезпечують безпеку даних та постійні інновації, є необхідністю в динамічному бізнес-ландшафті.