Історично роздрібна торгівля значно розвивалася за останні сто років. Від появи перших фізичних запасів, які діяли самостійно і без необхідності інтеграції між підрозділами, до поточного сценарію, де домінує оцифровка та інтеграція в реальному часі, сектор стикається з технологічними та поведінковими трансформаціями, які радикально змінюють споживчий досвід.
На початку роздрібної торгівлі фізичні магазини працювали ізольовано. Кожен підрозділ мав власний контроль запасів, обслуговування клієнтів та управління. Основною увагою був досвід місцевих споживачів. Однак така простота стала нестійкою зі зростанням роздрібних мереж, суспільств і все більш складних відносин між брендами та споживачами.
Поява інтегрованих систем управління на початку 1990-х років, таких як ERP (планування ресурсів підприємства), стало першим кроком до централізації операцій, що дозволило створити нову еру масштабованості для бізнесу.
Крім того, з появою нових каналів, таких як телефон, електронна пошта та цифрові платформи, роздрібна торгівля почала працювати в більш складному середовищі. Багатоканальна станція з’явилася як відповідь на цю диверсифікацію точок контакту, що дозволило споживачеві взаємодіяти з брендом різними способами та через різні точки обслуговування та контакту.
На практиці багатоканальна дозволила споживачам купувати в Інтернеті та вилучати в магазині або навіть шукати рішення після продажу на таких каналах, як WhatsApp та соціальні мережі. Останні дані вказують на те, що 50% споживачів воліє вирішувати проблеми післяпродажного обслуговування за допомогою WhatsApp, підкреслюючи важливість пропонування гнучких, зручних варіантів, які безпосередньо спілкуються зі споживачем.
Однак, незважаючи на ефективність, багатоканальна часто не забезпечує інтегрований досвід. Операції різних каналів найчастіше не спілкуються один з одним, що призводить до розчарування для споживчих та операційних проблем для компаній.
Уніфікована комерція: повна інтеграція
Зіткнувшись із цим сценарієм, Unified Commerce стає природною еволюцією багатоканального, пропонуючи комплексний і централізований підхід, який об’єднує дані, інвентаризації, логістику та обслуговування клієнтів в єдину систему оркестрування. Мета полягає в тому, щоб надати споживачеві плавний і реальний досвід, незалежно від використовуваного каналу.
Unified Commerce – це не лише підключення каналів продажів. Необхідно інтегрувати весь ланцюг операцій, від запасу до логістики доставки, використовуючи передові технології, такі як штучний інтелект і великі дані, щоб передбачити потреби та налаштувати взаємодію. Концепція відповідає очікуванням споживачів щодо досвіду без тертя, де немає перешкод між фізичним і цифровим. Це еволюція, яка стала можливою завдяки технології, поняття омніканальність, про що так говорили, але завжди впроваджували з величезними труднощами з боку компаній.
Кілька роздрібних торговців уже прийняли єдину комерцію як центральну стратегію. Приклади включають:
Walmart: Роздрібний гігант вклав значні кошти в технології, щоб інтегрувати свою онлайн- та фізичну роботу, дозволяючи клієнтам купувати з будь-якого місця та отримувати продукти швидко та ефективно.
Амазон: Хоча традиційно це цифрова платформа, компанія розширює свою фізичну присутність за допомогою таких ініціатив, як Amazon Go, де інтеграція даних і технологій усуває черги та спрощує досвід покупок.
Журнал Луїза: У Бразилії Магалу є прикладом того, як повна інтеграція може принести користь клієнту. Компанія використовує системи, які з'єднують запаси, логістику та сервіс, дозволяючи споживачеві вибирати, де і як отримувати продукцію.
Проте реалізація єдиної торгівлі не є простою. Це включає технічні проблеми, такі як інтеграція застарілих і стратегічних систем, таких як навчальні групи для роботи в тісно пов’язаних умовах. Крім того, це вимагає значних інвестицій у технології та інфраструктуру, зміни в механізмах стимулювання та винагороди комерційних команд, ставить замовника “справді” в центр управління та багато іншого.
З іншого боку, переваги очевидні. Компанії, які використовують єдину торгівлю, здатні краще задовольнити потреби сучасних споживачів, підвищуючи лояльність і підвищуючи ефективність роботи. На ринку, що стає все більш конкурентним, це може бути вирішальним відмінним фактором.
Тому перехід від багатоканальної до єдиної комерції є революційною революцією. Більше, ніж технологічні зміни, це культурна трансформація, яка ставить споживача в центр усіх операцій. Компанії, які сприймуть цю зміну, будуть більш підготовлені до конкуренції за сценарієм, коли досвід клієнтів є найціннішою валютою. Повна інтеграція – це не диференціал, а потреба в тих, хто хоче залишатися актуальним на нинішньому ринку.
