Ми знаходимося в 2025 році: деякі контакт-центри вже мають передові технології аналізу клієнтського досвіду (CX, для його абревіатури англійською мовою) і процеси для аналізу Голосу клієнта (VoC) (Однак ці дані, які є досить багатими, мало використовуються для оцінки ефективності операці амість цього ми все ще використовуємо традиційні показники забезпечення якості для цього вимірювання.
Традиційно контакт-центри вимірюють забезпечення якості за допомогою таких показників, як середня швидкість відповіді, середній час виклику, швидкість першого виклику, рекомендованість клієнта та оцінка зусиль клієнта, яку потрібно виконати Відповідні дані можна отримати з аналізу CX, не використовувалися для оцінки якості обслуговуванн ому?
Тому що навіть з такою кількістю інформації, без належного рішення, бачення та стратегії, контакт-центри в кінцевому підсумку стають чорною дірою” даних “.
Без належної обробки дані залишаються фрагментованими в силосах, що ускладнює цілісне уявлення про продуктивність і досвід клієнтів.
Дані з різних каналів, таких як телефонні дзвінки, електронні листи, чати та соціальні мережі, часто не корелюють ефективно, що призводить до поверхневих і відключених аналізі рім того, відсутність стандартизації в зборі та обробці цих даних може породжувати невідповідності та погіршувати якість інформації, яка використовується в оцінках.
За даними Бразильської асоціації телепослуг (ABT), на ринку національних контакт-центрів працюють мільйони людей і переміщуються значні цифри, особливо після зростання електронної комерції та оцифрування процесів споживчих відноси У цій складній реальності пошук ефективності більше не обмежується зниженням операційних витрат, а забезпеченням більш задовільного клієнтського досвіду та збором цінних ідей для прийняття стратегічних рішень.
Якісний інтелект: як виміряти?
У червні минулого року аналітичний звіт Gartner запропонував абсолютно новий показник вимірювання для контакт-центрів: якісний інтелект.
Звіт, підготовлений компанією, приносить деякі цікаві інсайти, результат опитування Gartner з лідерами служб підтримки та контакт-центро ерший момент полягає в тому, що тільки 19% респондентів вважають продуктивність агента основним вектором забезпечення якості обслуговування, тоді як 52% виділяють CX і VoC як істотні заходи.
Крім того, процеси вимірювання якості сьогодні в кінцевому підсумку зосереджуються на аналізі голосових каналів, залишаючи осторонь цифрові взаємодій ля завершення цього сценарію принаймні 85% лідерів покладаються лише на ручні оцінки.
По суті, вимірювання Quality Intelligence в контакт-центрі об’єднує три основні потоки інформації: традиційні дані аналізу якості; дані Speech Analytics, які приносять аналіз настроїв, ідентифікують емоційний тон розмов і дозволяють компаніям краще розуміти реакцію клієнтів; і дані VoC, які представляють зворотний зв'язок, наданий безпосередньо клієнтом.
У цьому сенсі Quality Intelligence - це інноваційний підхід, який об’єднує передові технології та цілісні стратегії, перетворюючи величезний обсяг даних контакт-центру в практичні ідеї, і це тому, що ця аналітична методологія не тільки консолідує дані, що надходять з різних каналів зв’язку, але й застосовує розширену аналітику для виявлення закономірностей і тенденцій, які можуть значно покращити продуктивність служби в цілому.
Крім того, Quality Intelligence дає можливість співвіднести дані з різних джерел, таких як телефонні дзвінки, електронні листи, чати та взаємодії в соціальних мережа уніфікуючи цю інформацію, можна отримати більш повне і точне уявлення про досвід клієнтів, що дозволяє компаніям приймати проактивні дії для вирішення проблем і підвищення задоволеності клієнті е об'єднання можливе шляхом кращої стандартизації в зборі та обробці даних, з встановленням єдиних критеріїв для збору та аналізу інформації, усунення узгодженості та забезпечення врахування всіх даних в оцінках.
Як платформа CX може сприяти цьому процесу
Можна відзначити, що підхід Quality Intelligence має коріння в технологічних досягненнях, які дозволяють гнучко аналізувати великі масиви даних.
Хоча в минулому було звичним оцінювати агентів за допомогою скромної вибірки дзвінків або взаємодій, сьогодні існують інструменти, які виконують 100% аналіз контактів, будь то голос, чат, електронна пошта або соціальні мережі.
Найсучасніші платформи CX пропонують надійні інструменти для збору, інтеграції та аналізу даних з декількох каналів зв'язк икористання інтелектуальної платформи управління клієнтським досвідом дозволяє контакт-центрам встановлювати єдині критерії та оптимізувати свої процеси, що призводить до більш згуртованого та задовольняючого клієнтського досвіду.
Загалом, більш надійні рішення CX покладаються на інтегровані рішення Speech Analytics, а аналіз мовлення та настроїв може, наприклад, передбачити, які клієнти з більшою ймовірністю скасують послугу або який тип агента генерує більше задоволення в громадськості, яка вступає в контакт Якщо певна модель розмови або підхід виявиться більш ефективним, ці ідеї можна використати для навчання всієї команди, підвищуючи загальний рівень продуктивності.
Таким чином, Quality Intelligence не тільки вимірює те, що сталося, але вказує, які дії можуть бути реалізовані для кращих результаті акий тип втручання є фундаментальним для менеджерів, яким необхідно приймати рішення з високим впливом в конкурентному середовищ бразильському сценарії, в якому плинність професіоналів, як відомо, висока, цей тип розуміння надає субсидії для більш точних стратегій утримання, навчання та відбору персоналу.
З огляду на всі ці міркування, можна зробити висновок, що Quality Intelligence представляє значну еволюцію в тому, як розглядається продуктивність контакт-центру.
Аналіз більше не зосереджується на оцінці лише показників продуктивності, а на розумінні емоційних, контекстуальних і стратегічних факторів, присутніх у відносинах між компаніями та клієнтам е ширше та глибше розуміння має потенціал для прямого впливу на фінансові результати, задоволеність споживачів та інституційний імідж.
Незважаючи на початкові зусилля перейти від просто кількісної моделі до інтегрованої оцінки даних і поведінки, переваги є значними і підтримують обґрунтовані та наполегливі рішенн аким чином, Quality Intelligence має тенденцію консолідуватися як орієнтир для менеджерів, які бачать обслуговування клієнтів як стовп диференціації та доданої вартості, далеко за межі традиційних операційних показників, які колись керували стратегіями сектора.
