Компанії, які залучають своїх клієнтів, можуть збільшити продажі на 661 т, перевірте

Пропонування позитивного досвіду для тих, хто споживає ваш бренд, є першим кроком до позитивного шляху клієнта з більшими шансами на лояльність. Обліковий запис простий: чим більше людина любить до і післяпродажного обслуговування, тим більше вона схильна до переговорів з компанією знову.

Один Дослідження Gallup Він представив цікаві дані, які підтверджують це твердження. Згідно з опитуванням, залучення клієнтів:

• збільшує продажі на 66%;
• підвищує лояльність до бренду в 25%;
• збільшує чистий прибуток більш ніж на 101 тп3т;
• Підвищує довіру споживачів на 20 пунктів.

Тобто: вкладати кошти в будівництво Подорож клієнта Позитивний не тільки рекомендований, але й фундаментальний для побудови більш наполегливих і прибуткових стратегій для компаній. Справа в тому, що для багатьох компаній причини та способи цього все ще погано зрозумілі.

Але ця невизначеність закінчується сьогодні! Читайте далі та дивіться роль клієнта та позитивної взаємодії з вашими продажами!

Чому залучення клієнтів стало двигуном доходу?

Залучення більше не є лише показником взаємодії і почало змінювати логіку створення вартості компаній, переміщаючи фокус з конкретних транзакцій на безперервні, керовані даними відносини та досвід. На практиці ця дія безпосередньо впливає на основні фінансові вектори бізнесу і з цих причин є настільки важливою.

Практично, залучення:

• збільшує життєвий термін (значення часу життя, LTV);
• Зменшує витрати на залучення клієнтів (CAC);
• дозволяє більш детально налаштовувати;
• розширити дохід за допомогою перехресних і додаткових продажів;
• диференціює компанію на основі досвіду;
• Забезпечує постійний зворотний зв'язок для оптимізації.

Коротше кажучи, залучення – це вже не просто маркетинговий показник, а стратегічний актив зростання. Це зв’язок між даними, досвідом та відносинами, щоб отримати більше доходу, з більшою ефективністю та довгостроковою стійкістю.

Як Gallup Data підключається до поточного контексту компаній?

Дослідження демонструє та доводить зв’язок між залученням клієнтів і результатами, які сприймаються компаніями у всьому світі. За словами Gallup, зацікавлені клієнти представляють розвиток ефективності в різних фінансових показниках, таких як зростання продажів, лояльність і збільшення чистого прибутку.

Наприклад, опитування показує, що 23% споживачів, які працюють у компанії, мають більше участі в портфелі закупівель, прибутковість і зростання відносин, ніж середні чи неактивні користувачі. Дослідження також показує, що лише 1 з 4 працівників зі Сполучених Штатів вважає, що їхня компанія виконує те, що вона обіцяла на початку шляху клієнта.

Іншими словами, інформація Gallup пов'язана з поточним контекстом компаній, демонструючи, що:

• Залучення клієнтів є надійним показником сталого фінансового розвитку;
• Більшість компаній продовжують далекі від надання постійного досвіду;
• Культурна трансформація, яка розширює можливості працівників і узгоджує стратегії з даними клієнтів, є важливою для конкуренції сьогодні;
• “Класифікація клієнта” вимагає взаємодії між інформацією, технологією, культурою та оперативним виконанням.

Яка поведінка відрізняє компанії, що займаються залученням, від інших?

Найбільш конкурентоспроможною поведінкою є:

• прийняття рішень, керуючись даними поведінки;
• зосередитися на безперервних відносинах з клієнтами;
• релевантні та контекстуалізовані налаштування;
• вирівнювання навколо клієнта;
• Розширення можливостей команди;
• послідовність виконання обіцянок;
• активне слухання та безперервний зворотній зв;
• Показники, які виходять за рамки конверсії.

Нижче ми детально розповімо про кожну поведінку.

Прийняття даних про поведінку

У той час як звичайні компанії реагують на закулісні показники, зацікавлені компанії передбачають потреби, що включає розуміння звичок використання, уподобань, частоти взаємодії та ознак наміру протягом усього шляху.

Зосередьтеся на безперерв

Клієнт не “повертається з нуля” з кожною зустріччю з брендом. Залучення компаній зберігає історію, контекст і накопичене навчання, забезпечуючи цілісний досвід з часом. Ця турбота зміцнює впевненість і зменшує тертя в кожній новій точці контакту.

Релевантні та контекстуалізовані налаштування

Налаштування – це не просто використання імені клієнта, а й доставка повідомлень і пропозицій, узгоджених з моментом, каналом і реальними потребами. При правильному застосуванні персоналізація створює усвідомлену цінність і близькість, уникаючи відчуття вторгнення або надмірного спілкування.

Вирівнювання навколо клієнта

Відповідальність за споживача – це відповідальність всієї компанії, а не лише одного сектора. Тобто залучення компаній узгоджує маркетинг, продажі, продукт, послуги та технології навколо спільної мети: вирішувати реальні проблеми клієнтів і постійно надавати цінність протягом усього шляху.

Розширення можливостей команди

Співробітники не просто “дотримуються сценарію”. Вони мають автономію, доступ до інформації та ясність щодо контексту клієнта, що дозволяє вирішувати вимоги з більшою спритністю та співпереживанням.

Послідовність виконання обіцянок

Досвід підтверджує обіцянку, не суперечить їй. Тобто залучення компаній гарантує, що дискурс бренду відповідає цій практиці, від кампаній до післяпродажного обслуговування, уникнення розчарувань і зміцнення довіри.

Активне слухання та безперервний відгук

Слухання клієнта виходить за рамки збору даних. Це включає в себе аналіз зворотних зв’язків, визначення моделей та перетворення навчання в конкретні дії. Бренди, орієнтовані на клієнта, використовують повернення громадськості як вхід для розвитку продуктів, процесів і комунікацій.

Показники, які виходять за межі конверсії

Вимірювання успіху відбувається за якістю, а не лише за обсягом угод. Тут наступні показники, як утримання, рецидив, задоволеність, залучення та цінність з часом, є важливими діями для визначення пріоритетів тривалих відносин, а не миттєвих результатів.

Підсумовуючи, основним відмінністю компаній, які інвестують у шлях клієнта, є скорочення дискурсів і прийняття послідовної організаційної поведінки, що проявляється в стратегії, роботі та культурі. Ці дії створюють чудовий досвід споживачів і підтримують позитивні довгострокові результати з меншими зусиллями.

Як інтегрована персоналізація та подорожі впливають на продажі та лояльність?

Як персоналізація, так і інтегрований шлях клієнта діють на основні детермінанти рішення: релевантність, впевненість, зручність і безперервність досвіду. Якщо вони добре виконані, обидва перетворюють ізольовані взаємодії в прибуткові та тривалі відносини.

З точки зору продажів, персоналізація безпосередньо впливає на актуальність пропозиції. Коли компанія використовує дані поведінки, щоб зрозуміти інтереси, момент покупки та конкретні потреби, комунікація більше не є загальним і стає контекстуальним. Ця зміна зменшує когнітивні зусилля клієнта, скорочує цикл прийняття рішень і, отже, полегшує перетворення на продаж.

Інтегровані подорожі клієнта посилюють ефект, забезпечуючи безперервність між точками контакту. Маркетинг, продажі та послуги, наприклад, припиняють роботу ізольовано та обмінюються інформацією, історією та контекстом. Таким чином кожна взаємодія продовжує попередню, замість того, щоб перезапускати відносини і розчаровувати споживача непотрібними повтореннями.

Коли об’єднуються, персоналізація та інтегрована подорож створюють систему безперервного навчання. Кожна взаємодія генерує дані, які дозволяють швидко коригувати зв’язок і постачання. Цей союз робить стратегію більш ефективною та передбачуваною, а результатом є послідовне збільшення вартості протягом усього життя, більша рецидив доходу та лояльності.

Які докази показують, що інвестування в взаємодію є ефективнішим, ніж просто зосередження на придбанні?

Власне дослідження Gallup вже доводить, що інвестування в шлях клієнта є вирішальним для ефективності не тільки прибутковості, але й для самого придбання. Ще одне дослідження, від Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, запалює застій у зростанні компаній, які не інвестують у створення позитивних шляхів взаємодії.

І, власне, поставте себе на місце споживача: чи почуваєтеся вам комфортніше в переговорах з компаніями, які цінують вашу потребу і розуміють ваш біль, або з компаніями, які лише підштовхують вас до продуктів або послуг, які не важливі для ваших інтересів?

Спосіб покупки інший, і, отже, ваш підхід також повинен змінюватися та розвиватися відповідно до вимог клієнтів. Чим швидше ви пристосуєте свою реальність до вимог нового ринку (і споживачів), тим швидше ви усвідомите плоди добре складених, ефективних і, перш за все, прибуткових стратегій.