AI and CX in Brazil: the era of customer service that understands before responding

В останні вісімнадцять місяців штучний інтелект перестав бути обіцянкою закріпитися як рушій трансформації клієнтського досвід івплив не тільки на операційну ефективність, але на підвищення стандарту того, що споживач вважає прийнятним: сьогодні він розраховує мати можливість висловитися природною мовою, бути зрозумілим відразу при першій взаємодії і отримати правильне рішення & не просто відповідь & не просто відповідь & на каналі, в якому він вважає за краще спілкуватися. 

Зміна поведінки є результатом популяризації таких інструментів, як мовні моделі, які привчали клієнта до інтуїтивної взаємодії, не дотримуючись жорстких скриптів і не орієнтуючись у довгих меню Бразильський споживач, зокрема, більше не приймає логіку “pressione 1, press 2”; він хоче запитати про те, що він хоче, і отримати назад конкретну, персоналізовану та контекстуальну дію.

У цьому контексті Бразилія займає чільне позиці he зрілість ринку в розмовних каналах, особливо в WhatsApp, ставить нас попереду інших країн з точки зору практики і масштаб оки в декількох регіонах ця технологія все ще з'являється, тут ми накопичили роки навчання про те, що працює, де точки тертя і як виміряти вплив бізнес е досвід дозволяє нам не тільки оперувати більш просунутими рішеннями, але і служити глобальним довідником про те, як проектувати більш ефективні подорожі.

Велика різниця штучного інтелекту, застосованого до клієнтського досвіду, полягає в його здатності практично зменшувати тертя, отримуючи доступ до даних і бізнес-правил у режимі реального часу, ШІ може точно діагностувати ситуації, уникаючи звичайних помилок у обслуговуванні людини. 

Часто, наприклад, клієнт просить скасувати не тому, що він хоче відмовитися від покупки, а тому, що він вважає, що замовлення було недоречно У цьому випадку реальна потреба полягає не в скасуванні, а в отриманні підтвердження того, що продукт вже в дороз а додаток, його мовна гнучкість усуває комунікаційні бар'єри: якщо відповідь не була чіткою, технологія може переформулювати її в інших термінах або навіть доставити її в голосовому форматі, що є важливим у такій різноманітній країні, як Бразилія.

Ефективність також не обов'язково означає дегуманізацію Навпаки, коли боти піклуються про так званий “тривіальний складний, вони звільняють супроводжуючих людей для більш складних, чутливих та емоційних випадкі е зменшує когнітивне навантаження команд, зменшує стрес і підвищує якість догляду за людьм ри цьому клієнт сприймає здоровий баланс між технологією, яка швидко вирішується, і людьми, які пропонують гостинність.

Ще один важливий момент - довір екілька років тому користувачі тестували межі ботів майже як ніби це гра, завжди підозріла Сьогодні, коли вони усвідомлюють, що рішення AI більш людські і, перш за все, ефективні, вони почали використовувати їх природн е культурна еволюція, додана до вже консолідованих в країні кейсів успіху, таких як логістика, прямий роздрібний продаж і навіть фінансовий збір, допомагає консолідувати використання штучного інтелекту як бажаного інструменту в певних ситуація оли бот вирішує швидше, ніж людина, це стає першим вибором.

Все ж є поширені підводні камені Багато проектів AI слідують логіці традиційної розробки програмного забезпечення, з тривалими і закритими циклами, коли в реальності вони повинні бути ітеративними: швидко поставити в ефір, вчитися на реальних даних і коригувати Ще одна повторювана помилка полягає в тому, щоб вважати, що чат-бот FAQ досить Просто надання інформації вирішує невелику частину пробле річна трансформація відбувається, коли AI здатний виконувати дії, які фактично вирішують клієнтський боль Крім того, складність викриття готових API є частою перешкодою Нові стандарти, такі як сервери MCP (Model Context Protocol), як правило, зменшують цей бар'єр, дозволяючи більше рішучих ботів за менший час.

Заглядаючи вперед на наступні кілька років, тенденція полягає в тому, щоб розмови ставали розумнішими від першого контакт Платформи, такі як Meta і Google, вже працюють над обміном сигналами подорожі, роблячи взаємодії більш точними та актуальним Водночас еволюція генеративної оркестровки прискорить темпи розвитку: замість місяців для запуску нової функції можна буде активувати кілька за лічені тижні або дн е зробить ботів потужнішими, швидшими та кориснішими для клієнтів і бізнесу.

Зрештою, повідомлення зрозуміле: штучний інтелект, застосований до клієнтського досвіду, не означає заміну людей, але усунення тертя, говорячи так, як споживач розуміє, і діяти швидко там, де він цього найбільше потребує Бразилія, для своєї зрілості в розмовних каналах і культурної відкритості до нових технологій, має шанс очолити цю трансформацію глобальн о хто знає, як скористатися цим моментом, поєднуючи технології, управління і сміливість ітерації, встановить новий стандарт досконалості в обслуговуванні на наступні роки.

Фабіо Коста, старший директор відділу штучного інтелекту в Sinch