Штучний інтелект не вкраде вашу роботу, але він може вкрасти ваш зв'язок із клієнтом, якщо його використовувати неправильно. Це попередження набирає обертів у 2025 році, в умовах, коли шалена автоматизація загрожує найважливішій ланці в бізнесі: людським стосункам.
Згідно зі звітом Gartner про стратегічні тенденції, штучний інтелект залишається в центрі цифрових трансформацій, але компанії, які хочуть залишатися актуальними, повинні переосмислити його застосування. Ринок вимагає не лише ефективності, але й відповідального, контекстуалізованого та цілеспрямованого інтелекту.
Для Фабрісіо Фонсеки, спеціаліста з програмної інженерії та цифрової трансформації, а також технічного директора ChatGuru, ключ полягає в балансі між автоматизацією та емпатією. «Існує величезна різниця між автоматизацією та дегуманізацією. Клієнт все ще хоче бути почутим, прийнятим та зрозумілим. Штучний інтелект може і повинен допомогти в цьому, але з чітко визначеними обмеженнями», – стверджує він.
Фабрісіо зазначає, що однією з головних пасток генеративного штучного інтелекту є узагальнена персоналізація. «Немає сенсу використовувати передові технології, якщо сервіс звучить однаково для всіх. Цінність полягає в адаптації штучного інтелекту до тону голосу та культури компанії, і ця увага до деталей є пріоритетом у проектах ChatGuru, який обслуговує понад 5000 компаній за допомогою рішень, інтегрованих з WhatsApp Business», – пояснює він.
За його словами, управління також є критичним моментом. «Генеративний ШІ не може бути чорною скринькою. Ті, хто ним керує, повинні розуміти, як приймаються рішення, звідки надходять дані та який вплив це має на досвід клієнтів», – наголошує експерт.
На думку експертів, майбутнє штучного інтелекту в компаніях визначатиметься не тим, хто автоматизує найбільше, а тим, хто автоматизує найкраще; тобто тим, хто зможе масштабувати процеси, не втрачаючи автентичності, турботи та довіри громадськості. «Як зазначає сам Gartner, це буде можливо лише для компаній, які готові вийти за рамки трендів, будуючи майбутнє, де технології справді покращують життя людей», – підсумовує Фонсека.
