Спеціаліст з управління бізнесом вказує, як знизити рівень відтоку клієнтів та забезпечити їхню утриманість.

Це факт, що швидкість відтоку стала показником успіху та довговічності компані ей показник, який вимірює швидкість втрати клієнтів, має прямий вплив на фінансовий стан і зростання організаці ому управління цими даними має важливе значення для компаній, які прагнуть зберегти свою базу активною та забезпечити конкурентну позицію на ринку.

Уважно відстежуючи цей показник і впроваджуючи стратегії його зниження, організації можуть покращити утримання клієнтів, збільшити дохід і зміцнити свої позиції проти конкуренті осередження на досвіді клієнтів, персоналізація спілкування та використання відповідних інструментів є важливими для досягнення цих цілей.

Другий Маркус Маркес, фахівець з управління бізнесом і засновник Accelerator Group, рівень відсіву або скасування вимірює відсоток клієнтів, які переривають свої відносини з компанією протягом певного період Іншими словами, це певна сума, яка перестає використовувати продукти або послуги організаці ороший показник “A може вказувати на проблеми задоволення, якості пропонованих послуг або конкурентоспроможності цін, що практикуютьс а цей рух вказує на попередження, яке безпосередньо впливає на довгострокову фінансову стійкість компанії”, вказує він.

З цієї причини постійний моніторинг дозволяє менеджерам визначити проблемні області та розробити конкретні стратегії для покращення утримання клієнті “Важливо, щоб організації впроваджували ефективні системи управління, такі як CRM, для належного відстеження історії покупок і взаємодій, що дозволяє точніше аналізувати швидкість відтоку та її причини, оцінює експерта.

Маркус зазначає, що існує кілька типів швидкості відтоку, які необхідно проаналізувати, щоб отримати вичерпне представленн “Є волонтер, який є найпоширенішим типом, що стосується тих, хто вирішив скасувати або відмовитися від обслуговування за власним бажанням, і мимовільний, який виникає, коли клієнт перериває відносини з компанією, не бажаючи, щоб карта закінчується або коли клієнт забуває продовжити договір про Сlout, зазначає він.

Відтік доходів (відтік доходів) вказує, скільки доходів компанія більше не заробляє від ухилення клієнті “Цю модальність можна розділити на відтік валового доходу (відтік валового доходу) і відтік чистого доходу (відтік чистого доходу ервинний відтік зосереджується на клієнтах, які залишають компанію на ранніх етапах відносин, що може вказувати на проблеми в процесі адаптації або в початковій доставці вартіст о'ємний відтік являє собою сприятливий результат, показуючи, що дохід збільшився навіть після ухилення деяких клієнтів протягом певного періоду, деталізує експерт з управління бізнесом.

Як розрахувати швидкість відтоку

Найпростіша і найбільш широко використовувана формула для розрахунку швидкості відтоку полягає в тому, щоб розділити кількість клієнтів, втрачених за конкретний період, на загальну кількість, яка була на початку того самого періоду, помноживши результат на 100, щоб отримати відсото атематично формулу можна виразити так: швидкість відтоку = (кількість втрачених клієнтів/загальна кількість клієнтів на початку періоду) x 100.

Деякі з основних переваг використання спеціальних інструментів для цього розрахунку включають автоматизацію процесу збору та аналізу даних, створення спеціальних звітів та інтерактивних інформаційних панелей, інтеграцію з іншими системами керування клієнтами (CRM), можливість сегментувати дані за різними критеріями (клієнт типу, плану підписки тощо), а також автоматичні сповіщення про значні коливання ставок.

Важливо підкреслити, що, незалежно від обраного методу або інструменту, найголовніше - підтримувати послідовність у підході протягом час “Це дозволяє компаніям точно порівнювати результати різних періодів і визначати відповідні тенденції для стратегічного прийняття рішень”, оцінює Маркес.

Втрата доходу

Найбільш прямим і згубним ефектом високого відтоку є зниження доход ля компаній, які покладаються на підписку або бізнес-моделі, засновані на повторних даних, такі як програмне забезпечення, потокові сервіси та клуби підписки, втрата клієнтів має прямий вплив на щомісячний регулярний дохід (Monthly Recurring Revenue (MRR) Це зменшення доходу може поставити під загрозу фінансовий стан компанії та перешкодити інвестиціям у вдосконалення та розширення.

Крім того, втрата клієнта також негативно впливає на вартість життя клієнта (Lifetime Value (Lifetime Value & LTV) Чим вище відтік або відсів, тим нижчим буде LTV, оскільки клієнти залишаються менше часу в компанії та отримують менше доходу протягом усього життєвого циклу.

Пошкодження репутації бренду

Коли багато клієнтів розривають відносини з компанією, це можна інтерпретувати як ознаку того, що щось в пропозиції не підходить Це негативне сприйняття може швидко поширюватися, впливаючи не тільки на поточних, але і потенційних нових клієнтів.

Щоб помякшити ці негативні наслідки, компаніям необхідно визначити основні причини уникнення клієнтів і впровадити проактивні стратегії утриманн аким чином можна зменшити негативні наслідки та створити можливості для покращення своїх продуктів, послуг та клієнтського досвіду, зміцнюючи свої позиції на ринку та сприяючи сталому зростанню.

Основні причини відтоку

Відтік - це складне явище, яке може бути викликане декількома факторам орозуміння основних причин, які спонукають клієнтів відмовитися від компанії, має важливе значення для розробки ефективних стратегій утриманн “Одна з основних причин - це незадоволеність клієнтів продуктом або пропонованою послуго е може статися, коли продукт не відповідає очікуванням, створеним під час процесу продажів, рішення не слідує еволюціям ринку, втрачаючи якість і функціональність, клієнт не може сприймати цінність продукту або послуги по відношенню до зроблених інвестицій, або є повторювані технічні проблеми або труднощі використання, які розчаровують користувачів”, вказує Маркес.

Щоб зменшити швидкість відтоку та підтримувати залучення клієнтів, компаніям необхідно прийняти ефективні стратегії, які ставлять споживача на перше місц Досвід клієнтів безпосередньо впливає на швидкість відтоку, і щоб переконатися, що весь процес є позитивним, важливо уважно прислухатися до відгуків, щоб визначити потенційні проблеми та сфери для вдосконалення, а також запровадити культуру, орієнтовану на клієнта, у всій компанії, а не лише в команді обслуговування клієнтів.

Інвестування в ефективний процес адаптації, який допомагає новим клієнтам зрозуміти та використовувати продукт або послугу належним чином, а також надання гнучкої та ефективної підтримки в усіх точках дотику - це способи визначити пріоритетність задоволеності всіх тих, які обслуговує певна служб Таким чином компанії можуть підвищити задоволеність і зменшити ймовірність скасування “, радить експерт.

Добре структурована програма лояльності також може бути потужним інструментом для зниження відтоку rat ome стратегії включають створення системи винагород, яка пропонує унікальні переваги для постійних клієнтів, розвиток партнерства з іншими компаніями, щоб запропонувати додаткові переваги, впровадження системи балів або рівнів, яка заохочує постійне залучення, а також пропонуючи знижки або спеціальні акції для лояльних клієнтів.

Персоналізація спілкування також може бути потужним інструментом у цьому процес “Кустомізація стала стратегією залучення та завоювання споживачів, і для цього необхідно збирати дані про переваги, поведінку та історію покупок і використовувати цю інформацію для створення цільових і релевантних повідомлень і пропозиці апроваджуйте персоналізовані маркетингові стратегії електронної пошти, враховуючи історію взаємодії клієнтів”, підсумовує він.