Коли справа доходить до досвіду клієнтів, важливо стежити за тенденціями. Але не тільки. Він йде паралельно з необхідністю зрозуміти, чи має споживач найкращий досвід, що може бути не реальністю, навіть якщо ваша компанія відповідає ринку та має всі новини.
Щоб підтримати бренди в цьому завданні, Zenvia, яка дає змогу компаніям створювати особистий, захоплюючий і плавний досвід протягом усього шляху клієнта, нанесло на карту п’ять найпоширеніших помилок під час встановлення подорожей для споживачів і можливих рішень:
1. Приймати односторонні рішення
Ми всі клієнти, але це не умова для того, щоб знати, чого кожен хоче у своєму шляху з брендами. Адже смаки, уподобання та світогляд різні. Отже, варто звернути увагу на те, щоб зрозуміти найкращий шлях для кожного з його споживачів (з моменту першого контакту з компанією). Зверніть увагу на те, де починається спілкування, як здійснюються покупки, які основні питання, які приходять до вашого сервісу. Дані необхідні для розуміння профілів людей, які приходять до вас.
2. Кілька точок дотику
Спрощення — це золоте правило, оскільки ніхто не любить робити довгий шлях (тим більше, коли це віртуально), щоб досягти того, що ви хочете, чи то продукт чи відповідь. Залиште точки дотику, суворо необхідні для подорожі ваших клієнтів. І це, з самого початку подорожі. Наприклад, як людина до вас потрапить? Чи є на вашому веб-сайті інформацію, яку шукають ваші споживачі, як вони зазвичай шукають? Чи зрозуміла і проста форма контакту? Чи інтегровані канали зв'язку?
3. Відсутність уніфікації досвіду
Може статися, що клієнт мав чудовий досвід у покупці, але якщо йому потрібно змінити товар, наприклад, він зіткнеться з підйомами і падіннями, поки проблема не буде вирішена. І там вже встановлене тертя. Але у відносинах зі споживачем, чим менше тертя, тим краще. Тобто, навіть якщо в подорожі є точки покращення, підготовка та бажання завжди поміщати клієнта в центр, це має значення. І тут варто застереження: безпека даних важлива на всіх етапах подорожі!
4. застосовувати тенденції, оскільки вони в ажіотажі
Предмет моменту – штучний інтелект. Чи стосується це вашої компанії? Можливо, так, але завжди необхідно оцінити, чи дійсно технологія змінить шлях вашого клієнта. Для цього необхідно повернутися в деякі будинки в цій грі життя і оцінити: чи ставить ваша компанія клієнта в центр прийняття рішень? Чи враховується для налаштування, щоб запропонувати очікуваний досвід чи краще? Чи використовуєте ви автоматизацію, щоб зменшити бюрократію та зробити процеси більш продуктивними? У цих моментах технології можуть дуже допомогти.
5. Не слухати клієнта
Подорож клієнта не є водонепроникною. Потрібен постійний погляд, щоб включати можливості та ресурси, які дійсні для кожної людини, окремо, і вилучення технологій, кроків і процесів, які більше не мають сенсу. Для цього варто мати добре навчену, чуйну та рішучу команду успіху клієнтів, а також інтегрувати маркетинг з комерційними та продуктовими сферами, щоб коментарі, які були внесені в соціальні мережі SAC, служили для покращення етапів залучення, конверсії, обслуговування та післяпродажного обслуговування, щоб досвід був плавним, привабливим та особистим, як і має бути.
