Концепція omnichannel забезпечує більш плавну клієнтську подорож

Багатоканальний досвід клієнтів був помітною темою в корпоративному світі, особливо в сценарії, коли очікування споживачів завжди зростають. Протягом усієї його траєкторії закупівлі, від першого контакту до доставки його замовлень, ці докази дозволяють компаніям інтегрувати канали зв’язку та продажів, забезпечуючи клієнтам послідовний і плавний шлях.

Ефективна інтеграція каналів також дозволяє споживачам ефективно та задовільно взаємодіяти з брендом, незалежно від вибраного формату контакту. Позитивний вплив цієї інтеграції очевидний у вдосконаленні операцій, посиленні переговорів і більш персоналізованому досвіді клієнтів, що створює менше помилок.

Важливість використання різних каналів

Ренато Торрес, підприємець і спеціаліст з технологій та маркетингу, підкреслює актуальність використання технологій, які дозволяють інтегрувати онлайн- та офлайн-канали, такі як CRM (Управління відносинами з клієнтами) та платформи управління продажами. “Справжній омніканальний досвід — це той, у якому клієнт навіть не сприймає зміну між контактними каналами через якість наданої послуги. За допомогою цієї концепції можна створити подорож без перерв, де кожна точка контакту пов’язана ефективно та практично”, – каже Торрес.

Згідно з дослідженням Harvard Business Review, більше 70% споживачів використовують кілька каналів у своїх покупках, що виявляє потребу компаній інвестувати в багатоканальні стратегії, щоб відповідати постійно зростаючим очікуванням клієнтів.

Torres explica que, ao integrar canais como lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos e atendimento telefônico, as empresas podem oferecer uma experiência satisfatória independentemente do canal escolhido. “A integração de canais melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional da empresa, o que permite um gerenciamento mais centralizado e eficaz das interações com os consumidores, compreendendo ainda quais são os pontos de melhoria que podem ser aplicados no futuro”, destaca.

Компанії, які впровадили омніканальні стратегії, отримали позитивні результати. Наприклад, журнал Luiza інтегрував свої онлайн- та офлайн-операції, що призвело до збільшення продажів більш ніж на 60% в електронній комерції в 2020 році. Інша історія успіху – це Starbucks, яка використовує програму для створення інтегрованого досвіду покупок, дозволяючи клієнтам розміщувати замовлення, платити, знімати замовлення з магазину та збирати бали лояльності.

Організація даних клієнтів та персоналізовані взаємодії

Експерт зазначає, що за допомогою добре впровадженої системи CRM компанії можуть більш ефективно розуміти поведінку та переваги клієнтів, пропонуючи більш актуальні та персоналізовані продукти та послуги відповідно до своїх уподобань. “Це не тільки підвищує задоволеність клієнтів, але й створює лояльність, що дає вказівки на інші майбутні продажі”, – каже він.

Згідно з опитуванням Salesforce, компанії, які використовують CRM, можуть зареєструвати збільшення продажів до 291 тп3т і покращення до 341 тп3т у задоволеності клієнтів. Для Renato ці дані показують позитивний вплив, який технологічна інтеграція може мати на шлях клієнта та на каси компаній. “Перший крок — це зрозуміти, як ці рішення можна використовувати для створення значущих і тривалих зв’язків із клієнтами”, — каже Торрес.

Багатоканальний досвід також допомагає вирішити одну з найбільших проблем, з якими стикаються компанії: розсіювання даних клієнтів. Завдяки інтеграції каналів дані взаємодій та інших записів централізовані в одній системі, що дозволяє широко ознайомитися з клієнтом. “Це дозволяє компаніям бути більш активними у вирішенні проблем і точнішими у пропонуванні продуктів і послуг, створюючи унікальний досвід для клієнтів”, – підсумовує Торрес.