Основні помилки під час споживчого шляху

Знову реактивні під час споживчих відносин, клієнти тепер часто диктують правила компаніям. Дослідження McKinsey & Company показало, 71% користувачів очікують персоналізованої взаємодії від компаній, а 76% відчувають розчарування, коли цього не відбувається, опитування accenture він вказує на те, що 91% споживачів, швидше за все, купуватимуть у тих, хто робить відповідні пропозиції та рекомендації, і це пов'язано з їхніми смаками.

З цієї причини компанії з різних сегментів інвестували в поліпшення шляху споживача на своїх платформа азвичай цей шлях поділяється на кроки: обізнаність, розгляд, рішення і покупк ідсвідомість кожної теми добре, крім того, щоб запропонувати індивідуальні рішення, які відповідають день у день їх цільової аудиторії, ці компанії можуть краще зрозуміти канал і найбільш відповідний час для цього, лоялізувавши своїх користувачі ля ідеї ці компанії можуть, бостонська консалтингова група показує, що провідні компанії Customer Experience (CX) вирощують 190% більше, ніж в середньому.

Однак деякі помилки все ще допускаються під час цього процес е може призвести до втрат і втрати важливих клієнтів, які не відчувають поваги або представлені тим чи іншим брендо е доведено дослідженнями Щорічник менеджера: CX Trends 2024, що свідчить про те, що 58% споживачів відмовляються від бренду після негативного досвіду.

Таким чином, щоб навчити бразильські компанії мати ідеальну та безшумну споживчу подорож, нижче наведено основні помилки, яких слід уникати на цьому етапі:

• Фрагментований підхід

Багато компаній часто мають справу з різними постачальниками і контрактами в управлінні споживчим journe atching гравців, які пропонують фінансові послуги в якості прикладу, є цінні процеси, такі як KYC (Знай свого клієнта), кредитний аналіз і навіть оцінки доходів і прогнозні оцінки.

Однак у деяких випадках цей великий набір інформації закінчується дуже фрагментованим і залишає роботу неефективною, оскільки відповідні дані можуть зберігатися в різних системах, що генерує переробку та ускладнює розробку більш наполегливих інсай рім того, використання кількох платформ тягне за собою дуже високу вартість для бізнесу. 

Тут найголовніша порада - спробувати все централізувати, бажано найняти уніфіковане рішення, яке інтегрує всі ці можливості в одну платформ аким чином, гравець економить час і ресурси, маючи можливість легше отримувати доступ до відповідної інформації, що оптимізує вашу стратегію.

• Відсутність оновлення інформації про клієнтів

Щоб мати тісні стосунки з клієнтом, важливо завжди бути в курсі відповідних аспектів його життя, таких як канали, які він найчастіше використовує під час покупок, продукти, до яких найчастіше звертаються, улюблені способи оплати, більш ефективні контактні форми тощо. 

Однак більшість бразильських компаній все ще не інвестують в отримання цієї інформації, що призводить до ставлення, яке відштовхує вашого користувача, наприклад встановлення контактів у поганий час, пропонування продуктів, які не мають нічого спільного з їхніми смаками, запуск клієнта через канал, який він незнайомий, відсутність історії взаємодії тощо.

Підключіть пошук покупців у ньому вказується, що тільки чотири з 10 роздрібних продавців насправді знають свого клієнт о ж дослідження також вказує, що близько R$ 12 мільярдів втрачено через помилкові пропозиції, і менше 25% цих компаній мають певні підстави робити ставки на цільові стратегії.

Щоб виправити цей біль, зараз на ринку є рішення штучного інтелекту, які в поєднанні з аналізом даних надають відповідну інформацію гравцям Тепер можна навіть трохи вийти за рамки традиційних, картографування багатоканальних взаємодій, поведінки в Інтернеті, податкових записів, професії та навіть відносин з конкурентами.

• Не прийняття омніканальної стратегії

Опитування Opinion Box це показує, що 90% споживачів очікують, що компанії матимуть багатоканальну стратегію виконання, причому 77% з них стверджують, що вже придбали товари в різних каналах, опитування Deloitte це показує, що клієнти, які переміщуються між різними точками дотику одного гравця, як правило, витрачають на 82% більше, ніж ті, хто обмежується лише одним.

Таким чином, не інвестування в омніканальну стратегію може бути шкідливим для бізнесу, змушуючи потенційних клієнтів відійти від бренду, оскільки вони відчувають зневагу від нього Завдяки інтеграції комунікації між різними каналами компанії підвищують задоволеність своїх користувачів і, коротше кажучи, пропонують більш персоналізований досвід у процесі покупки, уникаючи шуму та сприяючи більшій лояльності.

Просто для контексту, один mckinsey & Company показує, що компанії, які роблять ставку на омніканальність, збільшили частку ринку на 10%.