No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, o Brasil atravessa um momento de transformação nas relações de consumo. Segundo a pesquisa ‘Escolhas sob Pressão’, realizada pela MindMiners, 94% dos brasileiros afirmam que os preços de produtos e serviços subiram nos últimos meses. Entre os itens que mais pesam na percepção da alta estão os alimentos: 87% dos entrevistados notaram aumento no setor, consolidando-o como o principal “vilão” da inflação percebida.

Diante desse cenário, reunimos 7 dicas de especialistas fundamentais para empresas que querem se destacar na experiência do cliente. 

1. Conheça o comportamento do seu consumidor

Para Thiago Muniz, especialista em vendas, professor da Fundação Getulio Vargas (FGV) e CEO da Receita Previsível, não basta que a marca seja lembrada; é fundamental que o consumidor se sinta parte de algo maior. “Quando o cliente se identifica com a proposta e percebe que faz parte daquela comunidade, a conexão emocional é muito mais forte. Ele deixa de ser apenas comprador e passa a ser um embaixador natural da marca”, reforça. Nesse sentido, o pilar do pertencimento cria laços duradouros e engajamento genuíno, essenciais para que uma tendência não se esgote no curto prazo. 

2. Crie ecossistemas integrados

Conforme a 5ª edição do estudo “Transformação Digital no Varejo Brasileiro”, 64% das empresas pretendem investir mais em transformação digital, sendo que em 52% delas o investimento supera 0,61% do faturamento bruto.

“O varejo brasileiro está vivenciando uma transformação sem precedentes. Não se trata mais de escolher entre digital ou físico, mas de criar ecossistemas integrados que coloquem o cliente no centro de cada decisão”, avalia Kenneth Corrêa, professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas (FGV), palestrante de Inteligência Artificial, especialista em dados e autor do كىتاب “Organizações Cognitivas: Alavancando o Poder da IA Generativa e dos Agentes Inteligentes”. 

3. Utilize a internet e as redes sociais como aliadas 

Segundo o Ministério das Comunicações, 6,1 milhões de pessoas passaram a usar a internet nos últimos dois anos, levando a 89,1% a proporção de brasileiros com 10 anos ou mais conectados. Essa revolução tecnológica acontece justamente no momento em que o consumidor busca otimizar recursos e priorizar experiências de valor.  

Além disso, a pesquisa da Rakuten Advertising aponta que 61% dos consumidores (no Brasil e globalmente) realizaram compras motivadas por recomendações de influenciadores nos últimos seis meses. No Brasil, 83% já compraram produtos acima de R$ 100 indicados por influenciadores, sendo que 38% chegaram a gastar mais de R$ 500. 

“Esses números refletem não apenas a presença massiva dos brasileiros na internet, mas também a oportunidade significativa que eles representam para as marcas e empresas alcançarem e engajarem seu público-alvo de maneira eficaz e direcionada. Eles reforçam a importância de desenvolver estratégias de marketing digital altamente personalizadas, além do uso estratégico de dados e inovações para as empresas.” ressalta Kenneth Corrêa. 

4. Aposte na personalização baseada em dados 

Segundo o estudo “Predictions 2025: GenAI As A Growth Driver Will Put B2B Executives To The Test”, da Forrester, 40% das organizações integrarão assistentes de IA como membros valiosos das equipes, auxiliando na análise de dados e previsão de comportamento.

“Vivemos uma era de abundância de dados, mas escassez de inteligência acionável. Cada interação do consumidor deixa rastros digitais, e o grande desafio das empresas é transformar esse volume de informações em estratégias que gerem valor real para o cliente e impulsionem os resultados. Quando bem estruturada, a análise de dados permite identificar padrões de comportamento, antecipar necessidades e oferecer soluções personalizadas em tempo real, afirma o especialista em tecnologia Rodrigo Cruz, vice-presidente de Estratégia de Crescimento da Keyrus.”

5. Foque na experiência, não apenas na tecnologia

Thiago Muniz destaca que “inovação não significa apenas adotar novas tecnologias, mas compreender como elas melhoram a experiência do cliente. Personalização e relacionamento não são apenas estratégias para reter consumidores; são a base para conexões duradouras e significativas.”

A fidelização vem da sensação de pertencimento que uma marca gera, não apenas de cupons de desconto ou chatbots inteligentes. 

6. Utilize dados para vender melhor, não apenas mais

O comércio eletrônico brasileiro tornou-se um verdadeiro laboratório de inovação em experiência do cliente. Soluções digitais vêm sendo aplicadas não apenas para reduzir custos e ampliar o acesso, mas também para entregar mais valor com menos desperdício, criando um ciclo virtuoso de conveniência e fidelização.

“O e-commerce se consolidou como a principal vitrine de inovação para as empresas, mas também como um termômetro da realidade do consumidor brasileiro. O desafio hoje não é apenas vender mais, mas sim vender melhor, garantindo eficiência, transparência e personalização. As marcas que souberem usar dados de forma inteligente e oferecer experiências simples, acessíveis e seguras seguirão conquistando um espaço de confiança duradouro na vida dos consumidores”, destaca o especialista em vendas diretas e leilões Thiago da Mata, CEO da Kwara.    

7. Facilite o pagamento com Pix e outras soluções digitais

O Pix se consolidou como protagonista na jornada de consumo digital. Segundo a pesquisa realizada pela MindMiners, 73% dos brasileiros o consideram como a forma de pagamento mais utilizada. Na sequência, vem o cartão de débito (60%), cartão de crédito (53%), dinheiro (42%) e carteira digital (11%). 

“Esse protagonismo do Pix reflete uma mudança de comportamento importante, especialmente entre os mais jovens e microempreendedores. A simplicidade da ferramenta tem sido determinante para impulsionar pequenos negócios, ampliar o acesso ao sistema bancário e estimular a digitalização da economia”, destaca o especialista em inovação e empreendedorismo e diretor de Negócios da Lina Open X, Murilo Rabusky.  

Além do impacto direto no varejo, novas empresas de tecnologia têm desenvolvido soluções que expandem o potencial do meio de pagamento em diferentes setores.

“As novas tecnologias financeiras são mais do que apenas meio de pagamento, configurando-se como uma infraestrutura que abre caminho para inovação. Quando combinadas a tecnologias como a IA e análise de dados, permitem criar experiências de compra totalmente personalizadas, desde o checkout até programas de fidelidade. Isso dá ao Brasil uma vantagem competitiva enorme, mostrando como a regulação e a tecnologia podem caminhar juntas para gerar inclusão financeira e acelerar negócios”, observa Gustavo Siuves, especialista em tecnologia financeira e CRO da infratech Azify.

O futuro promissor do relacionamento marca-cliente

Um relatório da PwC aponta que 72% dos consumidores consideram a experiência de atendimento um fator decisivo na compra, enquanto empresas com foco no cliente podem registrar lucros até 60% superiores aos concorrentes, segundo a McKinsey.

“Estamos vendo uma mudança fundamental na forma como as marcas se relacionam com seus clientes. A personalização deixou de ser um diferencial para se tornar uma expectativa básica”, destaca Thiago Muniz.

Para Thiago Muniz, da Receita Previsível, “o futuro do varejo brasileiro é extremamente promissor. Temos uma população jovem, conectada e aberta a inovações, um sistema financeiro digital avançado e um ambiente regulatório que estimula a competição saudável. As empresas que souberem combinar essa infraestrutura digital com uma genuína obsessão pela experiência do cliente estarão criando as bases para décadas de crescimento sustentável.”

Em um cenário onde as apostas esportivas se tornaram onipresentes, um alerta de utilidade pública se faz necessário para proteger um público-alvo especialmente vulnerável. Dados mostram que 8 em cada 10 apostadores são das classes C, D e E , e a maioria é composta por jovens inexperientes, sendo que 48% começaram a apostar apenas em 2024. É para esse grupo que se direcionam as narrativas de “dinheiro fácil” promovidas por influenciadores.

A epidemia silenciosa dos “bilhetes prontos”

Em seu novo guia para apostadores iniciantes, o Clube da Aposta analisa como a promessa de transformar poucos reais em milhares por meio de bilhetes prontos — indicações de apostas que reúne diversos jogos diferentes para aumentar multiplicadores de possíveis ganhos — se choca com a realidade. O alto engajamento desse tipo de estratégia de alto engajamento (50% dos jogadores apostam semanalmente) apresentam um impacto concreto no orçamento familiar, com 23% dos apostadores admitindo ter cortado gastos com roupas e 19% com supermercado para poder seguir jogando.

“Aposto que você já foi bombardeado por influencers falando que são os reis das bets ou que jogaram no tigrinho e ganharam um dinheiro fácil”, fala Jonas Caetano, referência em apostas esportivas do ‘Canal do Clubão’, aos novatos dos universos das apostas. “O que nenhum anúncio ou propaganda desse tipo vai te contar é o lado obscuro das bets. Tem gente que acha que vai ficar milionária do dia para a noite e acaba perdendo tudo.”

A matemática que favorece as casas de apostas e os riscos à saúde mental

O guia se aprofunda em explicar por que as apostas múltiplas são tão perigosas, contribuindo para um cenário onde 51% dos apostadores relatam aumento da ansiedade e 38,6% já apresentam risco para o desenvolvimento de transtorno do jogo. A promessa de transformar poucos reais em milhares com “bilhetes prontos”, portanto, esconde uma armadilha tanto matemática quanto emocional.

Isso porque a chance de vencer uma aposta desse perfil se baseia na multiplicação das probabilidades de cada evento. Assim, um bilhete com apenas três seleções de 50% de chance, por exemplo, já reduziria a probabilidade de acerto para apenas 12,5%. Com mais seleções, mesmo de eventos esportivos que tenham amplos favoritos, a chance de um bilhete vendido como ‘fácil’ de se concretizar pode se tornar inferior a 0,1% a depender do acúmulo de jogos dentro do mesmo bilhete.

Como alerta o especialista Gabriel Gregório, o ‘Gabica’, é justamente nessa opção tentadora que “as casas de apostas tiram boa parte dos ganhos com perda de apostadores. Quando você multiplica diversas apostas com prêmios injustos, a sua desvantagem aumenta ainda mais.”

Educação como principal ferramenta de defesa

Diante deste cenário, especialistas reforçam que a educação é a ferramenta mais crucial para a proteção do consumidor. A resposta à narrativa de “dinheiro fácil”, segundo o Canal do Clubão, é o conhecimento, que permite ao público diferenciar entretenimento de investimento — uma confusão perigosa para 22% dos apostadores, de acordo com dados da Anbima (Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais).

Para uma experiência mais controlada, a recomendação dos especialistas do Clube da Aposta é a adoção de pilares de defesa como a gestão de banca (apostar pequenos percentuais do saldo total para sobreviver a fases ruins) e o controle emocional (para não tentar recuperar perdas de forma impulsiva). A orientação é tratar os “bilhetes prontos” como “bingos”, apostando somente valores irrisórios caso haja o interesse, construindo, assim, uma abordagem que prioriza a saúde financeira sobre a busca por lucros irreais.

O Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, é um momento para refletir sobre como as empresas podem aprimorar a experiência e a relação com seus consumidores. No setor de logística, esse desafio é ainda mais estratégico: cada etapa da jornada de transporte impacta diretamente a satisfação do cliente final.

De acordo com Alvaro Loyola, Country Manager da Drivin Brasil, a logística deixou de ser apenas um elo operacional e se consolidou como um diferencial competitivo para empresas de todos os segmentos. “Hoje, o cliente quer previsibilidade, informação em tempo real e entregas dentro do prazo. Isso só é possível quando a logística está estruturada de forma inteligente, com apoio da tecnologia”, afirma.

Estudos recentes reforçam essa perspectiva. Uma pesquisa da consultoria Capterra revelou que 49% dos consumidores consideram a rapidez o fator mais importante nas entregas, superando até mesmo o preço do frete, que foi apontado por 33% dos entrevistados. Além disso, dados da Frete Rápido indicam que consumidores acessam a tela de rastreio de seus pedidos em média 60 vezes até a entrega ser concluída, com um tempo médio de visualização de 4 minutos e 15 segundos por sessão.

Em um cenário cada vez mais competitivo, empresas que colocam a experiência do cliente no centro da operação logística saem na frente. Para Loyola, essa visão será decisiva para o futuro do setor: “No Dia do Cliente, é importante lembrar que a jornada de compra não termina no carrinho de compras, mas sim quando a mercadoria chega às mãos do consumidor, da forma como ele espera”.

“Quando a entrega acontece no prazo e com transparência, o consumidor percebe valor e confiança. Isso fortalece a relação e aumenta as chances de fidelização”, complementa Loyola.

As datas comerciais se tornaram testes de fogo para qualquer estratégia de varejo e, entre elas, o Dia do Cliente, celebrado neste 15 de setembro no Brasil, vem ganhando relevância. Embora ainda menos midiático que a Black Friday, a data carrega potencial significativo para impulsionar vendas e fortalecer relacionamentos quando bem aproveitada.

Segundo levantamento da Neotrust Confi, o e-commerce brasileiro faturou R$ 8,3 bilhões durante a Semana do Consumidor 2025 (10 a 16 de março), crescimento de 13,6% em relação ao mesmo período de 2024. Foram vendidos cerca de 61 milhões de produtos, aumento de 27,8% no volume de vendas. Curiosamente, o próprio Dia do Consumidor (15 de março) registrou faturamento menor que o ano anterior (R$ 1,2 bilhão contra R$ 1,3 bilhão), reflexo da estratégia de diluir promoções ao longo da semana.

Embora ainda não haja números específicos sobre o Dia do Cliente de setembro de 2025, sua sinergia com a Semana Brasil posiciona a data como uma das mais promissoras do segundo semestre, com impacto comparável ao de megacampanhas nacionais de vendas (Nubimetrics, 2025). Um exemplo claro é o segmento de ar e ventilação, que registrou alta de quase 70% nas vendas em 2024, puxada principalmente pela procura por aparelhos de ar-condicionado.

Luiz Guardieiro, Diretor de Receita da Portão 3 (P3), vender é apenas a primeira etapa. “O pós-venda é o verdadeiro diferencial, pois consolida a lealdade e estimula recompras”, afirma. Entre 2016 e 2023, foram registradas 7,4 milhões de reclamações no Consumidor.gov.br por clientes insatisfeitos com produtos e serviços, físicos e digitais. Muitas dessas queixas retornam justamente por insatisfação com a resolução, o que reforça a importância de um atendimento eficiente e empático.

A entrega é outro ponto decisivo. Estudo da Capterra mostra que 56% dos consumidores online no Brasil relacionam satisfação à qualidade da entrega. Além disso, o chamado “quick commerce”, com prazos de até dois dias úteis, já se tornou crítico para a experiência. Integração logística, rastreamento em tempo real e terceirização estruturada são hoje diferenciais-chave para marcas que desejam encantar o cliente após a compra.

“O Dia do Cliente funciona como um gatilho comercial e relacional: é o momento ideal para equilibrar volume de vendas e profundidade no relacionamento. Investir em velocidade de compra é importante, mas, se atendimento, entrega e resolução falharem, toda conquista pode se perder rapidamente”, completa Guardieiro.

O grande desafio das empresas é orquestrar vendas e pós-venda com inteligência. Isso exige planejamento, infraestrutura logística robusta e atendimento humano efetivo. Quem entende que vender é conquistar e que fidelizar é cuidar sabe: clientes satisfeitos se tornam o ativo financeiro mais valioso de qualquer negócio

Caso tenha interesse na pauta, é só me avisar que faço a ponte com a executiva.