Seu cliente quer ser ouvido e não convencido: o papel do marketing conversacional na nova era da experiência

O marketing sempre foi uma via de mão única: marcas falavam, consumidores ouviam. Mas isso mudou. Hoje, o consumidor quer conversar — e não ser interrompido. Essa mudança de comportamento exige que empresas repensem sua forma de se comunicar. É nesse contexto que surge o marketing conversacional: uma abordagem centrada em diálogos em tempo real, personalizados e escaláveis, que conecta marcas e pessoas com mais relevância.

O impacto desse modelo é evidente nos números. De acordo com um estudo da Juniper Research divulgado em julho de 2022, os gastos globais com comércio conversacional (c-commerce) estão previstos para crescer quase sete vezes, alcançando aproximadamente US$ 290 bilhões em 2025.

De acordo com o relatório “Next in Personalization 2021” da McKinsey & Company, 71% dos consumidores esperam interações personalizadas, e 76% se sentem frustrados quando isso não ocorre. Além disso, o mesmo relatório indica que empresas que adotam estratégias de personalização podem alcançar um aumento de até 40% na receita.

A personalização, aliás, é um dos grandes diferenciais dessa abordagem. Com o uso de dados e inteligência artificial, as empresas podem adaptar suas mensagens e ofertas às preferências individuais dos clientes, criando uma comunicação mais relevante e eficiente.

A Magazine Luiza, por exemplo, uma das maiores varejistas do Brasil, utiliza inteligência artificial em sua assistente virtual, a Lu, para oferecer atendimento personalizado via WhatsApp e outros canais digitais. A assistente responde dúvidas, auxilia na busca por produtos, recomenda ofertas com base no histórico de compras do cliente e até facilita o pagamento via chat. Esse modelo reduziu o tempo de resposta e aumentou a taxa de conversão de clientes que interagem via chatbot, mostrando como a personalização e a automação podem impulsionar resultados no varejo. Já o chatbot da Sephora recomenda produtos de beleza personalizados com base nas preferências do cliente.

Para Luan Mileski, head de produto e negócios do IRRAH TECH, a eficiência dessa estratégia vai muito além da agilidade no atendimento. “Vejo diariamente o impacto da abordagem bem implementada. Conversar com o cliente não é sobre responder rápido, é sobre entender o que ele realmente precisa. Quando a empresa escuta com inteligência, a conversão acontece naturalmente. A tecnologia sozinha não vende. Quem vende é a escuta ativa, potencializada pela tecnologia”. 

A automatização também traz escalabilidade. Com um sistema estruturado, empresas ampliam a capacidade de atendimento sem elevar os custos operacionais. O relatório “Next in Personalization 2021” aponta que 71% dos consumidores esperam experiências personalizadas, deixando clara a demanda por interações customizadas.

E como integrar o marketing conversacional ao varejo? A implementação eficiente do marketing conversacional exige planejamento. Baleco destaca alguns pontos-chave:

Definição de canais: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct e SMS automatizados são algumas das ferramentas mais utilizadas para interações diretas com os consumidores.

Criação de fluxos intuitivos: As conversas devem ser naturais e fluídas, refletindo a linguagem e as necessidades do público-alvo.

Clareza nos objetivos: Cada interação precisa estar alinhada à estratégia comercial da empresa, garantindo eficiência no atendimento e impacto positivo nas vendas.

Automatização com personalização: A IA pode otimizar processos, mas é fundamental manter um toque humano para gerar conexões mais autênticas.

Monitoramento e melhorias: O acompanhamento constante das interações permite ajustes e aprimoramentos, garantindo que a estratégia se mantenha eficiente e relevante.

A combinação de inteligência artificial com o atendimento humano não só torna as empresas mais eficientes, agilizando processos e reduzindo custos, como também aprimora a experiência do cliente. Essa integração garante interações mais personalizadas, resolutivas e humanizadas, criando conexões mais fortes e duradouras com os consumidores, garantindo uma experiência mais fluida e satisfatória ao longo de toda a jornada de compra”, conclui Baleco.