Brezilya pazarının giderek artan dijitalleşmesiyle birlikte WhatsApp, geleneksel e-ticaretin yedi katından fazla dönüşüm oranıyla stratejik bir satış kanalı olarak kendini pekiştiriyor. Bu durum, satışlar için bir konuşma tabanlı yapay zeka platformu olan OmniChat'in yıllık çalışması olan Chat Commerce Report 2025'te ortaya çıkıyor.
gerçekleştirilen 42 milyon görüşmede paylaşılan 782 milyondan fazla mesajı analiz eden anket , konuşma kanallarının kullanımı, yapay zekanın (YZ) etkisi ve yeni alışveriş deneyimini şekillendiren trendler hakkında kapsamlı bir tablo çiziyor. Bu rakam, 29.000'den fazla satış temsilcisi tarafından 24 milyondan fazla müşteriye sağlanan hizmeti temsil ediyor.
Analize göre, dijital kanallar üzerinden gönderilen mesajların hacmi 2024 yılında bir önceki yıla göre %55 artarak, WhatsApp üzerinden yapılan görüşme sayısında %42'lik bir artış gösterdi ve bu da kanalı markalar ve tüketiciler arasındaki birincil iletişim aracı haline getirdi. Marka-tüketici görüşmelerinin tam %95,21'ini oluşturan uygulama, satın alma yolculuğu boyunca etkileşimlerin çoğunu oluşturuyor ve bu etkileşimler arasında sipariş takibi, yüksek yanıt oranlarına sahip NPS ve CSAT anketleri gibi satın alma sonrası aşamalar ve müşteri çekme, değerlendirme, dönüşüm ve satış sonrası aşamalar yer alıyor.
Örneğin mücevher ve aksesuar sektöründe GMV'nin (Brüt Mal Değeri) %28,52'si WhatsApp üzerinden yapılan etkileşimlerden etkilenirken, bunu tüketim malları sektörü (%17,96), inşaat malzemeleri (%15,32), mobilya ve dekorasyon (%14,53), ayakkabı (%12,7), spor malzemeleri (%12,35), eğitim (%11,81), pet shop (%11,58), giyim (%10,66) ve güzellik ve parfümeri (%7,19) izledi.
WhatsApp'ın bir mağaza ve ödeme kanalı olarak konsolidasyonu, üretken yapay zeka ve otonom ajanların kullanımıyla yoğunlaştı . Yapay zeka, satın alma yolculuklarını hızlandırdı, yanıt sürelerini %95'e kadar azalttı ve sepet kurtarma gibi kampanyalarda dönüşümleri artırdı.
Yapay zekanın ticaret ve hizmetlerde olgunlaştığı bir yılda, araştırma, konuşma kanalının tamamlayıcı bir destek olmaktan çıkıp birçok marka için en büyük mağaza haline geldiğini, moda, inşaat, sağlık, eğitim ve gıda gibi segmentlerde geleneksel e-ticareti geride bıraktığını ortaya koyuyor.
OmniChat'in kurucu ortağı ve CEO'su Maurício Trezub, "WhatsApp uzun zamandır yalnızca bir mesajlaşma kanalı olmaktan çıktı ve akıllı otomasyon ve sürekli operasyonlarla eksiksiz bir satış platformuna dönüştü," diyor. "Yapay zeka, insan desteği ve fiziksel kanalların entegrasyonu, hizmet kullanılabilirliğini genişletmemize ve tüketicilerin çeviklik ve kişiselleştirme talebine yanıt vermemize olanak tanıyor."
Yapay Zeka Kilit Bir Oyuncu Olarak: Veriler, Konuşma Ticareti Üzerindeki Dönüştürücü Etkiyi Ortaya Koyuyor
Yapay zekâ, 2024 yılına kadar sohbet alışverişinde rekabette önemli bir fark yaratan unsur olarak ortaya çıktı ve veriler, yapay zekânın iş sonuçları üzerindeki doğrudan etkisini kanıtlıyor. Dünya Ekonomik Forumu'nun 2025 İşlerin Geleceği Raporu'na göre, işverenlerin %86'sı yapay zekânın 2030 yılına kadar işletmelerini dönüştüreceğine inanıyor ve bu eğilim, konuşma kanallarında şimdiden güçlü bir şekilde görülüyor.
Chat Commerce Raporu 2025 rakamları, sohbet kanallarında yapay zeka kullanımının şunları sağladığını gösteriyor:
- Etkilenen dönüşümde %150 artış
- Personel artışına gerek kalmadan 4 kat daha fazla eş zamanlı hizmet kapasitesi
- ROAS'ta %46 artış
- Satış temsilcilerinin ortalama yanıt süresinde (ART) %75 azalma, 3:32 dakikadan sadece 53 saniyeye
2024 yılında, otonom yapay zeka temsilcileri 89.905 satış görüşmesini yönetti, bunların %80'ini insan müdahalesi olmadan çözdü ve mesai saatleri dışında yapılan satışların %23'ünden fazlasını oluşturdu. Whizz, 2025'in ilk çeyreğinde, Black Friday ve Noel döneminde müşterilerle yaptığı iki aylık testler sırasında yönettiği görüşme hacmini %71 oranında aştı.
Terk edilmiş alışveriş sepetini kurtarmada, yapay zeka destekli kampanyaların ortalama ROAS'ı 246 kat oldu; bu, bir önceki yıla göre %15'lik bir artışı temsil ediyor ve ortalama dönüşüm oranı %14 oldu.
Satışlar arttı: WhatsApp ile dönüşüm ve ROAS yükseldi
WhatsApp pazarlama kampanyaları %27'ye varan bir dönüşüm oranına ulaştı. Pazarlama mesajlaşma kampanyalarının ortalama yatırım getirisi (ROAS) 27 kat olurken, terk edilmiş alışveriş sepeti kurtarma kampanyalarında kayda değer bir artış görüldü. Bu kampanyalarda ortalama bilet tutarı 557,67 R$'a ulaşarak bir önceki yıla göre %432 arttı. Trezub, "Bu veriler, WhatsApp'ın müşteri yolculuğunun kritik anlarında satışları yeniden canlandırma ve ortalama bilet tutarını artırma potansiyelini gösteriyor," diye açıklıyor.
Konuşma Kanalları: Tüketimin yeni ekseni
Yapay Zeka'nın yanı sıra, 2025 Sohbet Ticaret Raporu, kusursuz ve eksiksiz bir alışveriş deneyimi sağlamak için konuşma kanallarını entegre etmenin önemini vurguluyor. 2024 yılında, WhatsApp siparişlerinin %92'si eve teslimat içindi ve bu da modern tüketicinin ihtiyaçlarını karşılamak için dijital ve fiziksel kanalları entegre etmenin önemini ortaya koyuyor.
Trezub, "Günümüz tüketicileri bir markayla her temas noktasında kolaylık, hız ve kişiselleştirme arıyor," diyor. "Kanalları akıcı bir şekilde entegre etmek, WhatsApp'taki ilk temastan eve teslimata kadar tutarlı ve sorunsuz bir satın alma deneyimi sunmamızı sağlıyor."
