Tüm tüketiciler, bir markayla diyalog başlatmak için hangi kanalı seçerlerse seçsinler, taleplerine hızlı ve kişiselleştirilmiş destek bekliyorlar. Daha fazla konuşmanın gerçekleşmesi ve giderek daha fazla platformun olmasıyla bu markaların geniş ölçekte güvenilir deneyimler sunma konusunda zorluklarla karşılaşmalarına şaşmamalı. Bu nedenle birçoğu, yapay zeka aracından daha fazlası olan, akıllı bir şekilde kapsamlı bir müşteri hizmetleri stratejisini temsil eden konuşma yapay zekası ve yapay zekaya yöneliyor.
Ama sonuçta, konuşma AI nedir? bugün ortaya çıkan bu kadar çok yeni terim ve araçla, son yıllarda başlatılan AI devrimi sayesinde, neyin ne olduğu her zaman net değildir ve bunun da ötesinde, her bir aracın işlevleri ve olanakları nelerdir.konuşma AI durumunda, genellikle müşteriler ve markalar arasındaki etkileşimlerin arkasında olduğu bilinen, ancak bir AI tarafından gerçekleştirilse bile insana benzeyen teknolojiden bahsediyoruz. telefon, WhatsApp, sohbet ve diğer dijital kanallar tarafından daha akıllı ve daha hızlı destek sağlama bağlamında kullanılır.
Konuşma yapay zekasının nasıl çalıştığını anlamak, tam potansiyelini ortaya çıkarmak için kritik öneme sahiptir. Konuşma yapay zekası stratejisi, özünde doğal dili analiz etmek, müşteri niyetini yorumlamak ve birden fazla kanaldaki etkileşimleri otomatikleştirmek veya geliştirmek için gelişmiş modeller kullanır.
Yapay zeka, diyalog başlatan bir müşteriye hizmet etme özerkliğine sahiptir, ancak aynı zamanda, eğer konuşmada insani bir dokunuşa ihtiyaç duyulursa, her şeyden önce insan temsilcinin bağlamını koruyarak konuşmayı bir insan temsilciye de yönlendirebilir.
Bu temsilci, konuşmanın önemli noktalarıyla birlikte geçmişi almanın yanı sıra, AI tarafından zaten değerlendirilen müşteri duyarlılık termometresine göre durumu analiz edebilir ve AI'nın önerilerini takip ederek neye odaklanacağını bilebilir.
Bu süreç, şirketlerin müşteri sorusunun kanalı veya karmaşıklığı ne olursa olsun her etkileşimi daha akıllı hale getirirken, geniş ölçekte verimli, bağlantılı deneyimler sunmalarına olanak tanır.
Konuşma yapay zekası ve sohbet robotu
Dijital destek çözümlerini keşfederken, birçok kişi konuşma AI ve chatbot teknolojisi arasındaki farkı merak ediyor.Bu terimler bazen birbirinin yerine kullanılsa da, çok farklı yetenek ve değer seviyelerini temsil ediyorlar.
Geleneksel sohbet robotları basit, öngörücü bir niyetle çalışır.öngörülebilir sorulara hazır yanıtlar sunarken öncelikle önceden tanımlanmış içeriğe ve karar ağaçlarına güvenirler.Bu, onları, konuşmanın uyum sağlamasına veya gelişmesine gerek olmadığı bir web sitesinde sık sorulan soruları yanıtlamak gibi temel veya tekrarlayan kullanım durumları için uygun kılar. Sabit bir senaryolar kümesinin dışında doğal hissettiren veya bağlamı anlayamayan bir dil üretemedikleri için insan konuşmalarını simüle etme yetenekleri sınırlıdır.
Öte yandan, konuşma yapay zekası bağlama duyarlıdır.Niyeti anlamak, önceki etkileşimleri hatırlamak ve hatta zaman içinde öğrenmek ve geliştirmek için makine öğrenimini ve doğal dil işlemeyi kullanır. Konuşma yapay zekası yalnızca önceden tanımlanmış bir yol haritasını takip etmek yerine yanıtları geçmişe, duyguya ve konuşma akışına göre ayarlayabilir, etkileşimlerin çok daha doğal ve sezgisel olmasını sağlar. Ayrıca CRM, OSS/BSS, web trafik geçmişi ve daha fazlası gibi konuşmalarınızın dışından verileri de düzenleyebilir. Bu, çoğu şirketin üretmekte zorlandığı 360 derecelik görüştür.
Bu sistemler niyeti anlayabilir, bağlamı çözebilir ve hatta çok adımlı etkileşimler yoluyla akıl yürütebilir, bu da onları daha karmaşık müşteri yolculukları için ideal kılar. Bir diğer önemli fark, bağlamı anlama ve hatırlama yeteneğidir. Chatbotlar yalnızca basit bir anlayış sunarken ve çok az akıl yürütme yeteneğine sahipken, konuşma yapay zekası konuşma geçmişini izleyebilir, konu deneyiminden yararlanabilir ve bağlamı temel alarak yanıtları özelleştirebilir.
En iyi konuşma yapay zeka platformları, iş ihtiyaçlarını karşılamak için iş akışlarını, kanalları ve entegrasyonları özelleştirmek için gerçek esneklik sunar. Ayrıca, yeni otomasyonları veya kanalları aylar değil haftalar içinde çalışır hale getirmek için hızlı ve kolay kurulum ve hızlı genişletme olanağı sağlar.
İşletmeniz büyüdükçe veya destek operasyonlarınız daha karmaşık hale geldikçe, konuşma yapay zeka platformunuz sorunsuz bir şekilde ölçeklenmelidir. Performans veya güvenilirlikten ödün vermeden yüksek hacimli etkileşimleri, küresel ekipleri ve çok kanallı iletişimleri destekleyen kurumsal kullanıma hazır altyapıyı arayın. Ölçeklenebilirlik, platformunuzun gelecekte yenilik için sağlam bir temel olarak kalmasını sağlar.
*İçerik, Twilio Latin Amerika Satışlarından Sorumlu Bölge Başkan Yardımcısı Jose Eduardo Ferreira tarafından orijinal materyalden uyarlanmıştır “Konuşma AI nedir? Twilio'nun daha akıllı destek stratejisi“, twilio'lu Ravleen Kaur tarafından yazılmıştır.
