Freshworks Araştırması, Müşteri Hizmetleri Uzmanları Arasında Yapay Zekanın Artan Benimsenmesini Ortaya Çıkardı

Yapay zeka (AI) odaklı bir kurumsal yönetim yazılımı şirketi olan Freshworks tarafından yapılan küresel bir anket, çoğu müşteri hizmetleri (CX) profesyonelinin iş rutinlerinde zaten yapay zekayı kullandığını ortaya çıkardı.

Ankete göre, CX profesyonellerinin 64%'si ayda en az bir kez AI ile geliştirilmiş araçlar kullanıyor ve 57% bunları haftalık olarak kullanıyor.Ancak, diğer departmanlar teknolojiyi benimsemede önde: BT (89%), Pazarlama (86%), HR (77%) ve Satış (74%).

Çalışma, Brezilya, Meksika ve Kolombiya'dan 1.500 katılımcıyı kapsayan, 12 ülkeden karar vericiler ve üst düzey yöneticiler de dahil olmak üzere 7.000'den fazla profesyonelle gerçekleştirildi.

Freshworks'ten Freddy gibi AI araçlarının yardımıyla gerçekleştirilen temel görevler arasında metin analizi (38%), içerik oluşturma (37%) ve veri analizi (35%) yer almaktadır.Teknolojiyi benimsemenin ana nedenleri artan iş kalitesi (59%) ve üretkenliktir (50%).

Faydalarına rağmen, AI'ya hala güvensizlik var: CX profesyonellerinin 48%'si güvenlikten yoksun olduğuna inanıyor ve 41%, teknolojinin öngörülemezliğine bir endişe olarak işaret ediyor.

Görüşülen CX profesyonelleri, yapay zeka kullanımının haftada ortalama 3 saat 18 dakika tasarruf sağladığını, tekrarlanan süreçleri basitleştirdiğini ve otomatikleştirdiğini belirtti. Bu, günde 8 saatlik geleneksel iş günü göz önüne alındığında, yılda 20 iş gününe kadar tasarruf anlamına geliyor.

AI'nın hızlı ilerlemesine rağmen, CX profesyonellerinin 66%'si teknolojinin insan işçilerinin yerini tamamen almayacağına inanıyor AI, tekrarlayan ve karmaşık görevleri basitleştirebilen tamamlayıcı bir araç olarak görülüyor.

Anket ayrıca, profesyonellerin 30%'sinin müşteri hizmetleri sektöründe işe alınmak için AI deneyimine sahip olmayı gerekli gördüğünü ortaya koydu.Ancak, 39%, şirketlerinin destek departmanlarında AI'yı uygulamak için henüz planları olmadığını belirtiyor.