Brezilya Yapay Zeka ve E-Ticaret Derneği'nin (AbiaCom) verilerine göre sektör, 2024 yılında yaklaşık 204 milyar R$ elleçledi, bu da bir önceki yıla göre yaklaşık 18 milyar R$ artışını temsil ediyor ve ülke genelinde 91 milyondan fazla aktif tüketiciye ulaşıyor[1], e-ticareti ülkedeki ana tüketim kanallarından biri ve marka itibarına karşı giderek daha hassas hale gelen bir alan olarak pekiştiriyor.
Ancak bu büyümeye yeni zorluklar da eşlik ediyor. Kara Cuma ve yıl sonu gibi talebin ve DST'nin yüksek olduğu dönemlerde, satın alma hacminin katlanarak arttığı ve DST'nin arttığı dönemlerde lojistik, ödeme ve müşteri hizmetleri sistemleri üzerindeki baskı yoğunlaşıyor.
Bu aynı zamanda teslimattaki gecikmeler, iptaller, takas ve ürün iadelerindeki zorluklar gibi operasyonel arıza riskini de artırır ve bu durum hızla kamu şikayetleri ve davaları haline gelerek şirketin itibarına ulaşabilir.
Günümüzde bir başarısızlığın ilk yansıması nadiren yargıda görülür.Tüketicilerin ekranlarında belirir ve bu genellikle “gibi platformlarda kendini gösterir“Procon”, “Buraya Şikayet Et” ve özellikle halkın şikayetlerini resmileştirmenin ana kanalları haline gelen sosyal ağlar, sorunlarına hızlı ve daha az bürokratik bir çözüm arayışında.
Bu nedenle, bu tür alanlar artık sadece talepleri kaydetme aracı değildir ve şirketlerin itibarını şekillendirmede belirleyici bir rol oynamaya başlamıştır.Bunlarda, hızlı yanıt & veya yokluğu 'OD, doğrudan güven, güvenilirlik ve hatta gelecekteki satışları etkileyen, markanın kamu algısını tanımlayabilmektedir.
Bu şikayetler verimli bir şekilde ele alınmadığında, tırmanma neredeyse kaçınılmazdır: yargısız çatışma davalara dönüşür, maliyetleri ve şirketin olumsuz maruziyetini artırır. Dava, bu bağlamda, yalnızca yasal bir meydan okumayı değil, aynı zamanda stratejik ve imaj maliyetini de temsil eder, çünkü her dava, artık nihai faaliyete yönlendirilmeyen zaman, enerji ve kaynakları ima eden kamuya açık bir memnuniyetsizlik kaydını temsil eder.
Usul maliyetleri ve mahkumiyetlerle yapılan harcamalar, finansal etkiler yaratmanın yanı sıra, görüntünün yıpranmasına katkıda bulunan ve yeni talepler için emsal teşkil edebilecek olumsuz karar risklerini de artırıyor. Böylece şirket, davalardaki niceliksel artışın yanı sıra itibarın yıpranmasının çarpan etkisiyle de karşı karşıya kalmaya başlıyor.
Bu senaryo göz önüne alındığında, özellikle Kara Cuma ve yıl sonu gibi zamanlarda şirketlerin iç prosedürlere ve Tüketiciyi Koruma Kanunu'nda öngörülen kurallara uymaya çok dikkat etmesi, tüketici koruma hacmindeki önemli artış göz önüne alındığında önemlidir. satın almalar.
Bu bağlamda bilginin netliği, hizmette verimlilik, son teslim tarihlerine uyulması, değişim ve getirilerde etkinlik vazgeçilmez önlemlerdir.
Konuyla stratejik bir vizyonla ilgilenen, hukuk, hizmet ve iletişim alanlarını entegre eden şirketler, yalnızca dava risklerini azaltmakla kalmıyor, aynı zamanda marka değeri oluşturarak zorlukları sadakat fırsatlarına dönüştürüyor.
*Rebecca Bissoli Raffa, Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados firmasının sivil alanında uzmandır.
*Fernanda Casagrande Stenghe, Finocchio & Ustra Sociedade de Advogados firmasının Sivil ekibinin bir parçasıdır.
