A pesquisa “A voz da América: preferências sobre comunicação das marcas“, conduzida pela Infobip e Opinion Box, revela que metade dos brasileiros entrevistados utiliza chatbots para tirar dúvidas sobre produtos e serviços, consolidando o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente. No entanto, o Brasil ainda lidera entre os países latino-americanos no índice de desconfiança: apenas 36% confiam na confidencialidade das informações compartilhadas com agentes de IA, enquanto 29% não confiam e 35% se dizem indiferentes.
A pesquisa também destaca que 74% dos respondentes brasileiros já utilizam chatbots, assistentes virtuais e sistemas autônomos para realizar tarefas do dia a dia, sendo 61% dos entrevistados que reconhecem benefícios como respostas rápidas, 35% que apontam maior precisão nas informações e 33% que usam pela conveniência. Porém, 45% dos brasileiros se preocupam com a segurança e privacidade dos dados, 38% notaram que a IA ainda tem dificuldade para entender problemas, 36% sentem falta do contato humano, e 30% observam problemas na precisão das respostas.
“A inteligência artificial é uma ferramenta essencial para escalar e personalizar o atendimento, mas para que o cliente confie, as empresas precisam adaptar o tom da comunicação, tornando-a mais humana, transparente e respeitosa. Já a segurança dos dados deve ser uma prioridade e as companhias precisam investir em soluções ágeis que acompanhem as expectativas do consumidor”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
Sobre a satisfação com os chatbots, 55% estão satisfeitos, 20% são indiferentes e 25% insatisfeitos. Quanto à personalização, 24% desejam que a IA utilize informações de compras e pesquisas anteriores para melhorar as interações, 23% querem chats com uma linguagem mais natural, 22% esperam que o chatbot se adapte ao estilo do usuário, e 21% apontam que ele deveria lembrar o básico, como nome e última interação. Apenas 10% rejeitam essas personalizações.
No que tange aos canais digitais, o WhatsApp é o favorito de 70% dos brasileiros para contato com empresas, seguido por websites (46%), onde os chatbots ainda têm forte presença, e redes sociais como Instagram e Facebook (20%). Caio Borges enfatiza que a estratégia omnicanal é vital para garantir que o cliente possa ser atendido onde preferir, com fluidez e qualidade em todos os pontos de contato.
Outro canal que vem ganhando força é o RCS (Rich Communication Services), tratado como uma evolução do SMS por permitir recursos interativos. Segundo a pesquisa, 69% dos brasileiros já receberam mensagens via RCS de empresas, sendo que 45% considera que a interatividade é útil e apontam disposição para utilização deste canal. Para acompanhamento de entregas, 48% apontam o RCS como relevante; 45% o utilizam para agendar exames e consultas; e 39% para confirmação e check-in de voos e viagens. Além disso, 54% afirmam que o RCS é um meio mais seguro para troca de informações.
“O RCS é uma tecnologia que combina a simplicidade do SMS com interatividade e segurança, oferecendo uma experiência mais rica no celular, algo essencial para empresas que querem inovar no relacionamento com o cliente”, aponta Borges.
No uso de agentes de IA no dia a dia, 40% dos brasileiros se sentem confortáveis usando a tecnologia para criar listas de compras, 39% para fazer agendamentos, 38% para enviar mensagens ou e-mails automáticos, e 33% para reorganizar a agenda diante de imprevistos. O Brasil é o segundo país das Américas que mais utiliza IA para fazer compras, atrás apenas do México.
Por fim, a pesquisa aponta que, apesar dos avanços, o Brasil registra a menor disposição para usar agentes de IA no futuro na América Latina, com 65% favoráveis, 16% contrários e 19% indiferentes. Quando questionados sobre os canais preferidos para serem contactados pelas empresas, 75% optam pelo WhatsApp, 44% pelo e-mail, 21% por redes sociais, 17% por SMS, 14% por chatbots, e apenas 5% por RCS. “Esse comportamento reflete que as empresas ainda precisam avançar muito na construção de relacionamentos digitais mais confiáveis e personalizados. Entender as preferências dos consumidores e investir em canais que realmente tragam segurança e praticidade é fundamental para ampliar a adesão e fidelidade dos clientes no uso da inteligência artificial”, finaliza.
