Mevcut pazar değişti ve müşteri tüm stratejilerin merkezi haline geldi.Bu bağlamda rekabet farkı senaryoya hızlı uyum sağlayan ve tüketicinin dönüşümlerini takip edebilen şirketlerin elinde.Bu nedenle sürekli bilgi peşinde koşmak, başarı arayan her profesyonel veya marka için, özellikle müşteri hizmetlerinde ön saflarda yer alanlar için temel bir unsurdur. 

Salesforce'a göre, tüketicilerin 90%'den fazlası olumlu bir deneyimin onları tekrar satın almalarını sağladığını söylerken Statista, 83%'nin müşteri hizmetlerini marka sadakati için çok önemli bulduğuna dikkat çekiyor. Ayrıca Zendesk, 60%'den fazla müşterinin hızlı problem çözmeye değer verdiğini, uzun bekleme sürelerinin ise tüketicilerin yarısından fazlasını hayal kırıklığına uğrattığını ortaya koyuyor.

Buna göre  Alexander SlivnikAynı zamanda hizmet mükemmelliği konusunda uzman ve Brezilya Eğitim ve Geliştirme Derneği'nin (ABTD) başkan yardımcısı olan liderler ve hizmet yöneticileri, tüketici beklentilerindeki değişikliklere, teknolojik yeniliklere ve yeni endüstri uygulamalarına ayak uydurmaları gerekirken, yüksek mükemmellik standartlarını koruma zorluğuyla karşı karşıya kalıyor. “O sürekli öğrenme, bu profesyonellerin yüksek kaliteli bakım ve kişiselleştirilmiş bir deneyim için artan talepleri karşılamaya her zaman hazırlıklı olmalarını sağladığı için bir avantaj haline geliyor” diyor.

Bilgi arayışı, iyi yapılandırıldığında, organizasyonlar içindeki mükemmellik kültürünü güçlendirirken, endüstri liderlerinin teknik ve kişilerarası becerilerinin geliştirilmesini sağlar. Pazar değişiklikleriyle eğitilmiş ve uyumlu profesyoneller, hızlı ve verimli çözümler sunabilmek, karmaşık durumlarla başa çıkmak ve müşterilerle empatik ve iddialı iletişimi teşvik etmek için daha iyi bir şekilde çalışır.“Ayrıca, sürekli eğitim, ekiplerin sürekli iyileştirmeler aramak için motive ve meşgul hissetmeleri için temel olan bir büyüme zihniyetinin gelişimini teşvik eder”, puan.

Profesyonellerin seviyesini yükselterek, üretkenlik, örgütsel iklim ve yetenek elde tutma gibi alanları olumlu yönde etkilemek mümkündür.Çalışanlarının niteliklerini teşvik eden kuruluşlar aynı zamanda işe alım maliyetlerini de düşürür, fikir alışverişini teşvik eden işbirlikçi ve yenilikçi bir ortamı teşvik eder, yeni fırsatların belirlenmesi ve değişen senaryolarda hızlı karar verme. 

“Sihir Stratejisi”: Hizmetin mükemmelliğine dalma

Sürekli eğitimin liderlerin ve ekiplerin performansını nasıl dönüştürebileceğinin pratik ve son derece tanınmış bir örneği “eğitimdirSihirli StratejiAlexandre Slivnik liderliğindeki ”.Orlando'da düzenlenen bir hafta süren yoğun katılım, katılımcılara müşteri hizmetlerinde dünyanın önde gelen referanslarından biri olan Disney'in perde arkasından öğrenme konusunda eşsiz bir fırsat sunuyor.

Kurs sırasında liderler, markayı küresel bir hizmet mükemmelliği simgesine dönüştüren en iyi hizmet uygulamaları ve yönetim stratejileriyle temasa geçer. Program, katılımcıların bu kavramları doğrudan şirketlerinin günlük yaşamlarında uygulayabilmeleri için tasarlanmıştır. müşteri hizmetlerinin kalitesinde ve ekip katılımında önemli bir iyileşme sağlar.

“Sürekli eğitimden bahsettiğimizde sonsuz bir yolculuktan bahsediyoruz. Öğrenmeyi asla bırakmayız ve asla durmamalıyız. Sürekli eğitim, yeni beceriler geliştirmek için bir zorunluluktur, aynı zamanda beynimizi aktif tutmak, empatimizi keskinleştirmek ve sorunları yüksek düzeyde çözme yeteneğimizdir.” diye belirtiyor. Daldırma, liderlerin kendilerini yeniden keşfetmeleri ve bu mükemmellik derslerini şirketlerine götürmeleri için bir fırsattır ve yüksek düzeyde müşteri hizmeti sağlar.

Son yıllarda bu kadar popüler olan servis botlarının başarısı sadece teknolojik kapasiteleri ile belirlenmiyor Robotlar, çeşitli sektörlerden şirketleri teşvik eden süreç otomasyonu ve çeviklikte verimlidir, ancak tüketici için en eksiksiz ve kararlı deneyimi sağlayan insan becerisidir, Data NeoAssist Direktörü William Dantas'ı savunuyor.

“Botlar çevik hizmeti mümkün kılar ve detaylandırma düzeylerine bağlı olarak temel taleplerden daha karmaşık taleplere kadar yorum yapabilirler. Anında yanıtlar verebilirler ve bekleme süresini azaltabilirler. Ancak bu yalnızca teknolojinin insanlar arasındaki etkileşimlerden öğrenebilmesi nedeniyle gerçekleşir; Ayrıca zaman zaman insan hizmetinin bir vakayı çözmek için vazgeçilmez olduğu da açıktır” diye açıklıyor Direktör.

Temel konuların otomasyonu ile operatörler daha karmaşık taleplere odaklanabilir, çözüme odaklı bir hizmeti teşvik edebilir. “Ou be it: mesafe yaratmak yerine botlar aslında aramaları kolaylaştırmak ve daha hızlı özelleştirmek için bir fırsattır. Operatörün bu durumda rolü daha da önemlidir, çünkü daha az operasyonel ve çok daha stratejik hale gelir” diye devam ediyor.

Ancak başarılı otomasyon, arkada sağlam bir sistem gerektirir.çok kanallı bir platform kullanmak, iletişim kanallarını entegre etmek için de çok önemlidir, bu da şirketin her kullanıcının geçmişine ilişkin birleşik ve küresel bir görüşe sahip olmasını sağlar ve tüketici tarafından seçilen kanaldan bağımsız olarak uygun çözümü bulmayı mümkün kılar.

“Mottomuz müşterinin seçtiği yerde bulunmak, en iyi hizmeti sunmaktır. Şu anda teknolojinin müttefik olarak olması, kalite standardını korurken temas noktaları yelpazesini genişletmemize olanak tanıyan şeydir” diyor William. İkinci bir anda, hizmet ölçümlerini tanımlamak, her hizmetin durumunu ve bunları iyileştirmek için ne gerektiğini belirlemeye yardımcı olur.

Son olarak William, bu kalite standardını sağlamak için ekiplerin sürekli eğitiminin şart olduğunu belirtiyor. “Empati, proaktiflik ve karmaşık durumlarla başa çıkma yeteneği, teknolojinin akıllı kullanımına katkıda bulunan kritik faktörlerdir. Bu nedenle operatörlerin güçlendirilmesi, bürokrasilerin azaltılması ve Ortalama Hizmet Süresi (TMA) ve İlk Çağrı Çözümü (İlk Çağrı Çözümü) gibi endekslerin iyileştirilmesi, müşteri memnuniyetini doğrudan etkileyen önlemlerdir” diye bitiriyor Dantas.

Push notification & Push notifications & Push notifications, akıllı telefonlarımızdaki uygulamalar veya web siteleri aracılığıyla aldığımız bildirimlerdir. Push bildirim türleri, iletişim bakımı için hatırlatmalardan, satış promosyonlarından, ödeme hatırlatıcılarından hizmet durumu güncellemelerine kadar, işletmeler ve müşteriler arasında etkileşim için kişiselleştirilmiş fırsatlar yaratarak geniş çapta değişebilir.

Indigitall'ın Brezilya'daki ülke müdürü uzman Victor Okuma'ya göre, bu teknoloji bir evrim geçiriyor ve 2025 için bu kaynaktaki eğilimleri belirlemek mümkün. Indigitall, yakın zamanda Brezilya pazarına ulaşan bir İspanyol platformu. İletişim ve ilişki kanallarının otomasyonuna yönelik diğer çözümlerin yanı sıra şirket, yapay zeka ile entegre olmak da dahil olmak üzere dünya pazarında anlık bildirimlerin geliştirilmesinde ve sağlanmasında bir referans. “Örneğin, bir yapay zeka, tüketici zevklerini ve alışkanlıklarını haritalandırmak için anlık bildirimlerde kullanılabilir, mesajların doğru zamanda ve uygun içerikle ulaşmasını sağlar” diye açıklıyor. 

Uzmana göre, önümüzdeki yıl için ilk beş Anında Bildirim eğilimi şunlardır:

01 (gifler, resimler ve videolar): Anlık bildirimler basit bilgilendirici metinlerin ötesinde gelişiyor, kullanıcı için daha ilgi çekici bir deneyim sağlayan gifler, resimler ve videolar gibi multimedya içeriğini dahil etmeye devam ediyor. Bu sadece iletilen ürün veya hizmeti vurgulamakla kalmıyor, aynı zamanda bildirimi daha etkileşimli ve görsel olarak çekici hale getiriyor, normal bir anlık bildirime kıyasla 45%'ye kadar erişilme şansını artırıyor ve böylece kendisini güçlü bir etkileşim kanalı olarak pekiştiriyor.

02 Etkileşimli düğmeler: Düğmelerin eklenmesiyle, push bildirimleri “Şimdi satın al”, “Daha fazla bilgi edinin”, “Whatsapp tarafından falar” veya “Sepete ekle” gibi doğrudan eylem seçenekleri sunar. Bu yaklaşım, satın alma işlemi yapmak veya bir teklife erişmek gibi bir eylemi tamamlamak için gereken adım sayısını azaltarak kullanıcıyla marka etkileşimini basitleştirir. Bu düğmeler, daha yüksek dönüşüm oranı oluşturan gif'ler ve resimler gibi multimedya içeriğiyle hala özelleştirilebilir.

03 Yapay zeka: Yapay zekanın anlık bildirimlere entegrasyonu baskın bir trend haline geliyor. Yapay zeka, WhatsApp, e-posta veya web sitesi gibi müşteriyle en iyi iletişim kanalını tanımlayabiliyor ve önceki etkileşimlere dayalı olarak kampanyanın hedeflenmesini optimize edebiliyor. Ayrıca yapay zeka, bildirimin gönderilmesi için ideal zamanı belirleyerek etkileşim şansını artırıyor. Okuma, “Yani, marka mesajı tüketiciye uygulamayı veya şirket web sitesini açma, okuma ve bağlı kalma olasılığının en yüksek olduğu zamanda ulaşma eğilimindedir” diye açıklıyor. “Bu, KAMPANYALARIN etkinliğini artırıyor, diye ekliyor

04 ^ Gruplara göre segmentasyon: Gelişmiş araçlar, davranışsal verileri, demografik bilgileri ve bireysel tercihleri kullanarak müşteri profillerinin çok daha hassas ve verimli bir şekilde bölümlenmesine olanak tanır. Bu, kullanıcıları satın alma alışkanlıkları, ilgi alanları, etkileşim geçmişi ve hatta coğrafi konum gibi belirli bölümlere ayırmayı mümkün kılar. Bu bölümlemeyle anlık bildirimler, doğru bağlama ve markayla etkileşim için en uygun zamana saygı gösterir ve bu da kullanıcı deneyimini önemli ölçüde artırır.

05 ^ Kriptografi: bir trend olarak şifreli push bildirimleri gelir, yani gizliliği koruyan ve değiştirilen bilgilerin güvenliğini garanti eden, dolandırıcılığı ve yetkisiz erişimi önleyenler Bu teknoloji, kişisel veriler ve finansal işlemler gibi hassas bilgileri iletişim süreci boyunca korur. Bu özellik ile şirketler, push bildirimleri ve diğer dijital iletişim biçimleri aracılığıyla marka ile etkileşime girerken müşteri güvenini artıran daha güvenli ve güvenilir bir ortam sunar, bu teknoloji bankalar ve şirketler tarafından yaygın olarak kullanılır finansal segmentte, genellikle şifreli Push'lar için SMS gibi kanallar alışverişinde bulunur.

06 2 “Müşteri Yolculuğu” ile iletişimin merkezileştirilmesi: Indigitall uzmanı, bahsedilen maddeler kadar önemli olanın, bir şirketin iletişim kanallarının hedef kitlesiyle otomasyonu, entegrasyonu ve merkezileştirilmesi olduğunu belirtiyor. Bu tam akışın tek bir platformda birleştirilmesi, markaların ayrıcalıklı bilgilere erişmesine, veri geçişine ve bundan yola çıkarak müşteriyle büyük yakınlık içeren uygulama ve stratejilerin benimsenmesine olanak tanıyor ve bu, daha sonra push yoluyla bildirilen tanıtım mesajlarına daha fazla bağlılık anlamına gelecektir. Indigitall yöneticisi şöyle açıklıyor: “Örnek olarak, web sitesinde yapılan bir ödemenin ardından müşteri, WhatsApp'ında veya e-postasında şirketten tek bir mesajla yönlendirilen bir mesaj alabilir, bir mesaj bir şirket olacaktır.

Indigitall yöneticisine göre, bu yenilikler, çeşitli sektörlerden şirketlerin daha verimli ve kişiselleştirilmiş çözümler aramasıyla teknolojinin küresel senaryo üzerindeki artan etkisini gösteriyor. Örneğin girişim, 14 ülkede mevcut ve aralarında Claro, Movistar, Televisa, Starbucks, Carrefour, Bankinter gibi büyük markaların da bulunduğu 200'den fazla müşteriye hizmet veriyor. İspanya'nın başkentinde (indigitall'ın memleketi) bulunan İspanya ve dünyanın en büyük futbol kulüplerinden ikisi de müşteri: Real Madrid ve Atletico Madrid.

İspanya merkezli şirket, Nisan ayında kendi ülkesinde bir yatırım turunda 6 milyon euro topladıktan sonra, özellikle Brezilya ve ABD'deki operasyonlarında bu yıl bahis oynuyor. “Şimdi başlıyoruz. Ancak 2025'te Brezilya'daki operasyonumuzu ikiye katlamayı planlıyoruz”, Okuma'ya bilgi veriyor. Indigitall, Meta'nın (WhatsApp, Instagram ve Facebook) resmi ortağıdır ve Brezilya'da halihazırda McDonald's ve Verisure'ın ulusal operasyonlarına hizmet vermektedir

Bazı şirketlerin SAC'sine başvurmak zorunda kalan kişi, müşteri hizmetlerinin zorluklarını iyi bilir. Çok sayıda protokol ve uzun beklemelerin yanı sıra, acentelerin taleplerini tespit edene kadar çağrıyı bir sektörden diğerine birkaç kez iletmeleri yaygındır. Çoğu durumda müşterinin bile talebi anlaşılana kadar tekrar tekrar açıklaması gerekir. Ancak kaliteli destek sunmak, kullanıcının alışveriş deneyimine ilişkin nihai değerlendirmesi için belirleyicidir. Bu nedenle şirketler yeni yöntemler benimsiyor 'platformların entegrasyonu ve hizmet sonu protokolleri gibi, örneğin buna sohbetler demek.

Çok kanallı bir hizmet şirketi olan NeoAssist tarafından yapılan bir anket, sohbet, e-posta, sosyal ağlar ve telefon gibi birkaç hizmet kanalını entegre ederek, hizmet süresini 35%'ye kadar azaltmanın, kullanıcı memnuniyetini 25%'ye kadar artırmanın mümkün olduğunu tespit etti. NeoAssist, tüketicinin yararına, protokol ihtiyacını ortadan kaldıran ve müşterinin hayatını kolaylaştıran bir teknoloji geliştirdi.

“Uygulamada, kamu, bilgilerini tekrarlamak veya başka sektörlere yönlendirilmek zorunda kalmadan, bir kanal üzerinden hizmete başlayabilir ve başka bir kanaldan devam edebilir. Bu, birleşik bir deneyime izin verir ve müşteriye şirketinizin uyumlu olduğunu, iyi bir iç iletişime sahip olduğunu ve söz konusu tüm talepleri çözmek için sahip olduğunu gösterir” diyor NeoAssist veri ve yapay zeka direktörü William Dantas.

Bu yaklaşımla şirket sadece müşteri memnuniyetini arttırıp dış imajını iyileştirmekle kalmaz, aynı zamanda her hizmetin gerçekleştiği zamanı optimize edebilir.Ayrıca bireysel olarak bir protokole bakmadan müşterinin bir bütün olarak vizyonuna sahiptir, aksine markasıyla her etkileşim Şirketin büyüklüğüne ve uygulanan otomasyon seviyesine bağlı olarak, çağrı sayısının azalması 20%'den 25%'ye kadar olabilir.Bu, botların ve (daha yakın zamanda) AI'nın basit sorunları insanlarla etkileşime gerek kalmadan otomatik ve önleyici olarak çözebilme yeteneğinden kaynaklanmaktadır, ki bu 25% müşteri bağımsızlığını teşvik etmektedir.

“Teknolojinin avantajı tüketiciye odaklanmaktır. Çok kanallı bir platform aracılığıyla farklı iletişim kanallarını entegre ediyor, süreçleri otomatikleştiriyor ve bürokrasileri ortadan kaldırıyoruz. Kamuoyu, durumun kontrolünün bizde olduğunu fark ediyor ve markaya olan güvenlerini güçlendiriyor” diye bitiriyor.