Son yıllarda otomasyon, daha önce hayal bile edilemeyen sektörlere ulaştı. Teknoloji neredeyse her şeyi ele geçirdi ve önümüzdeki yıllarda dijital teknolojinin insanların yaşamlarında, küçük işletmelerin günlük operasyonlarında ve büyük endüstrilerde daha da fazla yer edineceği görülüyor. En yaygın kullanılan otomasyon araçlarından biri de sohbet robotlarıdır . Sohbet robotları sayesinde kullanıcı deneyimleri iyileştirilirken, şirket de fayda sağlayarak yatırım getirisini (YG) artırabilir ve hatta olumlu yönde etkileyebilir.
Markets and Markets şirketinin yaptığı araştırmaya göre, aracın 2028 yılına kadar %20'den fazla büyümesi öngörülüyor. Botlar çeşitli işlevlere sahip ve çoğu durumda, insan emeğiyle yapılsa çok daha uzun sürecek ve bir kişiyi insan gerektiren diğer tüm işlevlerden kurtaracak görevleri yerine getiriyor. Dahası, bir insan için neredeyse imkansız olan eş zamanlı talepleri karşılayabiliyorlar.
Chatbot özellikleri
Sohbet robotlarının kullanımı , 7/24 erişilebilirlik, eş zamanlı mesaj gönderme, daha hızlı yanıt süreleri, planlama ve daha fazlası gibi sayısız avantaj sağlar
Otomatik yanıtlar: sohbet robotlarının belki de en önemli işlevi müşterilere veya kullanıcılara mesaj göndermektir. Bu işlev oldukça basittir: İlgili kişi bir numaraya veya başka bir sosyal ağa mesaj gönderir ve önceden programlanmış bir yanıt gönderilir. Bu yanıttan fotoğraf, video, tıklanabilir bağlantılar gibi başka eylemler de gerçekleştirilebilir.
Hız ve duyarlılığın önemi, başlıcası müşteri memnuniyeti olan çeşitli faktörlere dayanır. Hızlı ve işlevsel yanıtlar alan bir alıcının, sohbet robotu olmayan işletmelere kıyasla satın alma işlemini tamamlama veya hizmeti kullanma olasılığı çok daha yüksektir. Yardım arayanlar için bir kanal görevi görecek bilgilendirici bir şablon sağlamak amacıyla bazı programlamalar yapılabilir.
Satış öncesi ve sonrası: "Müşteri sadakati hizmetten sonra oluşur" ifadesi hiç bu kadar önemli olmamıştı. Bir hizmet satın alma veya satma deneyimi, chatbot'un ilk kez etkinleştirildiği ilk temasla başlar ve satın alma işleminden sonraki günler boyunca devam eder. Örneğin bir kuaför salonunda, araç üç aşamada kullanılabilir: randevu planlama, hizmetten günler önce randevu saatini onaylama ve hizmetten sonra ipucu gönderme veya geri bildirim isteme.
Ürün satışlarında da takip mantığı aynıdır. Ürün hakkında soru sormak, kullanımında herhangi bir sorun olup olmadığını kontrol etmek, hatta haftalar sonra indirim teklif etmek veya yeni ürünler tanıtmak için mesajlar planlamak mümkündür. Bu basit etkileşimler, satın alma işlemi tamamlandıktan sonra bile müşterinin markayla etkileşimini sürdürür.
Ödeme : Ödeme yapıldıktan sonra, teknoloji siparişin faturalandırılmasına, durumunun değiştirilmesine ve hatta müşterinin yönetim panelinde farklı bir alana taşınmasına olanak tanır. Bu sayede girişimci, panel aracılığıyla satış akışını bir bütün olarak gözlemleyebilir ve kendi işletmesi hakkında daha iyi bir anlayışa sahip olabilir.
Bir Yönetim Sistemi olan Kommo kolayca oluşturmanıza olanak tanıyan SalesBot'u sunar Gabriel Motta , "Bu özellik, potansiyel müşteriler ve müşteriler üzerinde daha fazla kontrol sahibi olmanızı, daha kolay ve zamandan tasarruf etmenizi sağlar," diye vurguluyor .
Geri bildirim toplama: Alıcılardan görüş almak, esasen bir takiptir. Başka bir deyişle, bir ürünün satın alınmasından veya bir hizmetin tamamlanmasından birkaç gün sonra, botun müşteriyle iletişime geçerek deneyimini, her şeyin yolunda gidip gitmediğini anlaması ve hatta hizmet hakkında kişiselleştirilmiş geri bildirim istemesi planlanabilir.
Basit görünebilir, ancak tüketiciyle bu kanalın olması, diğer tarafta onların fikirleri ve refahıyla ilgilenen bir şirket olduğunu hissettirir. Geri bildirim olumsuzsa, doğrudan özel bir mesajlaşma kanalı aracılığıyla almak, şikayetin diğer sosyal ağlarda kamuya açıklanmasını engeller, böylece olası bir krizin önüne geçilir ve soruna hızlı bir çözüm sağlanır.
Potansiyel müşteri takibi : Ne kadar çok veri, o kadar iyi sonuçlar. Bu mantık şirketler için de geçerlidir. Müşterilerin veya potansiyel alıcıların davranışlarını anlamanın pratik ve teknolojik bir yolu, potansiyel müşterilerdir . Basit bir form, ürün veya hizmet kataloğu, bilgilendirici içerik ve diğer mesaj türleri göndermek, hedef kitlenin ne aradığını ölçebilir.
Potansiyel müşteriler araçtır ; ancak bu iyileştirme, kişiselleştirilmiş içerik ve mesajların yanı sıra ilgi alanlarına uygun pratik hizmet alan tüketiciye de fayda sağlar.
Chatbot'lar yatırım getirisini artırmaya nasıl
Müşteri ve müşteri deneyimi açısından birçok avantaj ve faydadan daha önce bahsedildi, ancak sohbet robotlarının şirkete sağladığı iyileştirmeler de dikkate değer. Teknolojinin tüm olumlu yönlerini kapsayan yatırım getirisi artışı, bunların başında geliyor. Otomasyonun operasyonel verimliliği, tasarruf sağlıyor çünkü otomatik yanıtlar sayesinde bu işlev için işe alınacak çalışanlara ihtiyaç duyulmayabiliyor. Büyük şirketlerde ise maliyet düşüşü daha da büyük; çünkü çalışan sayısı arttıkça maaş, eğitim ve altyapı giderleri de artıyor.
Bir diğer avantaj ise olası hatalarla ilgilidir, çünkü insanlar makinelerden çok daha fazla hataya açıktır. Teklif oluşturmak, randevu planlamak veya tüm müşterilerle iletişime geçilmesini sağlamak için bir araçla, bunun doğru ve düzenli bir şekilde gerçekleşme olasılığı çok daha yüksektir. Bir hata meydana geldiğinde, ya işi yeniden yaparak ya da tüm planı yeniden düzenleyerek düzeltilmesi gerekir ki bu da zaman alır.
Kommo'dan Gabriel, "Şirketinizin üretkenliğindeki ve dolayısıyla yatırım getirisindeki artışı etkileyen, küçük görünen faktörler var. Müşteri hizmetlerinin kalitesi, yanıt süresi, potansiyel müşteri yönetimindeki organizasyon ve ekip yönetimi gibi faktörler. Tüm bunlar, Chatbot'ların ," diye ekliyor.
Kullanım kolaylığı, verilerin toplanıp gelecekte yöneticiler tarafından analiz edilmesine de olanak tanır. Bu potansiyel içgörüler , karar alma ve gelecekteki eylemleri planlama süreçlerinde değerli olduğu gibi, pazarlama ve iletişim gibi şirketin diğer alanlarını da kolaylaştırır.
Chatbot müşterinin sahip olduğu tüm kolaylıklar, şirket için de fayda sağlar. Sunulan hizmetten, alınan hizmetten ve üründen memnun kalan bir müşteri, markayı arkadaşlarına ve ailesine tavsiye edecek ve markadan tekrar alışveriş yapma olasılığı yüksek olduğundan, sadık bir müşteri haline gelir.
