Brezilya'da, tüketici profili değişiyor, e, onunla, alışveriş deneyimi ile ilgili gereksinimler. Artık iyi bir ürün veya hizmet sunmak yeterli değil; şu anda gerçekten önemli olan, şirketlerin müşterileriyle ilk temastan satış sonrası hizmete kadar nasıl ilişki kurduğudur
Giderek daha anlık hale gelen etkileşimlerin olduğu bir senaryoda, tüketiciler, ürün ve hizmetlerin basit değişiminin ötesine geçen deneyimler arıyorlar, hızlı yanıtlar talep etme, ilgili ve bağlantılı, özelleştirilmişlerin yanı sıra. Şirketler için, bu bir zorluk temsil ediyor, çünkü kesintisiz ve sorunsuz bir deneyim sağlamak için entegre ve uyumlu bir strateji oluşturmak gereklidir
Bu gerçeklik karşısında, küresel bir kavram olan 'Evrensel Müşteri Deneyimi (UCE' ortaya çıkıyor – Evrensel Müşteri Deneyimi: Brezilya'da giderek daha fazla güç kazanan yenilikçi ve entegre bir yaklaşım
Müşteri Deneyimi, tüm süreçleri birleştirmeyi amaçlayan bir metodolojidir, tüketiciyle ilişkideki aşamalar ve kullanılan teknolojiler, tutarlı bir deneyim sağlama amacıyla, her bir temasda akıcı ve kişiselleştirilmiş, Alberto Oğlu açıkla, Poli Digital CEO'su, merkeziyet ve hizmet kanallarının otomasyonu teknolojileri geliştiren şirket
İkinci Oğul, UCE, bir yaklaşımı ifade eder ki, parçalanmış modellere tersine, etkileşimlerin tam bir entegrasyonunu arıyor, müşteri yolculuğunu sürekli hale getirmek, kesintisiz veya iletişim hatası olmadan, kullanılan kanaldan bağımsız olarak, o olsun web sitesi, Instagram, Whatsapp, vb.
“Bu kavram, pazarda artan bir gerçeklikle uyumludur: müşteri sadakati, şirketlerin büyümesi için anahtar bir faktördür”, Poli Digital'in CEO'su yorum yapıyor. Investopedia verilerine göre, Brezilya şirketlerinin cirosunun %65'i zaten sadık müşterilerden gelmektedir, müşteri yolculuğundaki başarılı bir deneyimin olumlu etkisini gösterir. Ayrıca, KPMG'nin bir araştırmasına göre, Sadık tüketicilerin %86'sı iyi hizmet veren markaları arkadaşlarına ve ailelerine tavsiye ediyor, şirketin erişimini genişleterek yeni müşterilerin kazanımını artıran bir "ağızdan ağıza" etkisi yaratmak
Ancak, Müşteri Evrensel Deneyimine ulaşmak için sadece teknolojik çözümler uygulamak yeterli değildir. Her ne kadar chatbotlar gibi araçlar, sanalları ve otomasyon sistemleri süreçleri optimize etmek ve hızlandırmak için temel olmalıdır, UCE'nin gerçek özü, bir deneyim yaratmakta yatar ki bu da, aynı zamanda, müşteri yolculuğunun her aşamasında kişiselleştirilmiş ve akıcı. Şirketin departmanları arasındaki entegrasyon, her etkileşimin garanti altına alınmasının sırrıdır, müşteri hizmetlerinde olsun, satışlarda veya satış sonrası destekte, merkezi stratejiyle uyumlu olarak benzersiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak
Alberto Filho vurguluyor ki "yenilikçi teknolojilerin uygulanması, ne kadar gelişmiş olsalar da, kendi başına tüm sorunları çözmez. Başarılı bir müşteri yolculuğu sunmak için, tüm departmanlar entegre bir şekilde çalışmalıdır, her bir temasının önemini anlamak ve verileri akıllıca kullanarak deneyimi sürekli olarak geliştirmek, yakalama aşamasından itibaren, hizmetten geçmek, satış ve ayrıca satış sonrası deneyim. Bu, her müşteri etkileşimini ilişkiyi güçlendirmek ve gerçek değer sunmak için bir fırsat olarak ele almayı gerektirir, gerçek zamanlı olarak toplanan bilgiler ve davranışlara dayalı
Sadece karşılamakla kalmayıp, arayan şirketler için, ancak tüketicilerinin beklentilerini aşmak, Müşteri Deneyimi Evrensel bir strateji haline geliyor. Bu, daha hızlı bir hizmet sunmayı mümkün kılar, verimli ve kişiselleştirilmiş, sadece tüketici yolculuğunu iyileştirmekle kalmıyor, ama aynı zamanda markaya daha fazla sadakat kazandırıyor ve, sonuç olarak, büyümeyi ve sürekli yeniliği teşvik etmek
"Bu kavramı benimsediğinizde", şirketler sadece rekabetçi bir farklılık yaratmazlar, ama da aynı zamanda sağlam bir itibar inşa eder, tüketicilerin tüm yolculuk aşamalarında değerli ve anlaşılmış hissettikleri yer. giderek daha dinamik bir pazarda, UCE, her etkileşimin şirketin tüketicilerinin memnuniyeti ve sadakati konusundaki gerçek bir taahhüdünü yansıttığı anahtar olabilir, sonuçlandırdı
