Güçlü bir iç organizasyon kültürü satış dönüşümüne yansır

3.200 profesyonel ve küresel liderle röportaj yapan 2021 Küresel Örgüt Kültürü Anketi, katılımcıların 67%'nin kültürü strateji veya operasyonlardan daha önemli gördüğünü ortaya koyuyor. Bununla birlikte, özellikle çeşitlilik, eşitlik ve katılım (DEI) ile ilgili olarak, liderlerin kültürle ilgili olarak savundukları ile çalışanların gerçekte yaşadıkları arasında artan bir kopukluk vardır. 

Bu eşitsizlik, şirketlerin yetenekleri çekme ve katılımını engelleyebilir ve IDE değerlerini kültürel uygulamalara gerçekten dahil etme ihtiyacını vurgulayabilir. İnsanların kendilerini güvende ve otantik hissettikleri kapsayıcı bir kültür inşa etmek, giderek artan bir şekilde dijital ortamda giderek daha zorlayıcı olan yüksek düzeyde güven gerektirir.

Buna göre Alexander Slivnik, Hizmet Mükemmelliği Uzmanı ve Brezilya Eğitim ve Geliştirme Derneği'nin (ABTD) başkan yardımcısı, dürüst ve şeffaf bir şekilde eklendiğinde, organizasyon kültürü, müşteri sadakati ve bir markanın gerçek hayranlarının yaratılması için ana faktörlerden biri olduğunu kanıtlamıştır. “Sağlam bir iş kültürünün inşasına yatırım yapan şirketler, müşteri hizmetlerini rekabetçi bir farklılığa dönüştürerek, memnuniyeti ve her şeyden önce müşterinin büyüsünü teşvik edebilir” diyor. 

Bu sürecin önemi dijital dönüşüme yansır. Digital Transformação Brasil (ITBR) indeksine göre, 1-6 arası indeks 3.4 olan insan ve kültür boyutu, dijital ilerlemenin önündeki en büyük engel olarak işaretleniyor. Örneğin, üretici AI'yı uygulayan CEO'lar, teknolojinin çalışma süresinin verimliliğini artıracağına inanıyor, ancak çalışanlar şüpheci kalıyor ve Brezilya'da yalnızca 43% önümüzdeki beş yıl içinde üretkenlik artışları bekliyor. Bu gibi güvensizliğin üstesinden gelmek için, şirketlerin şeffaflığı teşvik etmesi ve çalışanlarını teknolojik benimseme sürecine dahil etme, güven ve aktif katılıma dayalı bir yenilik kültürü yaratması esastır.

Bu kavram piyasada giderek daha fazla tartışılmaktadır. “Birçok şirket, bir gecede müşterileri büyülemeye başlamak için mucizeler istiyor, ancak uzun vadede sadece teknik kendini desteklemiyor. Büyüyü yaratmak için amaç, kültür ve liderliği anlamak gerekiyor, ki bu da sonuçtur” diye açıklıyor.

Slivnik'e göre müşterinin büyüsü, şirketin özünde başlayan bir sürecin sonucudur. Kuruluşun amacını paylaşan bağlı çalışanların, beklentileri aşan bir hizmet deneyimi yaratmanın anahtarı olduğunu savunuyor. Yazar, bu kavramları kitabında anlatılan dört temel sütunda düzenler (“Tutumun gücü”): Amaç, kültür, liderlik ve büyü. BT'de uzman, bu üslerin büyüklük veya sektörden bağımsız olarak herhangi bir işte uygulanabileceğini, bu da halktan daha fazla sadakat ve markayla derin bir duygusal bağlantı ile sonuçlanabileceğini savunuyor.

“Şirketlerin uzun vadeli büyüyü gerçekten destekleyen bir organizasyon kültürünü yayabilmeleri ilham verici ve yetenekli liderler aracılığıyladır. Gerçek şu ki, dış müşterinin büyüsü, iç müşterinin büyüsünün bir sonucudur” diye belirtiyor. Bu nedenle, bir büyü deneyiminin inşası, yalnızca bir hizmet teknikleri meselesi değildir, aynı zamanda tüm organizasyona nüfuz eden entegre bir strateji içerir.

Çalışma, organizasyon kültürünün müşteri hizmetleri üzerindeki etkisini ve bunun herhangi bir işletmenin başarısı için nasıl belirleyici bir faktör olabileceğini anlamak isteyen tüm profesyoneller için şiddetle tavsiye edilir. Özel bir cazibe olarak, kitabı satın alan okuyucular ön satış Müşterileri hayranlara dönüştürmek için pratik stratejilerle özel bir Masterclass'a erişebileceksiniz.