Müşteriniz duyulmak ve ikna olmamak istiyor: yeni deneyim çağında sohbet pazarlamasının rolü

Pazarlama her zaman tek yönlü bir yol olmuştur: markalar konuştu, tüketiciler dinledi Ama bu değişti Bugün tüketici konuşmak istiyor & sözünün kesilmemesi Davranıştaki bu değişiklik şirketlerin iletişim şekillerini yeniden düşünmelerini gerektiriyor Konuşma pazarlaması bu bağlamda ortaya çıkıyor: markaları ve insanları daha alakalı bir şekilde birbirine bağlayan gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş ve ölçeklenebilir diyaloglara odaklanan bir yaklaşım.

Temmuz 2022'de yayınlanan bir Juniper Research çalışmasına göre, konuşma ticaretine (c-ticaret) yönelik küresel harcamaların yaklaşık yedi kat büyüyerek 2025 yılına kadar yaklaşık 290 milyar US$'ye ulaşacağı tahmin ediliyor.

McKinsey & Company'nin “Next in Personalization 2021” raporuna göre tüketicilerin 71%'si kişiselleştirilmiş etkileşimler bekliyor ve 76% bu gerçekleşmediğinde hüsrana uğruyor.Ayrıca aynı rapor kişiselleştirme stratejilerini benimseyen şirketlerin gelirlerinde 40%'ye kadar artış sağlayabileceğini gösteriyor.

Kişiselleştirme, bu arada, bu yaklaşımın büyük diferansiyellerinden biridir.Veri ve yapay zeka kullanımı ile şirketler mesajlarını ve tekliflerini müşterilerin bireysel tercihlerine uyarlayabilir, daha alakalı ve verimli bir iletişim yaratabilir.

Örneğin Brezilya'nın en büyük perakendecilerinden biri olan Magazine Luiza, sanal asistanı Lu'da yapay zekayı kullanarak WhatsApp ve diğer dijital kanallar aracılığıyla kişiselleştirilmiş hizmet sunuyor. Asistan soruları yanıtlıyor, ürün aramaya yardımcı oluyor, müşteri satın alma geçmişine dayalı teklifler öneriyor ve hatta sohbet yoluyla ödemeyi kolaylaştırıyor. Bu model yanıt süresini kısalttı ve chatbot aracılığıyla etkileşime giren müşterilerin dönüşüm oranını artırarak kişiselleştirme ve otomasyonun perakende sonuçlarını nasıl artırabileceğini gösterdi.

IRRAH TECH'in ürün ve iş başkanı Luan Mileski için bu stratejinin verimliliği hizmette çevikliğin çok ötesine geçiyor. “Günlük olarak iyi uygulanan yaklaşımın etkisini görüyorum. Müşteriyle konuşmak hızlı yanıt vermekle ilgili değil, gerçekten neye ihtiyacı olduğunu anlamakla ilgili. Şirket akıllıca dinlediğinde dönüşüm doğal olarak gerçekleşir. Teknoloji tek başına satış yapmaz. Satan kişi aktif dinlemedir, teknolojiden güç alır”. 

Otomasyon aynı zamanda ölçeklenebilirliği de beraberinde getiriyor Yapılandırılmış bir sistemle şirketler, işletme maliyetlerini yükseltmeden hizmet kapasitesini genişletiyor “Next in Personalization 2021” raporu, 71% tüketicinin kişiselleştirilmiş deneyimler beklediğini ve özelleştirilmiş etkileşimlere olan talebi netleştirdiğini gösteriyor.

Ve konuşma pazarlaması perakende ile nasıl entegre edilir? Konuşma pazarlamasının verimli bir şekilde uygulanması planlama gerektirir. Baleco bazı önemli noktaları vurguluyor: the

Kanal tanımı: WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct ve otomatik SMS, tüketicilerle doğrudan etkileşimler için en çok kullanılan araçlardan bazılarıdır.

Sezgisel akış oluşturma: Konuşmalar doğal ve akıcı olmalı, hedef kitlenin dilini ve ihtiyaçlarını yansıtmalıdır.

Hedeflerde netlik: Her etkileşimin şirketin iş stratejisiyle uyumlu olması, hizmette verimliliğin sağlanması ve satışlar üzerinde olumlu etki sağlanması gerekir.

Özelleştirme ile otomasyon: Yapay zeka süreçleri optimize edebilir ancak daha özgün bağlantılar oluşturmak için insan dokunuşunu sürdürmek kritik öneme sahiptir.

İzleme ve iyileştirmeler: Etkileşimlerin sürekli izlenmesi, ayarlamalara ve iyileştirmelere olanak tanıyarak stratejinin verimli ve alakalı kalmasını sağlar.

Yapay zekanın insan hizmetiyle birleşimi, şirketleri daha verimli hale getirmek, süreçleri kolaylaştırmak ve maliyetleri düşürmekle kalmıyor, aynı zamanda müşteri deneyimini de artırıyor. Bu entegrasyon, daha kişiselleştirilmiş, kararlı ve insancıllaştırılmış etkileşimler sağlayarak tüketicilerle daha güçlü ve kalıcı bağlantılar oluşturarak tüm satın alma yolculuğu boyunca daha akıcı ve tatmin edici bir deneyim sağlar” diye bitiriyor Baleco.