Gartner tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmada, müşteri ilişkilerinde özellikle sohbet botları kullanımıyla ilgili beklentilerde önemli bir fark tespit edildi. %60'lık bir müşteri hizmetleri lideri baskı altında teknoloji kullanmak için, Müşterilerin %64'ü şirketlerin bunu yapmamayı tercih ettiğini söyledi. Çalışma bir geri dönüş eğilimini ortaya koyuyor, en azından kısmen, Edan Financial Group'ta olduğu gibi insan odaklı hizmete, fintech, yeni bir ortalama %168 büyüme sağladığını duyurdu,sonuç olarak, son iki yılda brüt gelirinde yıllık %7 artış ve küçük işletmelere hizmet verme konusunda konsolidasyon, orta ve büyük
Edan'ın CEO'su, Eduardo Silva, müşterinin fintech'in ana yatırımcısı olduğu konseptini ekip içinde tutmanın büyük bir fark yarattığını açıkla. “Kuruluşumuzdan bu yana dört yıldır EDAN'ın temel taşları olarak her zaman koruduk, çabukluk, dijitalleşme ve insanileşme. Bizim görüşümüze göre, teknoloji teslimatı güvenli ve verimli bir şekilde hızlandırmaya yardımcı olur, ancak müşterilerimize destek konusunda insani bir yolu tercih ettik çünkü her birinin ihtiyaçlarına göre çözümü mümkün olduğunca özelleştirmeyi hedefliyoruz, bireyselliklere saygı göstererek, sonuçta, bir şirket nakit akışını bizimle merkezileştirmeye karar verdiğinde, bu bizim işimize yatırım yapmakla aynı şeydir, güvenilirliğimize ve markamıza, iddia eder
Yönetici, insana odaklı hizmete yapılan yatırımın, önemli bir başka ölçüt olan personel devrinde de önemli sonuçlar verdiğini bildirdi. Ona göre, fintech'in son 4 yıldaki müşteri çıkış oranı 2024'ün 1. yarısına kadar %1'in altında kalıyor, piyasanın ortalaması %15'tir
Bu sonuç, Fintech Derinlemesine Araştırma tarafından sunulan bulgularla çelişiyor, Brezilya Fintechler Derneği (ABFintechs) ve PwC Brezilya tarafından gerçekleştirildi. Çalışma, müşteriye farklı bir deneyim sunmanın fintech'lerin çözmek istediği ana sorun haline geldiğini gösteriyor. Kredi ve ödeme fintechlerinde, örneğin, müşteriler bir sorunu çözmeye çalıştıklarında daha fazla zorlukla karşılaşıyorlar. Yatırım sektörüne gelince, anahtar engel danışmanlık veya öneri almakta yatıyor; sigorta sektörü için, ürünü iptal etmek en fazla sorunu yaratır
Yapay zeka kullanımına gelince, çalışmanın yazarları, fintechlerin üçte birinden azının yapay zeka kullanımında hakim olduğunu belirtmektedir, bu teknolojinin görev otomasyonu açısından sunduğu potansiyele rağmen, gelişmiş veri analizi, dolandırıcılık tespiti ve müşteri deneyiminin kişiselleştirilmesi
Gartner'ın araştırmasına göre, Tüketicilerin müşteri hizmetlerinde yapay zeka ile ilgili en büyük endişesi, bu teknolojinin birine ulaşmayı ve ihtiyaçlarına çözüm bulmayı daha da zorlaştırabileceğidir. Bu şekilde danışmanlık, yapay zeka ile chatbotları benimserken şirketlerin müşteriyle hizmet yolculuğunun bir noktasında bir kişiyi bağlama seçeneğini ciddi şekilde değerlendirmeleri gerektiğini yönlendiriyor
Silva, Edan'da bu durumun zaten bir gerçek olduğunu ve bu yüzden, sunulan tüm teknolojiye rağmen, ürünler, hizmet verilen şirketlerin finansal ihtiyaçlarına göre özelleştirilmiştir çünkü her işletmenin dinamiği diğerinden farklıdır. Bir fintech, müşterilerden alınan tüm ücretler üzerine bir çalışma sonrasında önemli bir adım daha attı, fiyatları yeniden değerlendirmeye karar verdi ve alınan tarifelerde bir indirim yaptı, bazılarını sıfıra indirmeye gelmek
“Müşterilerimiz için tarifeleri düşürme konusunda güçlü bir çalışma yapıyoruz”, bazı durumlarda %100 azalma sağlıyoruz, müşteriyi muaf tutma. Bu önlem marjlarımızı etkilemedi, tersine, yeni teknolojilerin benimsenmesinin ardından, iç kontrol sistemlerinin geliştirilmesi ve yeni ortakların belirlenmesi, marginalarlarımızı ve müşterilerimizin marjlarını iyileştirmeyi başardık. Sonuçta, eğer müşteri bizim ana yatırımcımızsa odak sürekli olarak marjlarını iyileştirmek ve bununla birlikte karşılıklılığı artırmak olmalıdır, böylece EDAN'daki marjları da artırmak."kaç kurum şirketinizi aradı ya da sizden daha az ödeme yapacağını bildirmek için gönüllü olarak iletişime geçti"? Bu, pratikte ESG'dir! Şirket daha düşük maliyetlerle kazanır, EDAN daha fazla iş ile kazanıyor ve toplum daha fazla istihdam ve daha sağlam şirketlerle kazanıyor
