Çevrimiçi iş dünyasında her saniye önemlidir. Bir potansiyel müşteriye (bir ürün veya hizmete ilgi gösteren ve iletişim bilgilerini veren potansiyel bir müşteriye) verilen yanıt süresi, bir satışı kapatmak veya değerli bir fırsatı kaçırmak arasındaki farkı yaratabilir. Araştırmalar, bir potansiyel müşteriyi dönüştürme şansının, bir şirketin ilk iletişime ne kadar hızlı yanıt verdiğine bağlı olduğunu göstermektedir.
InsideSales verilerine göre, bir potansiyel müşteriyi ilk temasın ilk beş dakikasında dönüştürme şansı etkileyici: Yanıtın 30 dakika sürmesine kıyasla 21 kat daha yüksek. Dahası, yanıt süresi beş ila on dakika arasında uzadığında, dönüşüm olasılığı dört kat azalıyor. Bu nedenle, müşterilerin en çok etkileşimde oldukları anda ilgisini çekmek için hızlı hareket etmek çok önemli.
Bu bilgileri destekleyen bir HubSpot araştırması, ilgili alıcıların %78'inin sorularına ilk yanıt veren şirketten alışveriş yapma olasılığının daha yüksek olduğunu gösteriyor. Bu veriler, pazarda öne çıkmak isteyen şirketler için önemli bir fırsat sunuyor. Şirketler, yanıt hızını artırarak yalnızca dönüşüm şanslarını artırmakla kalmıyor, aynı zamanda müşteri hizmetlerine olan bağlılıklarını da gösteriyor.
Müşteri hizmetleri kanallarını merkezileştirme ve otomatikleştirme teknolojileri geliştiren Poli Digital'in CEO'su Alberto Filho'ya göre, yanıt sürelerini iyileştirmenin en etkili yollarından biri otomasyona yatırım yapmak.
CEO, "Teknoloji araçları, bir potansiyel müşteri sizinle iletişime geçtiği anda otomatik mesajlar gönderecek şekilde yapılandırılabilir. Böylece, talebinin alındığını ve işleme alındığını anında bilebilirler. Bu, yalnızca zamandan tasarruf sağlamakla kalmaz, aynı zamanda profesyonellik ve müşteri hizmetini de yansıtır," diyor.
Ayrıca, potansiyel müşterilere hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebilmek için ekibinizi eğitmek çok önemlidir. Filho, "İyi hazırlanmış bir ekip, çevikliğin önemini anlar ve hizmet kalitesinden ödün vermeden farklı talep türlerini nasıl ele alacağını bilir," diye vurguluyor.
Bir diğer önemli strateji ise, belirli bir yazılım kullanarak bir şirketin ürünleriyle ilgilenen müşterileri gerçek zamanlı olarak izlemektir. Alberto şöyle açıklıyor: "Bu sistemler, hangi potansiyel müşterilerin acil ilgiye ihtiyaç duyduğunu belirlemenize ve ekibinizin en acil ve umut vadeden kişilere öncelik vermesine yardımcı olur."
Poli Digital CEO'su, "Mükemmelliğe ulaşmak için, yanıt süreleri ve müşteri deneyimi hakkında sürekli geri bildirim almak çok önemlidir. Bu göstergeleri düzenli olarak değerlendirmek, şirketinizin zayıflıkları belirlemesine ve sürekli süreç iyileştirmeleri uygulamasına yardımcı olacaktır," diyerek sözlerini tamamlıyor.
