Sıralama Brezilyalı tüketicilerden gelen ana şikayetleri gösteriyor

Teslimatlardaki gecikmeler, yanıltıcı reklamlar ve yetersiz hizmet gibi sorunlar, tüketicilerin alışveriş deneyimlerindeki memnuniyetsizliğinin ana nedenleri arasında yer alıyor.LWSA'nın hizmet platformu Octadesk'in Opinion Box ortaklığıyla gerçekleştirdiği CX Trends 2025 çalışmasının gösterdiği şey bu.

Ankete göre, tüketiciler tarafından bildirilen başlıca sorunlar arasında optimumun altında kaliteye sahip ürün veya hizmetler (26%), gecikmeli teslimatlar (24%) veya yapılmamış (21%), yanıltıcı reklam (24%), hizmet sorunları (20%) ve şikayet ve taleplere ilişkin geri bildirim eksikliği (18%) yer alıyor.

“Bir araştırma, tüketicilerin ürün ve hizmetlerin kalitesine giderek daha fazla talepkar ve özenli olduklarını açıkça ortaya koyuyor. Şirketler için bu veriler bir uyarıdır: müşteri deneyimini geliştirmek artık bir seçenek değil, rekabetçi bir ihtiyaçtır” diyor Octadesk'in kurucusu ve yöneticisi Rodrigo Ricco. “Bu ağrıları izlemek, halkla daha sağlam ve güvenilir bir ilişki sağlamak için hizmet, lojistik ve iletişimdeki kusurları düzelterek proaktif davranmanıza olanak tanır” diye ekliyor.

Çalışma aynı zamanda tüketicilerin hızlı sorun giderme (37%), nakliye seçeneklerini genişletme (37%), gelecekteki satın alımlarda indirim kuponları (33%) ve teslimat süresini azaltma (32%) gibi markalardan deneyimlerini iyileştirmek için net eylemler beklediklerini ortaya çıkardı.

“Brezilyalı tüketici ne beklediğini açıkça ortaya koydu: çeviklik, netlik ve empatik bir hizmet. Markalar için bu, yalnızca sattıkları için değil, aynı zamanda hizmet verme ve müşterileriyle bağlantı kurma biçimleri açısından da öne çıkma fırsatıdır” diyor. 

Online satış artışının tüketici davranışları üzerindeki etkisi

Çalışma aynı zamanda Brezilya'da e-ticaretin güçlü varlığını gösteriyor. Son 12 ayda Brezilyalı tüketicilerin 77%'si hem çevrimiçi hem de fiziksel mağazalarda alışveriş yaparak tüketimin hibrit davranışını güçlendirdi.

Satın alma kararında en etkili faktörler arasında ücretsiz gönderim (62%), ürün veya hizmet kalitesi (56%) ve rekabetçi fiyat (53%) & IE, yanlış yönetildiğinde memnuniyetsizlik nedenlerine yol açan aynı öğeler yer alıyor. 

Ana satın alma kanalları arasında çevrimiçi mağazalar (68%), pazar yerleri (66%) ve fiziksel mağazalar (64%) yer alıyor. Ayrıca WhatsApp (30%) ve Instagram (28%) gibi platformlar karar sürecinde giderek daha fazla öne çıkıyor ve Brezilya ticaretinde sosyal ağların artan önemini gösteriyor. “Çalışma, sosyal ağların reklamcılık yerinden tüketiciler için bir satın alma kanalı seçeneği haline geldiğini kanıtlıyor, bu da küçük girişimcilerin geçmişteki teklifleri nedeniyle çok fazla. WhatsApp, yıla kıyasla yüzde dört puanla güçlü bir büyüme göstererek bu yönde öne çıkıyor. 

Raporun tamamına ulaşmak için lütfen buraya tıkla.